財政部稅務監察長 (TIGTA) 最近 發了報 發現 TAS 當地辦事處的電話線路沒有提供納稅人與 TAS 代表交談或留言的機會。幸運的是，這個問題的範圍有限，因為大多數電話都是撥打我們的國家免費電話號碼，我們立即採取糾正措施來解決 TIGTA 的調查結果。
但審計強調了一個更大的問題：儘管 TAS 最終為大多數納稅人提供了良好的服務，但我們並沒有開始處理案件，也沒有像我們希望的那樣盡快回覆電話。我的部分工作是強調 IRS 未達到預期的領域，因此我透明地承認 TAS 的不足是公平的。在這篇部落格中，我將解釋我們面臨的一些挑戰，並描述我們為提高為納稅人提供的服務水平而採取的行動，從立即採取的措施到我們計劃在明年及以後實施的措施。
這就是為什麼我本週會見了 TAS 組織的領導者，重新集中精力為我們服務的每個納稅人提供卓越的服務。借助這個機會，我們的領導者的任務是將這一訊息帶回每個辦公室並與員工分享，以便我們為那些來 TAS 尋求幫助的人做得更好。現在是我們回歸基本面的時候了，這就是我們正在努力做的事情。
納稅人對 TAS 服務的整體滿意度很高
首先是好消息。 TAS 令人滿意地解決了絕大多數納稅人的問題。我們每年都會調查數萬名客戶的 TAS 體驗，在 2023 財年 (FY)，81% 的客戶表示整體滿意，而只有 15% 的客戶表示不滿意。這比 2022 財年的業績略有改善，顯示 TAS 總體上做得很好。
話雖如此，我經常與從業者群體交談，聽到的投訴比我希望的要多，例如電話無人接聽、更新資訊延遲以及案件解決延遲。簡而言之，TAS 在案件倡議方面面臨三個核心挑戰：
- 我們正在收到更多案例；
- 我們最近聘請了相當多的新案件辯護人，他們需要接受培訓才能有效地幫助納稅人；和
- 我們正在使用功能有限的案件管理系統，該系統已有二十多年的歷史，導致效率低下和延誤。
TAS 在 18 財年收到的案件比前兩年增加了約 2024%，案件辯護人一次庫存的案件數量遠遠超過 100 件
除極少數例外情況外，TAS 接受所有符合我們的案件受理標準的案件。如果 TAS 無法幫助釋放徵稅，我們不會告訴可能面臨驅逐的納稅人：“抱歉，我們已經達到了今年的配額。”這意味著我們無法安排人員來處理預定數量的案件，並在達到該數量後關閉今年的大門。
2022 財年和 2023 財年，我們每年收到約 220,000 萬件案件。今年，我們預計會收到近 260,000 萬起案件，增幅約 18%。
為了提供背景信息，請考慮每個功能齊全的 TAS 案件倡導者通常在任何給定時間都擁有超過 100 個案件的活躍庫存。一些案例倡導者現在擁有接近 140 個案例的活躍庫存，並且在某些時候，他們的庫存超過 150 個。但在任何情況下，同時平衡 100 多名納稅人的需求都是一項挑戰。
我們的案件倡導者正在盡最大努力為您辯護。但當我們經歷這樣的一年，收入激增 18% 時，我們必須做出一些讓步。由於我們不會拒絕有資格獲得援助的納稅人，因此需要權衡的是，我們需要更長的時間來分配新的案件來處理，更長的時間來回電話，有時甚至在我們開始之後也需要更長的時間來解決案件去工作他們。
TAS 正在招募和培訓比往年更多的案件倡議者
TAS 面臨的一些好消息和積極挑戰是，我們正在招募大量新的案件倡議者。國會意識到我們的人員配備有限，今年向 TAS 提供了額外資金，我對此深表感謝。但培訓新聘用的案件倡導者需要數月甚至數年的時間，因為他們處理的案件涉及廣泛的程序和技術問題，包括退貨處理、身份盜竊、審計、催收事宜和上訴。
我們大約 30% 的案件辯護人擁有不到一年的經驗，大約 50% 的案件辯護人擁有不到兩年的經驗。這意味著我們近三分之一的案件代言人仍在接受培訓並處理有限的案件量或尚未處理任何案件，而一半的案件可能需要對複雜案件的額外支持。 TAS 從來沒有哪一年有這麼多新案件倡議者。為了加劇挑戰，我們必須暫時重新指派經驗豐富的案件辯護人來為新員工提供培訓和監督，這進一步加劇了我們處理目前案件的資源緊張。
底線：我們沒有案件辯護人的能力來盡快處理我們的案件。
