IR-2024-173，26 年 2024 月 XNUMX 日
華盛頓——國家納稅人倡導者艾琳·M·柯林斯 (Erin M. Collins) 今天發布了她的法定授權 向國會提交的年中報告。該報告稱，今年的納稅申報季總體順利，但報告指出，向身份盜竊受害者發放退款的延遲、導致資源分配決策不佳的誤導性電話措施以及處理員工保留信貸索賠的延遲是納稅人面臨的主要挑戰。該報告還強調了技術升級的重要性，因為國稅局力求在未來幾年實現業務現代化。
「對於大多數納稅人來說，報稅季節是他們與國稅局互動的唯一時間，」柯林斯寫道。 「在COVID-19 大流行期間，納稅人服務狀況糟糕了幾年，國稅局現在已經提供了兩個報稅季，這表明該機構已將服務恢復到大流行前的水平，並且在大多數（但不是全部）服務領域都有改善。這對大多數納稅人來說是個好消息。
當美國國稅局因身分竊賊之前使用納稅人的個人識別資訊提交欺詐性納稅申報表而拒絕納稅人的納稅申報表時，美國國稅局會凍結第二份納稅申報表，以便能夠找出哪個納稅人是合法納稅人。全國納稅人倡議者 向國會提交的 2023 年度報告 強調美國國稅局花了大約 19 個月的時間來識別合法納稅人並發放退款。截至30年2023月484,000日，庫存約69萬箱。值得注意的是，在國稅局解決案件的納稅人中，250% 的調整後總收入等於或低於聯邦貧窮線的 XNUMX%。其中許多納稅人有資格獲得可退還的信貸，並需要立即退款以支付生活費用。
從那時起，延誤情況變得更加嚴重。
截至2024 年22 月，美國國稅局花了超過500,000 個月的時間來解決身份盜竊受害者的援助案件，再加上幾週的時間來發放退款，並且其庫存中約有XNUMX 萬個未解決的案件。
柯林斯在她之前的報告中稱這些延誤“不合理”，她在本報告中重申了這一擔憂。 「近兩年的拖延是對 獲得優質服務的權利 ，詳見 納稅人權利法案，」柯林斯寫道。 “國稅局必須優先考慮為這些受害者提供援助，並迅速解決這個問題。”
財政部和國稅局製定了「帳戶管理 (AM) 客戶服務代表服務水準 (LOS)」作為該機構主要且最廣泛引用的納稅人服務衡量標準。在過去的兩個申請季中，他們設定了實現至少 85% LOS 的目標，而且他們成功了。今年，IRS 的 LOS 達到了 88%。
該報告讚揚了 IRS 改善的電話服務，但批評了其對 LOS 措施的依賴。 「在我看來，AM LOS 措施近年來變得異常重要，因為國稅局已分配資源來實現雄心勃勃但武斷的目標，這些目標並不像人們所看到的那樣，因此要求國稅局忽視對非非政府機構的呼籲。 “這項措施導致國稅局優先考慮錯誤的工作，需要更換。”
LOS 措施的弱點包括：
88% 的 LOS 給許多觀察家留下了這樣的印象：國稅局員工接聽了 88% 的納稅人電話。事實上，國稅局員工只接聽了 31% 的納稅人電話。
在 2024 年報稅季，IRS 向 AM 員工撥打了約 10.3 萬通電話，他們接聽了約 9.0 萬通電話，LOS 率為 88%。但就背景而言，美國國稅局收到了大約 39.9 萬通電話。因此，AM LOS 計算中包含的 10.3 萬通電話僅佔 IRS 收到的電話的 25% 以上。另外 75% 的呼叫包括路由到非 AM 電話線路的呼叫、納稅人在放入呼叫佇列之前斷開連接的呼叫以及路由自動回應的呼叫。
IRS 將其許多電話線路歸類為「帳戶管理」(AM) 線路，但將其許多電話線路排除在 AM 計算之外。與 AM 線路 88% 的 LOS 相比，申請季期間非 AM 線路的 LOS 為 36%.
