前言：2019 年全國納稅人倡議者的介紹性發言

《納稅人第一法案》不僅標誌著納稅人倡導服務機構的變化，也標誌著美國國稅局的變化。透過《納稅人第一法案》，國會向國稅局發出了一個明確的訊息，即它需要重新考慮其運作方式——提供的服務、組織結構、培訓員工的方式以及使用的技術。

美國國稅局的使命是“幫助美國納稅人了解和履行納稅義務，並以誠信和公平的態度執法，為他們提供最優質的服務。”目前，美國國稅局在這兩方面都陷入困境。它目前無法滿足納稅人的客戶服務需求，導致無法為所有納稅人公平地執行法律。

總統管理議程強調高品質客戶服務的重要性，並引用美國客戶滿意度指數 (ACSI) 和 Forrester 美國聯邦 CX Index™ 作為關鍵基準。這些指數發現，在客戶體驗方面，國稅局是表現最差的聯邦機構之一。 2018 年 ACSI 報告將財政部排名並列第 10 位^th 12 個聯邦部門中的一個，並表示「大多數 [IRS] 項目得分... 。 。遠低於全國 ACSI 經濟平均和聯邦政府平均。 2019 年 Forrester 報告將 IRS 排名第 13 位^th 在 15 個聯邦機構中，美國國稅局的得分為「非常差」。

正如我將在下面討論的，資金限制是問題的一個重要部分。 IRS 每年接到大約 100 億個電話，為了提供「最優質的服務」（正如其使命聲明所承諾的那樣），它需要足夠的資金來僱用足夠的員工來接聽這些電話。但國稅局客戶服務的問題不僅限於預算。

雖然我們支持國稅局擴大線上帳戶並以數位方式與納稅人溝通的努力，但此類舉措本身並不會使國稅局成為一個以客戶為中心的機構。為了真正實現組織轉型，國稅局必須從文化轉變開始。如果組織的文化是員工希望盡量減少與納稅人的互動以努力轉移工作，或者欠錢的納稅人自動被視為負面的，那麼擴大數位服務將不會改善客戶服務。美國國稅局需要全面了解其運作方式，並了解哪些措施有效，哪些措施無效。與 TAS 合作了解我們在案例中所看到的情況，是 IRS 了解納稅人遇到的痛點以及哪些流程最有可能崩潰的最佳方式之一。將這些資訊與重點培訓國稅局員工同理心和納稅人互動，以及重點追蹤客戶服務措施（例如首次聯繫解決和公平性）相結合，國稅局可以開始所需的文化變革，從根本上改進其服務方式。

然而，美國國稅局在客戶服務方面的缺陷也影響了該機構公平執行稅法的能力。在美國國稅局面臨重新評估其客戶服務策略的同時，專員重新將重點放在執法上。 TAS 一直支持其中一些努力，特別是增加了稅務官員的招聘，以幫助確保該機構在全國各地都有實體存在。但這種執法重點必須與納稅人服務的改善結合 內 執法。如果國稅局要深入社區與欠稅的納稅人交談，那麼這些納稅人在致電國稅局時需要能夠得到問題的答案，或者在他們的帳戶上放置一個指示器來指定他們何時欠稅。在付款計劃之前，他們可能會面臨經濟困難的風險。否則將對那些最無力承擔的人造成傷害。