向國會提交的 2019 年度報告

《納稅人第一法案》要求IRS 在1 年2020 月XNUMX 日之前製定並向國會提交全面的客戶服務策略。擔憂，新的計劃應解決。最重要的是，美國國稅局目前並不認為自己首先是一個服務組織。此外，客戶服務決策並不是透過對客戶需求和偏好進行多學科、全面的研究來制定的。強迫一些納稅人使用數位管道損害了納稅人的權利。此外，如果服務策略不針對從業者提供服務，那麼它就是不完整的。最後，新策略應該糾正目前缺乏有意義的客戶服務措施以實現預期結果的問題，並且它不應該只是一個願望——它需要包括一個包含成本估算的實施計劃。

美國國稅局透過各種溝通管道（例如網路、電話和現場協助）提供服務。納稅人和代表對這些管道中的每一個都有不同的偏好，而這些偏好可能會根據納稅人的特定需求或納稅人或代表試圖完成的任務類型而變化。美國國稅局必須根據對客戶需求的研究來制定服務策略決策，而不是根據國稅局認為最好和最低成本的方案。美國國稅局減少了工作人員和納稅人援助中心(TAC) 的數量，改為僅在TAC 內進行預約，並且由現場助理接聽的電話比例較低，使得納稅人別無選擇，只能嘗試完成稅務相關任務在網路上（這通常不能解決納稅人的問題）或花錢尋求專業協助。

國家納稅人倡導者包括解決這一最嚴重問題的行政和立法建議。

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老化的 IRS 資訊技術 (IT) 基礎設施繼續困擾著 IRS，並直接影響納稅人。為了解決IRS 失敗的IT 基礎設施及其對更新技術的需求，IRS 制定了全面現代化業務計劃（計劃），旨在透過實現核心稅務管理系統、IRS 營運和網路安全的現代化來改善「納稅人的體驗」。雖然這個最嚴重的問題對該計劃提出了一些問題，但如果實施，該計劃將極大改善 IRS 的 IT 基礎設施，提高稅務管理效率，並使 IRS 能夠提供更好的納稅人服務。雖然該計劃並未解決 IRS 的所有 IT 問題，但為了使 IRS 在系統現代化方面取得任何進展，其工作必須得到充分資助。 

2019 年 XNUMX 月，IRS 發布了該計畫和相關配套文件，以解決 IRS 近期 IT 策略的各個組成部分。這項多年計畫需要進一步更新，以符合《納稅人第一法案》的所有要求，但該計畫是一個很好的開始，它在很大程度上側重於國稅局系統的更新，以改善納稅人的體驗和服務。

該計劃的成功將在很大程度上取決於其收到的資金，而該計劃的全面實施需要全額、專用、多年期的資金。 IRS 現代化的一部分將是對 IRS IT 系統進行重大更新，這些系統是聯邦政府仍在使用的最古老的系統之一。然而，IT 現代化專案規模龐大，通常會持續數年。為了能夠為這些項目提供資金，國稅局需要持續多年的資金。例如，該計劃包括國稅局現有的努力，以標準化國稅局業務流程的技術支持，創建企業案例管理（ECM）系統。透過 ECM，IRS 計劃創建一個簡化的基礎設施，有望消除維護或重建舊 IT 系統的需求。目前估計 ECM 需要六年的時間來制定和實施，因此如果沒有持續的多年資助，國稅局將無法在其 ECM 工作中取得進展。

TAS 對該計劃的一個擔憂是，雖然該計劃透過實施客戶帳戶資料引擎(CADE) 2 使個人主文件(IMF) 現代化，這將幫助IRS 為個人納稅人提供更好的服務和支持，但該計劃並沒有包含業務主文件 (BMF) 的現代化。該計劃中的這一差距可能導致國稅局無法向企業納稅人提供與個人納稅人相同程度的服務。

過去幾年，美國國稅局一直在推出多項服務來改善納稅人服務，並正在考慮在短期內採取類似的改進措施來增強納稅人服務。這些改進有助於解決當前納稅人服務問題。

國家納稅人倡導者包括解決這一最嚴重問題的行政和立法建議。

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由於技術陳舊、勞動力規模較小以及工作量不斷增加，如果沒有額外的資金，國稅局就無法提供優質服務。 

從 2010 財年到 2019 財年，所得稅申報表數量增加了約 20%，而美國國稅局的撥款（根據通貨膨脹調整後）和員工數量卻下降了 2019% 以上。因此，在29 財年，電話助理僅接聽了國稅局收到的約45% 的電話，而且國稅局公開庫存中的大部分調整信函均未在國稅局為自己規定的時間範圍內（通常為XNUMX天）得到答覆。

現代科技可以改善服務。例如，只有少數國稅局的電話線路使用客戶回撥技術，使呼叫者無需等待。由於國稅局缺乏企業範圍的案件管理系統，每個職能部門的員工必須從其他電子系統轉錄或導入訊息，並將其郵寄或傳真給其他職能部門。