| 電話線 | 已接電話 | IRS 員工接聽的電話數量 | IRS 員工接聽電話的百分比 | 服務水準 | 等待時間 |
|---|---|---|---|---|---|
| 所有通話 | 40千 | 12.4千 | 31% | 63% | 8分鐘 |
| 賬戶管理 | 28千 | 9.0千 | 32% | 88% | 3分鐘 |
| 非帳戶管理 | 12千 | 3.4千 | 29% | 36% | 21分鐘 |
使用非 AM 電話線的呼叫者獲得的服務水準明顯較低，包括：
報告稱：“人們會認為，由於國稅局徵稅導致她無法支付房租而面臨被驅逐的來電者，會比要求提供帳戶成績單的來電者獲得優先權。” 「但由於 IRS 的基準 LOS 衡量標準僅基於 AM 電話線路上應答的呼叫百分比，因此該機構對不計入基準 LOS 計算的呼叫的優先級較低。”
圖 2 顯示了 10 年申報季期間 2024 個最常撥打的電話線路的關鍵指標：
| 電話線 | 已接電話 | IRS 員工接聽的電話數量 | IRS 員工接聽電話的百分比 | 服務水準 | 等待時間 |
|---|---|---|---|---|---|
| 退款熱線 | 8.3千 | 80,000 | 1% | 77% | 6分鐘 |
| 個人所得稅服務 | 6.9千 | 2,100,000 | 30% | 87% | 4分鐘 |
| 分期付款協議/應付餘額 | 3.7千 | 1,600,000 | 42% | 42% | 23分鐘 |
| 納稅人保護計劃 | 3.0千 | 486,000 | 16% | 17% | 20分鐘 |
| 納稅人援助中心預約 | 2.4千 | 1,300,000 | 52% | 86% | 4分鐘 |
| 自動收集系統 | 2.1千 | 408,000 | 19% | 33% | 10分鐘 |
| 商業和專業稅務服務 | 2.0千 | 1,200,000 | 59% | 90% | 4分鐘 |
| 工資和投資 (W&I) 身份盜竊 | 1.4千 | 598,000 | 43% | 78% | 4分鐘 |
| 從業者優先服務 | 1.1千 | 973,000 | 85% | 95% | 2分鐘 |
| W&I 個人主文件客戶回應 | 1.0千 | 329,000 | 31% | 85% | 4分鐘 |
除了接聽電話外，AM 員工還處理身分盜竊受害者的援助案件、納稅人信件和修改後的報稅表。為了實現 85% 的 AM LOS，國稅局在 AM 電話線路上配置了過多的人員，導致員工時間效率低下，並且忽略了其他優先工作。
為了實現 85% LOS 的目標，IRS 必須在其電話線路上配備人員，以便有足夠的員工來處理通話高峰期。但報告稱，這意味著在安靜時段，AM 員工會「坐著等待電話鈴聲」。
在 2024 年申報季，AM 員工花了 1.1 萬小時（佔總時間的 29%）等待接聽電話。
報告稱，這些時間代表「員工的非生產性時間，這些時間本來可以用來處理納稅人的信件和修改申報表」以及解決身分盜竊受害者的援助案件。報告指出，LOS 從 85 年申請季的 2023% 增加到 88 年申請季的 2024%，這與解決身分盜竊受害者援助案件所需的時間增加以及超齡信件從 61 年的 2023% 增加相對應。年申請季結束時這一數字將增加至今年申請季結束時的66%。
柯林斯寫道：“我們需要記住，處理納稅申報表和納稅人信件的積壓會導致大部分電話量增加。” 「對於 2025 年的申報季，我鼓勵國稅局優先減少其紙張處理積壓，即使這意味著在一定程度上減少電話 LOS，特別是考慮到 LOS 描繪的不准確和誤導性的情況。”
AM LOS 僅衡量某些電話的回應百分比，而不衡量 IRS 是否能夠解決納稅人的問題。
報告稱，主要的電話措施應著重於解決問題。 「私部門電話呼叫中心經常使用『首次聯繫解決』等措施來評估他們是否已經解決了呼叫者的問題或問題是否仍然懸而未決。美國國稅局應該至少像衡量渡過難關的能力一樣衡量結果。納稅人倡導服務(TAS) 目前正在進行一項研究，以確定企業和其他擁有大型呼叫中心的政府機構用來評估其績效的指標，併計劃在國家納稅人倡導服務向國會提交的2024 年年度報告中發布研究結果。
