IR-2021-139，30 年 2021 月 XNUMX 日

華盛頓——國家納稅人倡導者艾琳·M·柯林斯 (Erin M. Collins) 今天發布了她的法定授權 向國會提交的年中報告。 該報告對2021 年報稅季進行了評估，確定了納稅人倡導服務(TAS) 在下一財年將追求的主要目標，並包含國稅局對其在73 年年度報告中提出的2020 項行政建議中每一項的回應國會。

《倡導者》的報告強調，由於 COVID-19 大流行，國稅局在履行其傳統工作時面臨困難，加上它被賦予進行三輪刺激付款的額外責任，這給納稅人帶來了重大挑戰。

柯林斯女士寫道：“過去的一年和 2021 年的申報季讓納稅人、稅務專業人士、國稅局及其員工想起了各種陳詞濫調。” 「這是一場完美的風暴；這是最好的時代，也是最壞的時代；耐心是一種美德;經驗帶來智慧，智慧帶來經驗；我們從灰燼中復活；我們經歷了歷史的高點和低點。

美國國稅局及時處理了大部分納稅申報表並及時發放了大部分刺激付款

2021年報稅季，美國國稅局處理了136億份個人所得稅申報表，並發放了96萬筆退稅，總額約270億美元。這與 2019 年上一個典型申報季的結果非常吻合。億美元，以減輕疫情對美國家庭和企業的影響。

柯林斯女士寫道：“美國國稅局及其員工在非常困難的情況下所取得的成就值得高度讚揚，但總有改進的空間。”

美國國稅局 (IRS) 結束了申報季，有超過 35 萬份納稅申報表等待人工審核

儘管大多數納稅人成功提交了納稅申報表並收到了退款，但未能成功提交的納稅人數量創歷史新高。在報稅季結束時，美國國稅局(IRS) 面臨著超過35 萬份個人和企業所得稅申報表的積壓，需要手動處理，這意味著通常需要員工參與才能將申報表推進到處理流程的下一階段。積壓的案件包括約 16.8 萬份等待處理的紙本報稅表；大約 15.8 萬份退貨在處理過程中被暫停，需要進一步審查；大約 2.7 萬份修改後的申報表等待處理。積壓主要是由於與大流行相關的疏散令限制員工進入國稅局設施。

報告稱，處理積壓的案件非常重要，因為大多數納稅人透過薪資預扣或預估稅款多繳了稅款，並且有權在提交納稅申報表時獲得退款。政府也利用稅收制度來分配經濟利益。 2020 納稅年度到目前為止，除了退還多繳的稅款外，國稅局還發放了約20 萬筆退款，其中包括價值高達6,660 美元的所得稅抵免，以及約15 萬筆退款，其中包括每個符合資格的人價值高達1,400 美元的額外兒童稅收抵免孩子。今年，超過 XNUMX 萬名納稅人也可能有資格獲得恢復回扣信貸。

「對於有能力等待的納稅人來說，最好的建議是保持耐心，給國稅局時間來處理積壓的案件，」柯林斯女士寫道。 “但特別是對於低收入納稅人和以利潤經營的小企業來說，退款延遲可能會造成嚴重的財務困難。”

美國國稅局 (IRS) 接到的電話數量創歷史新高，只有 7% 的來電者透過帳戶管理熱線聯繫了電話助理

當納稅人需要一般資訊或回應審計或收款通知時，國稅局的免費熱線通常是納稅人的第一或第二選擇。在 2021 年申報季，國稅局接到 167 億通電話，是 2019 年申報季的四倍多。國稅局員工無法跟上如此大量的電話，導致服務品質有史以來最糟糕。

美國國稅局 (IRS) 報告稱，其帳戶管理電話線路的「服務水準」為 15%，只有 1040% 的納稅人電話由電話助理接聽。在國稅局最常撥打的免費電話「85」上，納稅人撥打了大約 XNUMX 萬通電話，其中只有 XNUMX%（即 百分之三）聯絡了電話助理。

柯林斯女士寫道：“當能夠接通電話助理的來電者如此之少時，問題仍未得到解決，納稅人的挫敗感也會加劇。”

美國國稅局可以吸取過去一年的經驗教訓來改善未來的運作

報告稱，從長遠來看，從疫情中汲取的經驗教訓可能有助於確定或重新確定改善稅務管理和納稅人服務的需求。

柯林斯女士寫道：「這場大流行暴露了必須加強的弱點和脆弱性；它迫使美國國稅局嘗試用新方法解決舊問題；它使人們重新認識到過去十年國稅局預算削減的影響以及國稅局需要額外的資金；這促使國稅局和國會監督者合作採取措施，提高國稅局的績效，為納稅人提供他們應得的服務。

