IR-2018-143，27 年 2018 月 XNUMX 日
華盛頓——國家納稅人倡導者尼娜·E·奧爾森 (Nina E. Olson) 今天發布了她的法定授權 向國會提交的年中報告 其中回顧了2018 年報稅季，確定了納稅人倡導服務(TAS) 在下一財年將解決的優先問題，並包含國稅局對倡導者在其100 年年度報告中提出的2017 項行政建議中每一項的回應國會。
IRS 在來年面臨的最重大挑戰是實施《2017 年減稅和就業法案》(TCJA)，其中需要對大約140 個系統進行編程，編寫或修改約450 份表格和出版物，並對數十個表格和出版物發布指導TCJA 條款。奧爾森女士對美國國稅局將成功實施該法律充滿信心。 「別搞錯了。我毫不懷疑美國國稅局會履行其被要求做的事情，」她在報告的序言中寫道。
然而，她重申了她長期以來的擔憂，即國稅局資金削減削弱了該機構提供高品質納稅人服務和現代化其老化資訊技術基礎設施的能力。報告指出，自 20 財年 (FY) 以來，經通貨膨脹調整後，國稅局 (IRS) 資金已減少 2010%。報告稱：“由於這些削減，國稅局沒有足夠的員工來提供基本的納稅人服務。” 「眾議院的合規和執行方面被削減了更多。因此，除了接聽最近記憶中最少的納稅人電話外，國稅局的個人審計率也是記憶中最低的（0.6%），而且其徵收行動也大幅下降。
納稅人服務挑戰
奧爾森女士在報告的前言中重點關注了國稅局的客戶服務挑戰。報告稱，國稅局採用狹隘的績效衡量標準，顯示該機構表現良好，但並未反映納稅人的經驗。例如，美國國稅局 (IRS) 報告稱，在 80 年報稅季，其免費電話線路的「服務水平」達到了 2018%，這被廣泛理解為國稅局電話助理接聽了 80% 的納稅人電話。事實上，報告指出，國稅局電話助理只接聽了國稅局收到的電話的 29%。同樣，美國國稅局(IRS) 報告稱，90 財年其免費電話線路的客戶滿意度達到了2017%。集。
總裁的管理議程與客戶服務。 2018 年總裁管理議程強調了高品質客戶服務的重要性。它說：「聯邦客戶。 。 。應該獲得與領先的私營部門組織相媲美或超過的客戶體驗，」它引用了美國客戶滿意度指數 (ACSI) 和 Forrester 美國聯邦客戶體驗指數的數據作為關鍵基準。值得注意的是，這些指數發現，與其他聯邦機構相比，國稅局的表現較差。
2017 年 ACSI 報告將財政部排名第 12 位th 13 個聯邦部門中的一個，並表示財政部的分數實際上是 IRS 的分數，因為“大多數公民通過 [IRS] 報稅流程使用財政部的服務。”
就其本身而言，福雷斯特報告稱，聯邦機構的平均得分遠低於私營部門。 Forrester 對聯邦政府內部的 15 個機構進行了評估，並將 IRS 排在最後：
- 私營部門總體「客戶體驗 (CX)」的平均得分為 69 分，聯邦機構的平均得分為 59 分，國稅局的得分為 54 分（滿分 100 分），Forrester 報告將其描述為「非常差」。這使得 IRS 12th 從 15 家評級機構中脫穎而出。
- 在「遵守指令和建議」類別中，Forrester 發現「機構的 CX 指數每提高 1 分，就會有 2.0% 的客戶願意按照機構的要求行事。 。 。 。只有 61% 的美國國稅局 (IRS) 客戶表示他們遵守其規則，這表明即使是坐牢和罰款的威脅也無法抵消糟糕客戶體驗的影響。
- 在「查詢官方資訊」類別中，Forrester 發現，「當聯邦機構的 CX 指數得分上升 1 分時，尋求其權威建議或專業知識的客戶可能會增加 2.5%。 。 。 。 IRS 只激勵了 13% 的客戶尋求其專業知識。這還不到聯邦機構平均值 32% 的一半。
- 在「稱讚聯邦機構」類別中，Forrester 發現，「聯邦機構的 CX 指數得分每提高 1 分，就會增加 4.4% 的客戶對該組織給予正面評價。 。 。 。美國國稅局再次落後於其他機構，只有 24% 的客戶表示他們會稱讚它。這使得 IRS 在 15 個聯邦機構中排名墊底，大約是聯邦機構平均 47% 的一半。
- 在「信任機構」類別中，Forrester 發現「聯邦機構的 CX 指數得分每上升 1 分，信任該組織的客戶就會增加 2.8%。 。 。 。 [J]只有 20% 的顧客表示他們信任 IRS。 國稅局再次在排名的 15 個聯邦機構中排名墊底，只有聯邦機構平均 40% 的一半。
- 在「原諒犯錯的代理商」類別中，Forrester 發現「代理商的 CX 指數每提高 1 分，願意原諒該機構犯錯的客戶就會增加 2.7%。 。 。 。只有 22% 的 IRS 客戶表示他們會原諒它的錯誤。 這再次使 IRS 在 15 個聯邦機構中排名墊底，大約是聯邦機構平均 40% 的一半。
「國稅局預算的大幅削減，加上近年來實施幾項重要新法律的需要，使國稅局捉襟見肘，」奧爾森女士寫道。 「但 ACSI 和 Forrester 報告顯示，納稅人沒有得到良好的服務。眾議院於 414 月以 0 票對 XNUMX 票一致通過了名為「納稅人第一法案」的法案，該法案將指示國稅局在一年內制定全面的客戶服務策略。這是朝著正確方向邁出的重要一步。我還建議國會向國稅局提供更多資金和更多監督——我將鼓勵下一任專員將改善客戶服務作為首要任務。
