10月XNUMX日，本局發布 2019年納稅人路線圖——納稅人整個稅務系統歷程的直觀呈現。我對這項成就感到非常自豪。作為一個具有深厚美術背景的人（這是我的本科專業），我一直認為複雜資訊、交易和系統的圖形呈現是溝通和理解的最有效工具之一。納稅人路線圖以言語無法表達的方式同時簡潔地傳達了我們稅收制度的複雜性以及納稅人通過該制度的路徑。

雖然看起來這張地圖似乎是憑空出現的，但路線圖已經有很長的醞釀期，可以這麼說，我認為值得描述路線圖的路線圖。路線圖的最早版本於1993 年進入我的生活，當時我在喬治城大學法學院修讀了稅務實踐和程序課程，這是稅務法碩士學位課程的一部分，當時它是我在課程材料中的鉛筆畫。我很珍惜那張圖——它非常簡潔，重點關注了審計、上訴、訴訟和催收等幾個至關重要的步驟。

隨著低收入納稅人診所 (LITC) 資金的出現，該地圖進入了下一階段。隨著 1999 年第一批補助金的發放，新的 LITC 在全國各地湧現。許多人隸屬於法律服務實體，這些實體以前沒有在稅務爭議中提供過代理。身為社區稅法計畫的執行董事，兩年來，我在全國範圍內為 LITC 工作人員和志願律師舉辦了幾次為期兩天的培訓課程，名為「稅務爭議路線圖」。作為訓練材料的一部分，我對路線圖進行了一些擴展和重新設計，因此它變成了三張地圖，並且它從鉛筆繪圖變成了電腦生成的繪圖。我還將這些地圖納入了我在里士滿大學法學院和威廉瑪麗法學院教授的稅務實習課程的課程中。

當我成為全國納稅人倡導者時，我最早的舉措之一就是向納稅人倡導者服務 (TAS) 的所有 2,000 名員工教授路線圖課程的精簡版本。在為期兩週的親自授課課程中，路線圖佔據了顯著位置。 2012 年夏天，我在路線圖上錄製了一個三小時的課程，TAS 為三個路線圖（審計和上訴、訴訟和催收）製作了一些精彩的海報，現在這些海報在每個TAS 辦公室的顯著位置展示。影片和地圖也提供給 LITC，用於培訓其員工和志工。

2014 年，我們開始考慮創建一個應用程式來幫助納稅人瀏覽稅務系統。我和TAS 通訊執行總監Maryclaire Ramsey 以及我的幾名員工在The Nerdery 度過了兩天，這是一個創新團隊，幫助客戶探索可能的行動應用程式概念，同時考慮現有經驗、用戶類型和動機，集思廣益。我們最終在牆上貼滿了便籤和想法，講述如何創建一個網站，納稅人可以在其中描述他們的問題或輸入國稅局通知或信件號碼，並用簡單的語言找出他們在系統中的位置以及他們需要什麼去做。我們從未創建過該應用程序，但這些會議中討論的想法構成了今天路線圖的基礎。

路線圖的下一個發展階段是納稅人權利法案 (TBOR) 的通過和頒布。作為說服 IRS 採用 TBOR 的工具，我們 TAS 與首席法律顧問合作，確定了賦予十項 TBOR 權利意義的各種法定和行政保護措施。 （你可以找到這個人行道 請點擊這裡.）這條人行橫道為確定路線圖上納稅人保護突出的關鍵點奠定了基礎。

2018年，隨著新任國稅局局長上任，我決定將「納稅人的旅程」作為主題 向國會提交的 2018 年度報告。我認為，如果我們從納稅人的角度使用報告中最嚴重的問題部分來建立國稅局活動的基線，這將對專員有所幫助。因此，2018年年度報告涵蓋了納稅人的流程各個階段——報稅、報稅處理、審計、上訴、訴訟和收款——並為每個階段提供了七個「路線圖」。

