在上週的部落格中， 全通路環境中的電話服務 – IRS 必須讓納稅人更輕鬆地透過電話與 IRS 溝通，我討論了納稅人在報稅季節試圖透過電話從國稅局獲得幫助時將面臨的一些困難。鑑於通話量增加和混亂的挑戰 稅法變更加上 IRS 2018 和 2019 財年最終資金水準的不確定性，IRS 預計其帳戶管理業務的「服務水準」(LOS) 將為申報季節 (FS) 的 40% 至 80% ) 2018。部落格中，我將討論我對IRS 如何計算LOS 以及該衡量標準是否提供有關呼叫者使用手機體驗的準確資訊的擔憂。

正如我在上週的部落格文章中提到的， 最嚴重的問題 在我向國會提交的 2017 年年度報告中，強調了國稅局可以讓納稅人更輕鬆地與電話助理通話的方法，包括實施客戶回撥選項等新功能。然而，如果納稅人的問題在電話會議後仍未解決，那麼僅靠新技術將為美國國稅局帶來一場空洞的勝利。

在納稅人看來，僅僅讓電話助理接聽電話並不是成功的通話結果。 2016年期間，我舉辦了十二場 公共論壇 在美國各地，聽取納稅人及其代表的意見，了解納稅人需要從國稅局獲得什麼才能履行其納稅義務。一個響亮而明確的訊息傳來：與國稅局有問題、疑慮或爭議的納稅人希望與國稅局交談以解決問題，或至少確定他們必須採取的具體步驟。電話結束時納稅人的情況並不比電話開始前好，這是非常令人沮喪的，特別是如果納稅人花了很長時間等待只是為了與助理交談。

我向國會提交的 2017 年年度報告第二卷包含一篇文獻綜述，顯示其他政府機構和私營部門公司現在更加重視捕捉客戶通話整體體驗的指標，而不是服務水平 (LOS) 等純粹的效率指標。客戶滿意度的一個最大指標是首次通話解決率 (FCR)，它衡量的是第一次嘗試就解決的所有通話的百分比，而無需電話助理將客戶轉介給其他來源或回電給客戶。雖然 IRS 有一些定性衡量標準，但它並未統一將 FCR 作為評估其電話服務的衡量標準。

FCR 很重要，因為它顯示電話助理是否正在回答呼叫者的問題，而不僅僅是他們的電話。 FCR的業界標準是70%以上。然而 TAS 的服務優先項目調查 結果顯示，近 40% 致電國稅局的納稅人無法完全解決他們的問題。退貨準備協助、通知資訊和退款資訊等問題透過電話的解決率特別低。這些結果表明，納稅人沒有透過電話獲得所需的全面幫助，這可能會對自願合規性產生負面影響。

在我 向國會提交的 2017 年度報告，我詳細闡述了 文獻評論 並確定了提高國稅局透過電話向納稅人提供的服務品質所需的幾項改革。首先，國稅局電話助理需要設法提高他們的表現並提高來電者的滿意度。雖然大多數電話助理都意識到他們的工作對於國稅局整體使命的重要性，但許多人認為他們沒有 完成該使命所需的知識或技能。電話助理必須接受更多針對問題的培訓，並配備適當的資源，以盡可能少的步驟幫助直接解決呼叫者的詢問。

接下來，國稅局應該擴大透過電話回答問題的範圍，以更好地滿足納稅人在當今全通路服務環境中的需求。正如我們 上週的博客中討論過自 2014 年以來，美國國稅局 (IRS) 限制了透過電話回答問題的範圍。在本報稅季，美國國稅局將僅回答其所謂的有關稅法的「基本」問題，並且在今年剩餘時間內不會透過電話或納稅人援助中心回答任何稅法問題。然而，隨著越來越多的人開始透過其他管道存取訊息，聯絡中心呼叫通常更加複雜且以問題為導向，建立在呼叫者可能已經找到的基本資訊的基礎上。經過適當的培訓，國稅局電話助理不應只是向納稅人朗讀通常已有的信息，而應努力與納稅人接觸，幫助他們解決所遇到的任何複雜的稅法問題。這種方法不僅為納稅人提供了更好的服務，而且還培養了一支更敬業和專業的國稅局員工隊伍。

這些改革不僅需要國會增加資金，也需要美國國稅局思維方式的改變。美國國稅局應將其與納稅人的互動視為以關係為導向，而不僅僅是以執法為導向。以納稅人為中心的溝通方法將認識到國稅局必須以納稅人想要和需要的方式為他們服務。這種方法要求國稅局根據客戶忠誠度製定其服務和服務措施。僅僅因為美國國稅局不像私部門公司那樣靠利潤運作，客戶忠誠度的重要性並不因此降低。雖然國稅局不會因成功的通話而直接「賺取」利潤，但以客戶為中心的電話服務方法仍然有利於國稅局，有助於提高其在納稅人中的認知度，並抵禦其主要競爭對手－不合規的誘惑。

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