在我 向國會提交的最新年度報告，我發表了 支援服務優先項目 (SPP) 的研究是納稅人倡導服務中心 (TAS) 和國稅局工資與投資中心 (W&I) 的共同努力。 SPP 的目標是產生一個矩陣，幫助 IRS 確定將納稅人服務資源分配到哪裡。為了幫助國稅局確定服務優先級，該矩陣提供了有關納稅人需求和偏好的數據以及更傳統的國稅局「效率」問題。雖然 W&I 最初與 TAS 合作開發 SPP，但最終我認為納稅人體驗調查的補充內容並沒有解決完成 SPP 矩陣所需的缺失資料。我指示 TAS Research 進行一項研究並填補 SPP 的空白。結果， 進一步探討納稅人對國稅局滿足一般納稅人需求的不同能力和態度，揭示了我今天要強調的幾個領域。

美國國稅局長期以來一直奉行將納稅人轉向線上服務的策略。在某種程度上，這是有道理的——讓納稅人使用網路可能會降低國稅局的成本，使該機構能夠將資金分配給其他職能。不過，我有 不斷指出 並非所有納稅人都能夠或願意使用網路來完成與稅務相關的活動，國稅局必須滿足所有納稅人的服務需求，而不僅僅是那些需求最便宜的人。而且，對於某些納稅人的服務需求，線上協助只是表面上划算，而且可能適得其反。我們的調查結果證實了維持全通路服務策略的必要性。

例如，調查發現，大約 41 萬美國納稅人家中根本沒有寬頻存取。儘管許多納稅人擁有撥接網路或行動數據計劃，但我認為這不足以完成遵守《國內稅收法》所需的活動類型。考慮下載提交 1040 表格（報稅表）的說明。這 2017 年報稅說明文件 大小為 2.99 兆位元組，長 107 頁。想像一下嘗試透過撥接連線下載該檔案。我懷疑您可以讓它運行過夜，但早上它仍然無法透過撥接連線為您做好準備。建設性地講，這些納稅人甚至可能無法上網與國稅局互動。

該研究還證實了我的分析，即弱勢納稅人群體（例如低收入和老年納稅人）不太可能利用網路完成稅務相關活動。其中一部分是接取——這些弱勢群體比非弱勢群體更不可能接入寬頻網路。這些人群中只有 60-70% 的納稅人擁有寬頻接入，而其他人群中近 88% 的納稅人擁有寬頻接入。

然而，接取並不是唯一的問題——某些納稅人根本不太可能使用網路或取得某些類型的服務。我們的研究發現，近 30% 的老年納稅人從不上網，而非低收入納稅人只有約 12% 的人上網。約 16% 的低收入納稅人從未訪問過互聯網，約 11% 的殘疾納稅人從未訪問過互聯網。總體而言，我們估計超過 XNUMX 萬納稅人從不使用互聯網，其中至少有 XNUMX 萬納稅人屬於弱勢群體。這表明任何限制僅使用線上工具的政策都會對這些人群產生負面影響。

此外，研究表明，納稅人喜歡不同的活動管道，有趣的是，納稅人通常更願意繼續使用他們最初喜歡的管道進行未來的互動。美國國稅局電話系統的使用者將來通常更願意考慮不同的交付管道。然而，電話用戶仍然更願意透過電話獲得有關稅法問題的幫助。如果納稅人無法獲得與付款、退款或獲得個人納稅人識別號碼相關的服務，他們更有可能報告負面影響。同樣，納稅人援助中心 (TAC) 用戶報告稱，如果他們無法親自在 TAC 獲得稅法問題的答案，則會產生重大負面影響。

不僅是網路存取有限或沒有網路連線的納稅人對使用數位平台納稅感到擔憂。我們的調查發現，超過一半的納稅人受訪者不願意與政府分享他們的個人資訊。這些擔憂涉及所有收入，甚至某些年齡層；它們似乎更多地與對恐懼和隱私的擔憂有關。我認為，如果我們今天進行這項調查，這些擔憂將會加劇，因為 最近 違反 涉及數億個人的個人資料。

對於國稅局和納稅人來說，期望的結果是首次聯繫解決方案（FCR）。正如我在一篇文章中討論的 以前的博客，FCR 減少了納稅人的挫敗感，節省了 IRS 資源，並防止未來納稅人必須與其他員工互動並重新解釋手頭的問題時返工。為了實現 FCR 的目標，國稅局必須為納稅人提供強大的多通路服務。我們的研究強化了這樣一個事實，即並非所有納稅人都可以使用互聯網與國稅局互動，而且即使有可能，出於安全或其他考慮，也並非所有納稅人都希望使用互聯網。

有關 SPP 研究結果的完整討論，請訪問我的網站 向國會提交的 2017 年度報告.