這些路線圖是我、瑪麗克萊爾、勞拉貝克（TAS 高級律師顧問）和凱倫托伯（我的行政助理）花了幾十個小時把自己鎖在瑪麗克萊爾的辦公室裡繪製納稅人旅程的結果。有太多的階段、彎路和旁路，我們發現不可能只用鉛筆和紙來繪製地圖。最終，我們將不同顏色的建築紙切成小方塊。旅程的每個單獨階段都有不同的顏色主題- 由於某種原因，收集是紅色的，考試是橙色的，上訴是紫色的- 我們會將方塊粘貼到一塊巨大的白板上，在它們之間畫線，然後將它們移動為我們考慮了乾預措施。感覺有點像回到幼兒園，我們需要的只是膠棒，但它確實有效。最終，這些彩色小方塊覆蓋了瑪麗克萊爾辦公室的整面牆。我們拍了照片，並與 TAS 的內部平面設計師 Amber Richardson 合作，這樣她就可以嘗試從視覺上理解我們所做的事情。

一直以來，我都希望我們能夠創建一個真正的路線圖，就像我小時候使用的路線圖一樣，乘坐我父母的福特獵鷹旅行車進行長途旅行。我記得母親展開這張巨大的地圖進行導航。當我們到達目的地時，我和我的兄弟姐妹的工作就是將路線圖折疊回原來的、整齊的形式。這絕非易事。我認為折疊將是傳達稅收制度複雜性過程的一部分。 （我沒有考慮到 GPS 使路線圖幾乎過時的事實，所以當我說我想要一個路線圖時，我的整整一代員工都不知道我在說什麼。）

然後關機了。

這次政府關門挫敗了我們為向國會提交的年度報告列印真實路線圖的所有計劃。我們從停工回來後，一直在思考如何在視覺上傳達所有交叉和重疊的流程及其分支和子分支。我們最初版本的 Amber 路線圖繪製了樹木和鴨子，當然還有山羊。我們最終想到了地鐵地圖的想法——作為華盛頓特區的居民，我在地鐵裡站了幾個小時，這張標誌性的地鐵地圖深深地印在了我的記憶中。地鐵地圖將有節點和線路相交的主要車站。這是展示稅收制度的完美方式！

對於年度報告，由於時間限制，我們最終創建了 七張不同的地圖，旅程的每個階段都有一個。事實證明，這是我們開發過程的關鍵部分，因為此時我們又回到了多年前的想法，即創建一個網站，作為納稅人通過稅收系統的導航工具。年度報告發布後，我成立了一個由三位 TAS 員工組成的小團隊，每個團隊負責納稅人旅程的每個階段。這些團隊致力於識別和繪製更詳細的流程，這些流程支撐著我們在 2018 年年度報告中發布的高級地圖。他們還確定了國稅局在每個階段向納稅人發送的所有信件和通知。

我無法充分描述這是一項多麼艱鉅的壯舉——這些團隊的工作令人驚嘆。而且……它還在繼續。現在納稅人路線圖的地鐵地圖版本已經發布，我們將繼續更新。但 TAS 團隊現在正在製定路線圖的數位版本，這才是最終實現最初願景的地方。納稅人將能夠訪問 TAS 網站並輸入 IRS 信函或通知中的號碼。他們將看到一個彈出框，以簡單明了的方式為他們提供：

• 對通知的解釋，
• 為什麼它很重要，
• 涉及哪些權利和納稅人保護，
• 他們需要做什麼以及為什麼他們不應該忽視它，
• 指向他們可以獲得有關後續步驟的更多信息的鏈接，
• 路線圖的鏈接，以查看他們在流程中的位置以及他們如何到達那裡（“你在這裡”功能），以及
• 他們可以在哪裡獲得幫助。

然而，在 TAS 推出數位版本之前，我們正在繼續改進 2019 年納稅人路線圖。 Chris Germano 是 TAS 通訊、利害關係人聯絡和線上服務員工，他確實創造了這個 漂亮的視頻 關於路線圖，並附有畫外音。我們計劃在路線圖背面發布術語表，並在路線圖的不同階段添加關鍵通知和字母編號以供參考。每次印刷路線圖都會有改進。但到了某個時候，只有具有互動性和聯繫性的數位版本才能真正賦予納稅人權力，並幫助他們找到透過稅收系統的方式。

我想寫下 TAS 制定路線圖的歷程的原因之一是為了強調 TAS 員工的創造力。政府員工常被描述為墨守成規的官僚。嗯，並不是私營部門提出了路線圖。這是一個由納稅人倡導服務機構員工組成的小型（非常小型）團隊，除了日常工作外，他們還在繼續製作這張地圖。他們看到了這個工具在教育納稅人了解他們的權利以及如何主張這些權利方面的潛力。正如我在本文開頭所說，我為這些人感到非常自豪，我們應該祝賀和慶祝他們。