該倡導者指出，在當前環境下，國稅局將其資源投入到對實現稅收合規能產生最大積極影響的領域至關重要，特別是 自主性 稅務合規。從長遠來看，自願合規是維持合規成本最低的形式。從納稅人的角度來看，這也是負擔最小的。重要的是，自願納稅合規與客戶服務和客戶體驗密切相關。

2018 年總統管理議程指出：「聯邦客戶… 。 。應該獲得與領先的私營部門組織相比或超過的客戶體驗，但大多數聯邦服務落後於私營部門。 該議程確定了幾個跨機構優先 (CAP) 目標，包括 CAP 目標 1：實現 IT 現代化以提高生產力和安全性和 CAP 目標 4：透過聯邦服務改善客戶體驗。該議程指出，“2016 年美國消費者[原文如此]滿意度指數和 2017 年 Forrester 聯邦客戶體驗指數顯示，政府服務平均落後私營部門 12 個百分點。”美國客戶滿意度指數 (ACSI) 和 Forrester 聯邦客戶體驗指數如何評估國稅局相對於其他聯邦機構和私營部門的客戶服務？美國客戶滿意度指數將財政部在 13 個聯邦部門中排名第 XNUMX，並表示財政部的分數實際上是 IRS 的分數，因為大多數公民透過 [IRS] 報稅流程使用財政部服務。

可以肯定的是，美國國稅局預算的大幅削減，加上近年來實施幾項重要新法律的需要，已經使國稅局捉襟見肘。但 ACSI 和 Forrester 的調查結果顯示，納稅人並沒有得到良好的服務。眾議院於 414 月以 0 票對 XNUMX 票一致通過了名為《納稅人第一法案》的法案，該法案將指示國稅局在一年內制定全面的客戶服務策略。這是朝著正確方向邁出的重要一步。我還建議國會為國稅局提供更多資金和更多監督——我將鼓勵下一任專員將改善客戶服務作為首要任務。

納稅人倡導服務中心 (TAS) 長期以來一直質疑國稅局的客戶服務績效衡量標準是否準確反映了納稅人的體驗。例如，美國國稅局 (IRS) 報告稱，在 80 年報稅季，其免費電話線路的「服務水平」達到了 2018%，這被廣泛理解為國稅局電話助理接聽了 80% 的納稅人電話。事實上，IRS 電話助理只接聽了 IRS 接到的電話的 29%。同樣，美國國稅局 (IRS) 報告稱，90 財年其免費電話線路的客戶滿意度達到了 2017%。

此外，如報告中所述， 重點領域： 納稅人需要更多的指導和服務來理解和遵守減稅和就業法案美國國稅局(IRS) 面臨著實施稅收改革的艱鉅任務，國稅局表示，這項改革涉及對140 個系統進行編程、編寫或修改450 份表格和出版物，以及針對數十項TCJA 條款發布某種形式的指導。 IRS 也正在大幅修改 1040 表格，並且必須根據法律的重大變更對其員工（尤其是外展員工和電話助理）進行培訓。 這是一個非常沉重的舉升。

《倡導者》相信國稅局將履行其被要求做的事情。但這驚人的成就是有代價的。自 2010 財年 (FY) 以來，美國國稅局 (IRS) 的資金已大幅削減。美國國稅局的撥款預算按直接美元計算減少了 20%，考慮到通貨膨脹的影響後減少了 XNUMX%。

在 重點領域：IRS 的企業案例管理專案顯示出前景，但為了實現 21 世紀的稅務管理，IRS 需要一個具有適當的多年資金的整體資訊技術策略， 《倡議者》討論瞭如果國稅局在基礎系統和麵向客戶的技術方面進一步落後於世界其他國家，對納稅人的影響。

在報告中，倡導者強調了一些如果得到改善可以開始建立納稅人信任的領域，這與稅務合規性密切相關：

• 納稅人服務：私人產業和專家表示，客戶滿意度的第一大驅動因素是首次聯繫解決率 (FCR)。
• 在線服務：國稅局在開發線上帳戶方面遠遠落後於大多數經合組織國家（以及許多非經合組織國家）。正如我們在本報告的「申報季節」部分以及我們在第2 卷中對IRS 對我們的2017 年最嚴重問題建議的回應的評論中所討論的那樣，只有約30% 尋求創建在線納稅人帳戶的納稅人能夠做到這一點因為嚴格的身份驗證要求。美國國稅局優先考慮資料安全是正確的，但該機構絕不能忽視為所有納稅人提供改進的電話和麵對面服務的重要性。
• 企業個案管理： IRS 擁有 60 多個案件管理系統，所有系統都儲存與納稅人與 IRS 互動的不同方面有關的資料和記錄。沒有一個系統或資料儲存庫能夠 360 度全方位了解納稅人的活動以及與稅務系統的互動，因此左手通常不知道右手在做什麼。例如，電話和其他協助人員無法看到某些系統中發生的情況，因此無法協助納稅人解決相關問題；他們必須向適當的區域發送表格以採取行動，從而確保這些問題的首次聯繫率為零！
• 底層IT系統：根據政府問責辦公室的說法，國稅局擁有聯邦政府最古老的兩個資料庫－個人和企業主檔案。如果 IRS 不將其底層系統納入 21 世紀，現代化企業個案管理和線上帳戶的效用將受到限制^st
• 自動化、人工智慧和大數據：國稅局經常使用技術和大數據來識別詐欺和違規行為，但它未能利用技術來幫助納稅人獲得正確的答案或防止或最大程度地減少對納稅人的傷害。
• 地理分佈：在我們這樣一個幅員遼闊、多元化的國家，開展外展和教育、國會和媒體關係、考試和收藏等活動需要當地知識和互動。然而，有 12 個州在其境內沒有上訴或和解官員，14 個州沒有利益相關者聯絡員，其工作是對小型企業和自營職業納稅人進行教育和宣傳。
• 國稅局人員面臨的挑戰： 與 IT 和地理存在挑戰密切相關的是國稅局員工的狀況。

納稅人倡導服務機構在上述每個領域都提出了適度、可行的建議，如果實施，將有助於贏得納稅人對國稅局的信任和信心。雖然有些建議需要一些資金支出，但所有建議都將消除下游工作中浪費的資源。