報告建議美國國稅局採取以下積極主動的措施來改善服務以及與納稅人的溝通：

• 優先開發可存取、強大的線上帳戶。美國國稅局為個人納稅人提供線上帳戶選項，但其用處在兩個方面受到限制。首先，大多數嘗試建立線上帳戶的納稅人都失敗了，因為他們無法通過電子認證要求。其次，帳戶的功能非常有限。 TAS 建議納稅人可以選擇在所有常見交易中與 IRS 進行線上互動，就像客戶通常透過線上帳戶與金融機構互動一樣。 TAS 進一步建議稅務從業人員代表其納稅人客戶存取線上帳戶，並且國稅局優先向從業人員提供這項服務。
• 將客戶回撥技術擴展到所有 IRS 免費電話線路。許多擁有大型電話呼叫中心的企業和聯邦機構為客戶提供在與客戶服務代表通話的等待時間較長時接收回電的選項。 IRS 在其部分電話線路上提供此選項，但大多數線路（包括大容量線路）尚未提供此選項。特別是考慮到納稅人在過去一年中遇到的電話挑戰，TAS 建議 IRS 在所有大容量電話線路上提供客戶回電選項。
• 減少電子提交報稅表的障礙。美國國稅局去年面臨的最大挑戰之一是處理紙本報稅表。有些納稅人喜歡紙本報稅，但許多納稅人因為無法進行電子報稅而選擇紙本報稅。電子申報有三個主要障礙： (i) 納稅人有時需要隨報稅表提交報表或其他證據，而這些附件通常不能以電子方式申報； (ii) 某些稅表不接受電子形式； (iii) 納稅人在使用稅務軟體準備報稅表時有時需要覆蓋預設條目，其中一些涵蓋導致報稅表不符合電子申報資格。 TAS 建議 IRS 解決這些限制，以便所有希望透過電子方式提交報稅表的納稅人都可以這樣做。
• 利用掃描技術處理以電子方式準備但以紙本提交的個人所得稅申報表。當納稅人以紙本形式提交報稅表時，國稅局員工必須手動將資料逐行轉錄到國稅局系統中。 2020 年，國稅局收到約 17 萬份個人所得稅申報表以及數百萬份紙本企業和其他報稅表。從如此多的紙本申報表中手動輸入資料是一項艱鉅的任務，而且轉錄錯誤很常見，尤其是在較長的申報表上。掃描技術可以讓國稅局機器讀取紙本申報表並避免手動資料輸入。 TAS 了解 IRS 正在探索對 2020 年紙本報稅表實施掃描技術，並建議在未來幾年也這樣做。
• 擴大文件和數位簽章的數位接受和傳輸。 2020 年 XNUMX 月，國稅局辦公室和郵件設施關閉，導致國稅局員工無法收到納稅人的紙本文件。作為一種解決方法，美國國稅局發布了臨時指南，授權員工使用已建立的安全訊息系統透過電子郵件接受和傳輸與確定或徵收納稅義務相關的文件。員工還可以接受與確定或徵收稅務義務相關的文件上的簽名圖像（掃描或拍照）和數位簽名。 TAS 建議 IRS 將這些臨時解決方案永久化，並繼續探索和優先考慮其他數位通訊選項。
• 為納稅人提供視訊會議選項。視訊會議技術使納稅人及其授權代表能夠被看到和聽到，並且無需親自到場即可共享文件。 IRS 獨立上訴辦公室為納稅人、代表和上訴官員之間的虛擬面對面會議提供 WebEx 技術。美國國稅局首席法律顧問辦公室和美國稅務法院也正在使用 ZoomGov.com 進行視訊通訊和虛擬審判。儘管視訊會議不應取代面對面或電話會議選項，但它增加了重要的人際互動選項，以便在適當的時候與納稅人進行溝通，並為旅行困難或無法長時間休假的納稅人提供選擇。局評估將這些技術的使用擴展到盡可能多的面向納稅人的職能的可行性，同時又不取消納稅人的面對面選擇。視訊會議應繼續擴大並作為納稅人的一種選擇，因為它可以幫助填補納稅人援助中心 (TAC) 面對面服務以及與稅務代理人或稅務官員合作中當前或未來的空白。它還可以成為補充函授審計的有用工具，面對面的交談可能有助於更好地了解納稅人的報稅表。此外，距離 TAC 較遠的納稅人以及行動不便或交通困難的納稅人發現視訊會議技術比親自出差參加會議更有用且更經濟。

美國國稅局對國家納稅人倡導行政建議的回應

根據法律規定，國家納稅人倡導者必須向國會提交年終報告，其中包括提出解決納稅人問題的行政建議。 《國內稅收法》第 7803(c)(3) 條授權國家納稅人權益倡導者向專員提交行政建議，並要求國稅局在三個月內做出回應。根據這項權力，國家納稅人倡導者每年向專員轉交其年終報告中提出的所有行政建議以供回應。

國家納稅人倡導者在她的73年年終報告中提出了2020項行政建議，然後將其提交給專員進行回應。 IRS 已同意全部或部分實施 48 項（即 66%）建議。

美國國稅局的回應發佈在報告的附錄中。

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法律要求國家納稅人倡導者向眾議院籌款委員會和參議院財政委員會提交兩份年度報告。 法規要求這些報告直接提交給委員會，無需國稅局局長、財政部長、國稅局監督委員會、財政部或財政部的任何其他官員或僱員進行任何事先審查或評論。 第一份報告必須確定納稅人發言人辦公室在該日曆年開始的財政年度的目標。 第二份報告必須包括對納稅人遇到的十個最嚴重問題的討論，確定法庭上最常提起訴訟的十個稅務問題，並提出解決納稅人問題的行政和立法建議。

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