隨著申報季節全面展開，許多納稅人收到了美國國稅局的信件，其中傳達了重要的納稅人權利並要求納稅人立即採取行動。作為我最近向國會發布的年度報告的一部分，我包括了 文獻評論 該研究調查如何利用現有的心理、認知和行為科學研究的見解來改善注意力。當前國稅局通知的一個主要問題是許多納稅人難以理解它們。他們可能不確定通知要求他們做什麼、可能需要採取的步驟，或者他們擁有質疑 IRS 在通知中的決定的權利。這在一定程度上是因為國稅局通知的設計沒有考慮到有關有效通知設計的現有文獻和研究的結果。美國國稅局的通知也不是從納稅人權利的角度設計的，這可能會阻止納稅人了解或行使其權利——例如，將其權利部分降級為 通知的最後一頁，他們最不可能閱讀。事實上，通知的設計目的往往是增加收入，而不是充分告知納稅人其權利。在我向國會提交的 2018 年年度報告中包含的三個最嚴重的通知問題中（請點擊這裡, 請點擊這裡和 請點擊這裡），我提供了對當前國稅局通知的批評和改進建議。其中一項建議是美國國稅局利用心理學、認知和行為科學的見解重新設計通知，以提高納稅人的理解並減輕納稅人的負擔。這些建議總結如下。

通知應使用簡單易懂的語言，包含簡單且個人化的訊息

心理學、認知和行為科學研究最常見的發現之一是，使用 簡單易懂的語言原則 （在此連結網頁中由明語中心描述）增強了有效的溝通。這些原則包括突出或強調關鍵訊息、使用個人語言以及避免行話。通知應盡可能具體並個性化訊息。它們應包括與納稅人直接相關的事實和資訊。這有助於防止納稅人感到困惑或給他們帶來過多的認知負擔，國稅局自己在其報告中對此進行了討論 行為洞察工具包。訊息的簡化同樣有助於提高理解和參與（作為一個 經濟合作暨發展組織 (OECD) 研究 寫一封信讓客戶了解他們發現的只還利息抵押貸款）。這種簡化可以透過發送更簡潔的訊息並減少讀者在閱讀信件時必須處理的資訊量來實現。當任務更容易完成或完成這些任務的步驟更少、更清晰時，人們更有可能完成它們。

一封信研究 關於醫療保險患者藥物計畫選擇的研究發現，針對通知的預期目標或目標受眾對通知中的消息進行個性化也會影響讀者對通知的反應。這可以透過根據受眾或納稅人最相關的問題自訂訊息而不是更通用的訊息來實現。與強調對納稅人特別相關和重要的要點的消息相比，更通用、不太顯著的消息的讀者響應度較低（上述鏈接的另一個發現 經合組織研究).

國稅局必須有效組織通知以減輕納稅人負擔

通知的組織方式將影響納稅人閱讀和理解的方式。通知的組織也會影響納稅人如何回應通知的決定。 選擇架構 是指導決策過程的設計理念。例如，哈佛大學關於最優預設和主動決策的一項研究發現， 預設選擇 是研究參與者最常選擇的一項。同樣，選擇的順序，或它們在通知中的呈現和位置，可以影響所做的選擇，並減少或增加 認知負擔 置於試圖透過通知完成工作的納稅人身上。人們一次只能處理這麼多資訊；太多的資訊會增加他們的認知負擔，從而阻礙理解和決策。此外，過多的選擇放在一起可能會導致 選擇超載，這同樣會限制理解或導致人們不太可能做出選擇（這進一步強調了預設選項的重要性）。

國稅局還應該使用心理、認知和行為科學工具來提高納稅人的理解和有效的決策

通知作者可以使用多種工具來影響訊息的接收方式以及讀者對此的反應。這些可以對納稅人有利，也可以對納稅人不利，這取決於它們的使用方式。例如，提醒訊息可以幫助納稅人記住按時完成或完成必要的任務。類似這樣的消息是「推動」。來自一個 德勤指南 對於在稅收合規中使用助推，助推是「行為科學和經濟學的一個概念，它引導人們朝特定方向發展，但也允許他們保留選擇的自由，並且不會強加任何重大的物質誘因。 」警告訊息也是輕推。這些推動的效果，以及它們如何實際引導人們，將取決於另一個行為科學概念：框架。框架，根據 聖人手冊 社會心理學的概念是「相同的訊息可以以不同的方式呈現，從而使訊息的某些方面有不同的焦點或不同的顯著性」。

從本質上講，文件的措詞方式或資訊呈現的順序可以影響人們最有可能採取的回應行動。將通知設計得像帳單一樣，例如在第一頁上註明到期餘額和到期日期線，可以引導更多的人支付國稅局想要的費用。或者，制定以納稅人權利為重點的通知——透過在納稅人可以採取的步驟、他們對通知做出回應所擁有的權利以及保留這些權利的最後期限的背景下措辭通知——可以引導更多的納稅人學習、了解並行使自己的權利，而不是盲目付費。

美國國稅局還需要對通知的變更進行實驗和測試，以確定什麼是最有效的通知設計

從心理學、認知和行為科學研究中獲得的見解很有價值，應該指導通知設計的改變。然而，對新設計的通知進行的任何更改都必須經過徹底測試，以確保它們真正按預期工作，這一點很重要。研究原則可以在一種情況下發揮作用，但在其他情況下卻會失敗。測試還可以確定可能需要調整哪些變更才能提供更好的效果，或者其他變更是否可以進一步改善通知，例如不同的排版（多項研究表明這會影響讀者） 理解   記憶）。測試研究的設計也必須以納稅人權利為重點。針對不同目標（例如增加收入或減少電話聯繫）進行測試的通知可以幫助實現這些目標，同時忽略或忽視其他因素，例如納稅人的支付能力（例如，參見 經濟困難是最嚴重的問題 在我的 2018 年年度報告中）。

今年，TAS 正在研究和試驗 IRS 的核心通知，例如 CP11 數學錯誤通知， LT11 催收正當程序通知，以及 LT3219 法定缺陷通知，重點是利用本部落格中討論的心理、認知和行為科學見解，提高納稅人的權利和理解，並減輕納稅人的負擔。我還致力於一個雄心勃勃的互動設計項目 國稅局路線圖 從納稅人的角度來看。完成後，納稅人將能夠輸入或點擊他們收到的 IRS 信件中的通知或信件編號，並在路線圖上找到自己的位置。他們將對通知的目的以及授予的重要權利和保護進行簡單的英文描述。我們對這個項目感到非常興奮；基於我們在向國會提交的 2018 年年度報告中發布的路線圖，我們希望在今年 XNUMX 月之前完成基礎結構，以便我們可以開始規劃。同時，我們將繼續倡導設計更好、基於權利的國稅局通知。