TAS 案件倡導者正在使用過時且低效的案件管理系統
我們在高效處理案件時面臨的第三個挑戰是我們目前的案件管理系統（稱為納稅人辯護管理資訊系統（TAMIS））的功能有限。 TAMIS 已有 20 多年的歷史，缺乏更現代的案例管理系統中常見的功能。因此，案件倡議者花費額外的時間來完成可以部分或完全自動化的工作。
即將發生的變化
我和我的領導團隊一直在認真審視這些挑戰，我們正在採取以下步驟來應對這些挑戰。
更多招募和更好的培訓
個案工作是一個勞動密集過程，因此我們的首要任務是僱用和培訓更多的個案倡導者。為了有效、及時地幫助納稅人，更多的案件需要更多的案件辯護人。利用國會提供的額外資金，我們正在努力讓更多案件倡議者迅速加入，以提高我們的回應能力。我再次感謝國會為我們提供了額外資金，以便更好地為個人和企業服務。
與此相關的是，我們正在認真審視我們的培訓流程。正如我之前提到的，案件辯護人最終必須接受各種主題的培訓，並且可能需要幾年的時間才能培養出一名經驗豐富的案件辯護人。正如我還提到的，TAS 一年內招募的員工越多，我們的生產力在短期內可能下降得越多，因為經驗豐富的案例倡導者會從工作案例中重新分配到培訓和監督新員工。
我們正在積極研究和重新構想如何提供和開展培訓，並著眼於首先針對數量最多的問題對新員工進行培訓。這樣，他們就可以更快地開始處理這些案件，同時繼續接受全面的培訓，使他們能夠隨著時間的推移成為有效的全能倡導者。真正的倡導不僅僅是勾選一個方塊並解決問題。我們的案例倡導者和系統倡導者應該全面審視問題，以確定根本原因並解決它們。
新的客戶關係管理系統取代過時的 TAMIS
我們正在開發一個新的客戶關係管理系統，名為“Phoenix”，並計劃明年部署。在設計和建造該系統時，我們依賴案例倡導者的意見，他們使用 TAMIS 來幫助我們確定技術可以自動化任務並以其他方式提高效率的領域。效率的提高將是顯著的，因為我們將能夠從員工和管理層的角度更好地理解、查看整個員工隊伍的工作並確定其優先順序。
新系統還將具有持續改進的靈活性。與國稅局類似 我的退款在哪裡? 應用程式或線上帳戶，一個長期目標是讓納稅人、稅務專業人士和國會工作人員能夠與 TAS 溝通並通過 我的 TAS 案件的狀態如何？ 入口網站或線上帳戶。我們知道我們的納稅人想要更安全的數位通訊選項和更快的服務。我們設想利用系統功能提供更多即時資訊和更新，同時也讓我們的案件倡議者將更多時間花在案件解決上。允許直接存取入口網站的資料安全問題非常重要，因此該功能可能需要幾年時間才能實現。但我們正在積極計劃實現這一目標，以改善納稅人的體驗，同時我們代表他們倡導。
案件處理的短期調整
我們正在對案件處理程序進行臨時更改，旨在更加重視經濟負擔案件，同時仍允許我們接受和解決符合 TAS 系統性負擔標準的案件。從短期來看，案件處理是一場零和遊戲——更快地處理經濟負擔案件可能意味著更慢地處理系統性負擔案件。我們也正在尋找更有效地為納稅人服務的方法。我們認識到，對流程的任何改變都涉及權衡，我們將分析結果並根據需要進行調整。
結論
TAS 每年幫助數十萬正在經歷經濟困難或案件因國稅局官僚漏洞而落空的納稅人。我們始終牢記，每個案件背後都有一個個人、一個家庭或一個企業在與國稅局發生問題，需要我們的幫助來解決。我為我們的團隊以及他們幫助有需要的人的真誠熱情感到自豪。
儘管大多數案件都得到了順利解決，客戶滿意度也相對較高，但我們認識到案件的解決時間較長，而且電話並不總是得到回電。我們將繼續努力做得更好。有句古老的格言說，長期的收穫需要短期的痛苦。雖然我們希望反駁這句格言，但培訓我們的新員工需要時間，也需要時間培訓我們現有的案件倡議者使用新的案件管理系統。如果我們的案例水平保持在較高水平，我們明年可能會面臨更多挑戰，但我相信經過更多培訓的案例倡導者和新的客戶關係管理系統的好處將在明年年底開始變得明顯。
我的承諾是，在我們努力成為一個更有效、反應更靈敏的組織的過程中，繼續對我們的進展保持透明，在我們的案件倡導者努力解決您與國稅局的問題時，我請求您的理解和耐心。