前幾天，我遇到一個有趣的事情 新聞中的項目，描述梅西百貨歷史上第一次只允許預約的人拜訪其著名的聖誕老人。我對此很感興趣，因為無論出於何種意圖和目的，自2016 年XNUMX 月以來，國稅局(IRS) 的納稅人援助中心(TAC) 一直「僅限預約」。 ，國稅局(IRS) 處於客戶服務的先鋒。

當然，將國稅局與梅西百貨等同起來是愚蠢的。稅務合規是美國國稅局的業務，與零售業務相差甚遠。然而，兩者都（或應該）專注於客戶服務，國稅局也許可以從梅西百貨吸取一些教訓。梅西百貨決定只預約聖誕老人，顯然是為了減少潛在顧客排隊幾個小時並變得煩躁的刺激，這會對商店購物的時間和花錢的樂趣產生負面影響。梅西百貨允許人們提前 30 分鐘在線預約。因此，梅西百貨並不是想讓人們遠離聖誕老人——它希望人們來看看聖誕老人，走進它的商店和商店。

但美國國稅局 (IRS) 將 TAC 改為預約制的理由是什麼？當然，人們擔心納稅人可能會長途跋涉來到TAC，卻發現排隊而被拒之門外。從這個角度來說，讓納稅人提前打電話預約也是一種善意。接聽 TAC 預約熱線電話的人員通常可以透過電話解決納稅人的問題，從而為納稅人節省了一次旅行。

為納稅人提供具體的預約時間、透過電話解決問題、節省納稅人不必要的出行都是積極的事情。但這些好處都不能解釋為什麼國稅局應該強制在 TAC 中進行任命。與梅西百貨不同的是，納稅人無法在 30 分鐘內致電國稅局進行預約。 （有時，納稅人很幸運，國稅局只等待30 分鐘。）與梅西百貨不同的是，國稅局正在積極嘗試通過系統地減少“產品”和“產品”來阻止納稅人進入其TAC“商店” 。

事實上，多年來我一直詳細闡述了我對國稅局的擔憂 一般情況下面對面服務，更具體地說是 TAC 提供（或不提供）的服務。我已經提供了 許多建議 向國稅局詢問如何改善個人對個人的服務，包括以創新方式接觸有需要的納稅人，而不是讓納稅人來找國稅局。儘管如此，美國國稅局仍在繼續削減 TAC 提供的服務，最終改用預約系統來訪問過去俗稱的「步入式」站點。

我聽到了從業者、納稅人和 TAS 當地納稅人倡導者 (LTA) 網路的擔憂，我將在今天的部落格中分享其中的一些擔憂。在東南地區律師聯絡員會議上，我聽到幾位律師談到TAC的服務缺陷。雖然美國國稅局告訴TAS，提交申報表、付款或領取表格等日常任務不需要預約，但根據我聽到的故事，來自總部的這一信息可能不會到達現場。

一位參加會議的律師向我透露，他已經拜訪了 TAC，代表他的客戶向 IRS 支付了數百萬美元。 TAC 拒絕接受這張支票，出於安全原因，他的客戶希望親自交付支票。客戶和從業者對國稅局拒絕接受資金感到困惑。在與會的律師中，四分之一的律師表示，自 2017 年 XNUMX 月以來，他們在嘗試付款時被 TAC 拒絕。國稅局是稅務員！它怎麼能證明不接受支票是合理的呢？

最近，美國國稅局向員工發出警告，進一步明確納稅人無需預約即可在 TAC 做什麼，並修改了預約系統。客戶服務代表將不再安排當天的 TAC 服務預約（更不用說像梅西百貨那樣提前 30 分鐘）。在此之前，如果納稅人在沒有預約的情況下到達 TAC，發現 TAC 沒有顧客，並且經理不會酌情幫助納稅人，納稅人可以走出去，要求預約，並可能在不久後獲得幫助，如果預約顯示為可用。現在，同一個納稅人必須打電話並改日再來。從合規性和納稅人權利的角度來看，未能有效利用現有資源令人擔憂。當 TAC 員工沒有安排其他預約時，以沒有預約為由拒絕納稅人是沒有意義的，而且會讓納稅人感到困惑、沮喪和不安。由於我們在這裡討論的不是百貨公司，而是稅務合規性，納稅人的困惑、沮喪和不滿很容易轉化為稅務違規。這不是一個好的商業模式。

無論 TAS 辦公室與 TAC 位於同一地點，TAS 員工都會協助納稅人遠離 TAC，但前提是 TAC 員工或大樓保全善意地將納稅人引向 TAS。一位 LTA 一直詳細記錄 TAS 辦公室為無法在 TAC 獲得幫助的納稅人提供幫助的次數。在一個令人震驚的例子中，一名納稅人開車近 100 英里去 TAC 尋求幫助，但被拒絕了；儘管重複駕駛會給納稅人帶來困難，但 TAC 經理不會破例協助納稅人。 TAS 介入協助納稅人並解決他的問題。在另一個例子中，身為身分盜竊受害者的納稅人試圖在 TAC 處付款，卻發現 TAC 已關閉。美國國稅局網站沒有及時更新以反映關閉情況。由於納稅人只能透過手機上網，線上付款並不實用，而且納稅人也因成為身分盜用的受害者而嚴重擔心安全問題。 TAS 協助納稅人付款。

現在，我認識到國稅局對預算限制的擔憂，而且我也承認實體店的價格昂貴。我對國稅局希望推動納稅人選擇更便宜的服務管道的願望很敏感，這是可以理解的。但許多納稅人仍然希望面對面解決稅務問題，並且這種類型的客戶服務是為該納稅人解決問題的最合適方式的情況將繼續存在。但是，當 IRS 在所有 TAC 上懸掛下圖所示的標誌時，它向納稅人傳達了什麼訊息？

對我來說，這個標誌當然不像是輕推——它看起來更像是一扇在你面前關上的門。如果張貼「建議預約，但歡迎預約」的牌子，會讓人更放心嗎？如果有人進來，您仍然可以為他們提供服務，同時讓他們了解提前預約的好處。我們永遠不應該忽視這樣一個事實：國稅局的工作是幫助納稅人履行納稅義務。人們來 TAC 不是為了看聖誕老人；而是為了看聖誕老人。他們前來尋求幫助，以履行納稅人的責任。我們為什麼要把他們拒之門外？

您可以在即將於 2017 月初發布的國家納稅人倡導者 XNUMX 年向國會提交的年度報告中詳細了解我對 TAC 服務和關閉 TAC 的擔憂。