選擇改善客戶服務的建議。該報告重點介紹了國家納稅人倡導者為改善客戶服務而提出的建議，包括以下內容：
- 採用更準確反映納稅人體驗的穩健績效衡量標準，例如「首次聯繫解決方案」—私部門廣泛使用的衡量標準。如果國稅局採取更好的措施，它將更了解需要集中精力改善客戶服務的地方。
- 為納稅人提供現代化「全通路」服務，納稅人可透過網路、電話、現場等方式獲得協助。近年來，美國國稅局一直在推動納稅人使用線上服務，其最近通過的《2018-2022財年戰略計劃》甚至包括一項績效衡量標準，以衡量該機構在讓納稅人使用“自助服務管道”方面是否成功。 。 。而不是需要國稅局員工的支持。因此，該機構本身正在努力減少與納稅人的個人接觸，儘管 41 萬納稅人家中沒有寬頻服務來訪問互聯網，並且只有約 30% 的納稅人能夠創建在線帳戶。驗證要求。報告稱，美國國稅局優先考慮資料安全是正確的，但大多數納稅人無法建立線上帳戶，這凸顯了高品質電話和麵對面服務的重要性。
- 加速建立綜合案件管理系統。如今，IRS 維護至少 60 個獨立的案件管理系統，其中包含不同的納稅人資料項，並且無法集中存取。因此，當納稅人致電時，客戶服務代表通常無法存取訊息，而國稅局員工通常必須檢查多個系統才能獲取完整資訊。無法在整合系統上存取完整的納稅人資料也限制了線上納稅人帳戶的實用性，因為納稅人通常需要致電索取他們無法看到的資訊。
- 利用「大數據」幫助納稅人並加強執法。美國國稅局定期使用技術來幫助識別詐欺和違規行為，但它也應該更頻繁地使用技術，以盡量減少對納稅人的傷害。例如，美國國稅局 (IRS) 使用過濾器來檢測和阻止欺詐性納稅申報表，但過濾器的誤報率高達 60% 以上，令人難以接受，導致數十萬合法納稅人的退稅被延遲。美國國稅局可以採取更多措施來完善其過濾器。美國國稅局還可以採取更多措施，利用資訊報告文件來識別面臨經濟困難風險的納稅人，因此應免除國稅局和私人收債機構的追債行動。
2019 財年的優先議題
該報告確定並討論了 TAS 計劃在下一財年重點關注的 12 個優先問題。上文簡要描述的前五項包括TCJA 的實施、國稅局服務管道在滿足納稅人需求方面的有效性、綜合案件管理系統的開發、高誤報率對合法納稅人的影響以及對納稅人的保護。
第 2 卷：IRS 對納稅人倡導建議的回應
根據法律規定，國家納稅人倡導者必須向國會提交一份年終報告，其中描述了納稅人面臨的至少 20 個最嚴重的問題，並提出緩解這些問題的行政建議。今天發布的報告包括第二卷，其中包含國稅局對倡導者在 2017 年年終報告中指出的每個問題的一般回應，以及對每項建議的具體回應。此外，它還包含 TAS 對 IRS 答案的分析，並在某些情況下詳細說明了 TAS 與 IRS 立場的不同意見。
總體而言，倡議者在 100 年年終報告中提出了 2017 項行政建議，國稅局已實施或同意實施其中 35 項建議，佔 35%。商定的執行率略低於去年。在倡議者 93 年年終報告中提出的 2016 項行政建議中，國稅局實施或同意實施 35 項建議，佔 38%。
「稅務管理領域的工作人員和納稅人通常都可以從閱讀機構對我們報告的回應中受益匪淺，」奧爾森女士說。 「稅務管理是一個複雜的領域，需要進行許多權衡。結合閱讀我辦公室的批評和國稅局的回應，將為讀者提供關於關鍵問題、國稅局政策和程序的理由以及 TAS 建議的替代方案的更廣泛視角。
新的 TAS 網站可幫助納稅人了解稅改變化
根據《減稅與就業法案》，TAS 推出了一個新網站， 稅改變化，其中列出了現行法律(2017) 下的關鍵納稅申報表項目，顯示了哪些項目受到TCJA 的影響，並說明了這些變化將如何反映在2018 年提交的2019 納稅年度申報表上。透過查看關鍵稅收來瀏覽該網站返回主題或查看 2017 年 1040 表格上的說明。 該網站將在更新資訊可用時納入其中。 納稅人和專業人士可以註冊以在發生更新時接收電子郵件通知。 如果納稅人確定 TCJA 會影響他或她的稅務義務，他或她應該 進行預扣稅調整 透過提交新的 W-4 表格， 員工預扣津貼證明， 與雇主。
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法律要求國家納稅人代言人向眾議院籌款委員會和參議院財政委員會提交兩份年度報告。 法規要求將這些報告直接提交給委員會，而無需事先得到國稅局局長、財政部長、國稅局監督委員會、財政部任何其他官員或僱員或財政部的任何審查或評論。管理和預算辦公室。 第一份報告必須確定納稅人代言人辦公室在該日曆年開始的財政年度的目標。 第二份報告必須討論至少20個納稅人遇到的最嚴重的問題，確定在法庭上訴訟最多的XNUMX個稅務問題，並提出解決納稅人問題的行政和立法建議。
全國納稅人倡導者每週發布有關稅務管理中關鍵問題的部落格。點此訂閱： tas.nta.blog@irs.gov。國家納稅人倡導者過去的博客可以在以下位置找到： www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
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