IRS 目前積壓了約 1.4 萬份已提交但尚未支付的 ERC 索賠。 14 年 2023 月 XNUMX 日，美國國稅局 (IRS) 暫停了新索賠的處理，並大幅放慢了待決索賠的處理速度，原因是擔心很大比例的索賠可能不合格。
柯林斯在發布報告時表示：“在 ERC 索賠方面，國稅局處於兩難的境地。” 「如果未經充分審查就支付 ERC 索賠，不當付款可能高達數百億美元。如果它拒絕支付 ERC 索賠或進一步推遲付款，國會創建 ERC 的企業將再次受到損害。
報告稱，“許多[企業]已經等待了一年或更長時間，等待國稅局確定他們的申請是否有效。”
報告補充道：“國稅局是時候……繼續解決這些 ERC 索賠，以確保保護納稅人的利益。” 最終確定權 質疑國稅局立場並發表意見的權利」。柯林斯計劃在未來幾週內與國稅局領導層合作，努力加快符合條件的索賠的處理，其中包括 TAS 中的數千個待決案件。
該報告闡述了美國國稅局戰略營運計劃的優先事項，以利用該機構根據《通貨膨脹減少法案》(IRA) 獲得的資金。在 IRS 最初收到的約 79 億美元 IRA 資金中（後來減少到 58 億美元），只有 3.2 億美元分配給納稅人服務，只有 4.8 億美元分配給業務系統現代化 (BSM)。美國國稅局(IRS) 預計，到2026 財年，納稅人服務和BSM 帳戶的IRA 資金將用完。來自執法部門的資金。
柯林斯寫道：“八年後，當我回顧美國國稅局如何使用《減少通貨膨脹法案》資金時，我認為‘變革性’的變化將主要涉及新技術和創新思維的部署。”
該報告指出了國稅局在納稅人服務方面取得的改進，並列舉了許多關鍵技術需求的例子，包括增強的線上納稅人帳戶、紙本報稅表的數位掃描、有關納稅人的更詳細和最新的訊息。 我的退款在哪裡？ 我的修改後的報稅表在哪裡？ 工具、更換該機構大約 60 個不透過整合系統相互通訊的案例管理系統，以及更換仍在彙編語言程式碼和 COBOL 上運行的核心技術系統。
柯林斯寫道：“雖然對大幅增加執法資金的看法各不相同，但我還沒有聽到國會議員反對為納稅人服務或 IT 現代化提供額外資金。”
「我鼓勵議員確保納稅人服務和技術現代化——國稅局戰略運營計劃中真正的『轉型』組成部分——獲得足夠的資金，以滿足納稅公眾的需求，並定期進行國會監督，以確保資金得到充分利用」。
根據法律要求，該報告確定了 TAS 下一財年的主要目標。報告描述了11個系統倡導目標、XNUMX個案例倡導和其他業務目標以及XNUMX個研究目標。該報告確定的目標如下：
根據法律規定，國家納稅人倡導者必須向國會提交年終報告，其中包括提出解決納稅人問題的行政建議。 《國內稅收法》第 7803(c)(3) 條授權國家納稅人權益倡導者向專員提交行政建議，並要求國稅局在三個月內做出回應。
國家納稅人倡導者在她的78年年終報告中提出了2023項行政建議，然後將其提交給專員回應。 IRS 已同意全部或部分實施 62 項（或 79%）建議。
TAS 將於下個月在 TAS 網站上公佈 IRS 的答案。
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法律要求國家納稅人倡導者向眾議院籌款委員會和參議院財政委員會提交兩份年度報告。法規要求報告直接提交給委員會，而無需經過國稅局局長、財政部長、國稅局監督委員會、財政部或財政部的任何其他官員或僱員的事先審查或評論。第一份報告必須確定納稅人發言人辦公室在該日曆年開始的財政年度的目標。第二份報告必須包括對納稅人遇到的 10 個最嚴重問題的討論，確定在法院最常提起訴訟的 10 個稅務問題，並提出解決納稅人問題的行政和立法建議。
全國納稅人倡導者博客討論稅務管理的關鍵問題。個人可以 訂閱部落格 閱讀過去的博客.
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