前言
國家納稅人倡導者討論了國稅局實施的稅收改革，但代價是什麼？她研究了國稅局客戶體驗的狀況及其落後於政府和私營行業其他機構的情況。她解決了國稅局在改善客戶體驗和維持自願合規方面面臨的主要挑戰，包括納稅人服務、線上服務、企業案例管理、底層IT 系統、自動化、人工智慧和大數據、地理分佈以及國稅局人員挑戰。她要求納稅人、稅務專業人士、政府和國會仔細考慮 IRS 在 21 世紀應該是什麼樣子。st 世紀。
重要通知：這份提交給國會的報告目前可能包含一些損壞的超連結。納稅人倡導服務中心最近將我們的網站遷移到新的數位平台，我們目前正在努力修復可能受到遷移影響的任何超連結。很抱歉造成不便。
報告重點
「在這種環境下，國稅局將其資源用於對實現稅務合規，特別是自願納稅合規能產生最大積極影響的領域至關重要。重要的是，自願納稅合規與客戶服務和客戶體驗密切相關。
Nina E. Olson，國家納稅人倡導者
選定的重點領域
1
1.
2018年申請季回顧
在 2018 年申報季，美國國稅局成功處理了大部分納稅申報表，但需要國稅局幫助的納稅人面臨著更具挑戰性的經歷。美國國稅局無法接聽收到的大部分電話，尤其是其合規電話線。它為在納稅人援助中心 (TAC) 尋求幫助的納稅人提供服務，並且繼續僅回答有限範圍的稅法問題。其身分盜竊和預退稅工資驗證過濾器以及某些處理故障嚴重延遲了數十萬提交合法申報表的納稅人的退款，損害了一些納稅人的利益，並為國稅局創造了額外的工作。
2
2.
納稅人需要更多的指導和服務來理解和遵守《減稅和就業法案》
實施稅收改革將是 2018 和 2019 財年的一項重大工作。美國國稅局稅改實施辦公室和稅改實施委員會制定了一項包含 140 多項任務的計畫。美國國稅局將實施稅收改革，但代價是什麼？
3
3.
美國國稅局未能創造全通路服務環境，限制了納稅人使用最能滿足其需求和偏好的溝通管道獲得援助的能力
為了開發全通路環境，國稅局應該研究納稅人為什麼喜歡並選擇特定管道，並優化該體驗的各個方面，而不是試圖改變他們的行為。最有可能影響納稅人向國稅局尋求幫助的體驗的因素是獲取特定資源的難易程度、該資源在解決納稅人問題方面的有效性以及互動的情感影響。良好的客戶體驗會產生客戶忠誠度，這對於納稅人服務的關係方法至關重要，並且可以提高自願合規性。
4
4.
IRS 的企業案例管理專案顯示出前景，但為了實現 21 世紀的稅務管理，IRS 需要一個具有適當的多年資金的整體資訊技術策略
IRS 技術的現狀極大地限制了 IRS 進行有效稅務管理的能力。資金充足、人員充足、技術精湛的國稅局IT 部門支撐著所有核心稅務管理活動，包括納稅人服務、及時發放退款、合規工作的選擇和分配，以及保護納稅人和公眾免遭退款欺詐和身分盜用。
5
5.
與詐欺偵測和身分盜用過濾器相關的高誤檢率給合法納稅人帶來不必要的負擔
退稅詐欺仍然是國稅局和納稅人關注的重大議題。隨著退稅詐欺計畫性質的演變，國稅局設計和實施有針對性的過濾器、規則和資料探勘模型以打擊日益複雜的退稅詐欺計劃，同時最大限度地減少國稅局錯誤對待合法納稅人的比率變得更重要作為這些計劃的參與者（即錯誤檢測率）。
6
6.
美國國稅局的私人債務追收計劃尚未產生淨收入，繼續給經歷經濟困難的納稅人帶來不必要的負擔，並產生高違約率的分期付款協議
美國國稅局一年多前實施了當前的私人債務催收 (PDC) 措施。儘管該計劃在 2018 財年產生了淨收入，但尚未實現收支平衡。此外，該計劃繼續給可能經歷經濟困難的納稅人帶來負擔，並似乎導致分期付款協議的違約率很高。
7
7.
與拒絕或吊銷護照相關的某些國稅局認證計劃程序忽視了立法意圖並損害了納稅人的權利
2018 年初，美國國稅局開始實施立法指導計劃，以證明納稅人嚴重拖欠國務院的稅款，截至9,356 年4 月2018 日，已認證了XNUMX 名納稅人。它只提供了兩種選擇納稅人阻止國務院拒絕、吊銷或限制納稅人護照，並且未能告知納稅人緊急和人道主義例外情況。