全通路環境中的電話服務 – 必須讓納稅人更輕鬆地透過電話與 IRS 溝通（第 1 部分）

29 月2018 日標誌著155 年報稅季的開始，美國國稅局開始接受和處理2017 納稅年度約17 億份個人報稅表。提交個人報稅表，線上或透過郵件，或獲得 2018 月 15 日之前的申請延期。即使在最好的情況下，報稅季也可能會給納稅人帶來壓力，因為許多人對如何正確報告收入、申請扣除額和遵守納稅義務存有疑問。但是，稅改的頒布以及國稅局納稅人服務範圍和可及性的減少可能會加劇納稅人的焦慮程度，因為納稅人要求國稅局回答他們的問題並協助解決稅務問題，而這是稅改的核心方面。 獲得優質服務的權利.

我之前曾在部落格中介紹過 納稅人援助中心的納稅人服務水準下降 納稅人獲得面對面援助的能力。此外，美國國稅局越來越依賴其線上資源，而不是透過電話直接與納稅人接觸。這種方法無法滿足許多納稅人想要更多個人溝通形式的需求和偏好，特別是在討論複雜和敏感的話題時。例如，我們從最近的一次 TAS 研究 超過一半的納稅人，即超過 74 萬個人納稅人，不願意在網路上分享個人財務資訊。我們也知道，雖然納稅人更喜歡使用IRS 網站執行相對簡單的任務，例如獲取表格或出版物或檢查退款，但在獲取稅務答案時，他們通常更喜歡致電IRS 或訪問納稅人援助中心(TAC )法律問題或取得有關 IRS 通知或信件的資訊。

因此，在我向國會提交的 2017 年年度報告中，我將國稅局有限的電話服務確定為 20個最嚴重的問題之一 納稅人遇到的。最嚴重的問題討論強調了我對推進一種溝通方式（即在線服務）而忽視電話服務等的擔憂，並建議國稅局創建一個全渠道納稅人服務環境，確保所有溝通渠道都活躍、活躍且相互關聯。

儘管技術進步，電話仍然是納稅人選擇聯繫國稅局的重要方式。上述的 TAS 服務優先事項 專案調查旨在確定 IRS 向納稅人提供的不同服務價值的調查顯示，超過 20% 的納稅人（即約 15 萬納稅人）選擇 IRS 的電話線路作為與 IRS 溝通的主要管道。此外，許多納稅人即使不是第一選擇也會使用電話，因為他們已經嘗試使用線上資源，但無法自行解決問題或找到稅務問題的答案。例如， IRS 2016 年顧客滿意度調查 帳戶管理的結果顯示，46% 的呼叫者表示在撥打其免費熱線之前使用了 IRS.gov。 2017 財年，美國國稅局接到超過 95 萬通電話。僅在上一個報稅季，美國國稅局 (IRS) 的帳戶管理 (AM) 熱線就接到了超過 37 萬個電話，納稅人透過這些電話尋求稅法和帳戶查詢方面的幫助。

鑑於最近的聯邦稅收改革，國稅局預計將在本報稅季收到更多的電話。重大稅收改革立法的實施始終是國稅局的艱鉅任務。繼2008 年經濟刺激法案之後，美國國稅局(IRS) 的AM 線路來電數量從125 年到2007 年增加了2008%，從67 財年(FY) 的約2007 萬個增加到151 財年的約2008億個。美國國稅局見證了 納稅人對預扣稅變更的困惑是， 預繳財產稅的扣除，以及各州是否可以允許納稅人 慈善捐款代替州稅和地方稅 由於州和地方稅收減免新設置了 10,000 美元上限，因此可以申請比原本允許的更大的稅收減免。

有關稅改的問題不僅限於新頒布的條款。在我的 最近出現在 CSPAN 的《華盛頓日報》來電節目中納稅人詢問新法下社會安全福利的稅務處理是否發生變化，老年人或盲人納稅人的附加扣除是否保留，家庭辦公費用的標準扣除額是否被廢除。美國國稅局(IRS) 預計在未來一年會收到大量類似問題，特別是在納稅人提交2017 年納稅申報表並想知道2018 年將如何處理這些項目之後。 (IRS) 拒絕回答任何有關稅法的問題。雖然我了解國稅局的預算限制（可能比大多數人更好），但這種立場實在是奇怪且不可原諒。據我所知，沒有其他稅務機關拒絕與納稅人交談並回答他們的稅法問題。我不期望國稅局提供針對納稅人的具體建議，但它必須解釋條款的基本概要，以便納稅人能夠確定（2014）條款是否適用於他們，以及（17）他們是否需要就其個人利益尋求專業建議。美國國稅局未能回答稅法問題侵犯了納稅人的兩項重要權利——知情權和獲得優質服務的權利。

在 最嚴重問題討論，我概述了國稅局可以減少納稅人與電話助理通話所付出的努力的方法。為了更好地透過電話為納稅人提供服務，國稅局應該利用新技術並遵循 其他政府機構和私營部門呼叫中心的最佳實踐。例如，強大的路由功能或美國許多社區提供的 311 非緊急市政服務電話號碼等系統可以將納稅人與合適的電話助理聯繫起來，以便在接到電話時解決他們的問題。如果目前沒有電話助理，納稅人應該免去長時間（通常在 10 到 30 分鐘）的呼叫隊列中等待的負擔，而可以選擇在下一個 IRS 電話助理到來時接收回電。時間提供。一旦納稅人與電話助理建立聯繫，使用資訊保留軟體將允許助理訪問納稅人在先前的聯繫中傳達的訊息，從而減輕納稅人重複的負擔。

雖然需要更多資金和額外的電話助理才能讓國稅局接聽更多電話，但優先考慮這些變化將使納稅人更容易聯繫國稅局，即使在資源有限的環境下也是如此。在 國會證詞，我指出，國會確定國稅局需要滿足的優先事項（如本部落格所述）尤其重要。國會在確保國稅局有足夠的資源來完成其工作並明智地分配這些資源方面可以發揮重要作用。

您可以閱讀更多關於我對國稅局電話服務不足的擔憂以及我根據行業最佳實踐改進電話服務的建議。 最嚴重的問題：電話 – 美國國稅局需要現代化其透過電話為納稅人提供服務的方式，這應該成為全通路客戶服務環境的重要組成部分。下週，我將更詳細地討論我們關於私營行業全通路客戶服務方法的一些發現以及這些發現對國稅局的影響。