此外，如果沒有額外的服務和營運支援資金，國稅局就無法合理（也不應該）加強執法。 2019 年曆年 (CY)，退貨完整性驗證操作 (RIVO) 延遲的退款數量是 2017 年的七倍多（即，從 219,210 年的 2017 人增加到 1,650,999 年的 2019 人），導致向 TAS 尋求幫助的納稅人數量增加了五倍（從 16,432 年的 2017 人增加到 89,584 年的 2019 人）。 2018 財年至 2019 財年，自動徵收系統稅增加了 114%（從 200,024 份增至 427,596 份），留置權申請增加了 93%（從 184,368 份增至 356,609 份）。美國國稅局採取了這些額外的合規行動，但沒有確保有足夠的電話助理來處理由此產生的電話。只有大約58.1% 撥打留置權熱線的納稅人能夠接通電話助理，而那些接通的納稅人在2019 財年平均等待XNUMX 分鐘。經濟困難，因此，當美國國稅局採取這些行動時，它擁有資源來幫助致電或訪問國稅局的納稅人至關重要。

國家納稅人倡議者提出了解決這一最嚴重問題的立法建議。

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IRS 設計了許多過濾器來幫助偵測和預防非身分盜竊 (non-IDT) 退款詐欺（退款前工資驗證計畫或 PRWVH）。儘管該計劃在 2019 年申報季有所改進，但影響納稅人和 TAS 的問題仍然存在，包括：延遲發放合法退款；誤報率 (FPR) 高達 71%；關於退款延遲的原因以及納稅人可以採取哪些步驟來加快流程的資訊不足。 

被選入非 IDT 退款詐欺計劃的納稅人通常會在收到原始報稅表上要求的退款時遇到延遲。 2019 年申報季新篩選器篩選出的申報表中，約有四分之一需要 40 多天的時間才能處理完畢。這種延遲的部分原因是社會安全管理局 (SSA) 紙本 W-2 表格資訊傳輸緩慢，該表格用於驗證申報表資訊。此外，佔 71% FPR 的合法申報表中有一半需要超過四個星期的時間才能處理。此外，在對309 年25 月31 日至2019 月236 日期間的141 份TAS PRWVH 案件收據進行審查中，有405 份案件收據自提交申報表之日起平均等待1 天，並確定無法提供申報表上的信息。雖然美國國稅局必須防止詐欺和保護收入，但這些處理延遲給許多納稅人帶來了財務困難。令納稅人更加沮喪的是，並非所有作為非IDT 退款詐欺計劃一部分持有退款的納稅人都會收到相同的定期更新通知，而且當納稅人確實收到一封信時，它並不總是提供關於他們可以做什麼的指導加快進程。與 30 年同期相比，退款延遲造成的財務困難以及 IRS 通知不足導致 2019 年 2017 月 XNUMX 日至 XNUMX 月 XNUMX 日期間 TAS 非 IDT 退款詐欺庫存增加了 XNUMX%。 

國家納稅人倡議者提出了解決這一最嚴重問題的行政建議。

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為了增加電子申報 (e-filing)，IRS 與 Free File, Inc. (FFI)（一家私營部門報稅準備軟體供應商集團）合作，透過 IRS.gov 提供免費的聯邦報稅準備軟體產品，約105 億合格納稅人。雖然 90 年課稅年度個人申報表的電子申報率已接近 2018%，但使用 Free File 程式軟體產品提交的申報表還不到 2.5%（即約 2017 萬份申報表）。此外，重複使用的數據表明，使用免費歸檔的納稅人普遍對此不滿意。在 47 年使用 Free File 軟體的納稅人中，近一半（2018%）在 XNUMX 年沒有再次使用 Free File 軟體。國家納稅人倡導者服務中心認為，目前的計劃並沒有促進納稅人的最大利益。 FFI 會員公司正在引導符合資格的納稅人放棄其免費文件計劃軟體產品，轉向其商業產品。此外，免費歸檔程式軟體上收費服務的交叉行銷可能會讓納稅人感到困惑，並給人留下國稅局認可的印象。此外，該計劃的低使用率證明該計劃沒有滿足合格納稅人的需求和偏好。最後，美國國稅局不會對免費文件程式軟體進行例行品質測試。

MITRE 2019年免費文件報告認為，該程式使用率低的原因是許多納稅人更喜歡使用其他報稅準備方法。國家納稅人倡導者認為，使用率低的原因是納稅人在使用「免費歸檔」程序時幾乎沒有可用的指導和軟體選項，這導致納稅人選擇缺乏準備申報表能力的「免費歸檔」軟體。 11 個 FFI 成員中只有 60 個為所有年齡段的納稅人提供服務，而且即使這些服務也根據納稅人的居住州、收入或賺取所得稅抵免的資格而受到限制。其他四名 FFI 成員的年齡限制從 XNUMX 歲之前開始，只有一名 FFI 成員提供另一種語言（西班牙語）的免費文件軟體。國家納稅人倡導者認為，國稅局應確保該協議為納稅人提供一個簡單、可評估的免費文件平台，以保護他們的納稅人利益。 知情權、優質服務權、 公平公正的稅收制度。

國家納稅人倡導者包括解決這一最嚴重問題的行政和立法建議。

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