今天我發布了第 37 條，也是最後一條， 向國會報告 作為國家納稅人倡導者。隨著我即將於 31 月 2020 日退休的日子越來越近，我帶著極大的緊迫感來完成 XNUMX 財年 (FY) 目標報告。這 前言 因為這份報告今年特別重要，因為它包含了我對過去18年的反思，以及我對美國稅務管理和納稅人權益服務機構未來的思考。我討論的是我認為值得最嚴格審查和國會監督的主題。其中包括以下問題：

• 目前納稅人服務水準非常差，國稅局似乎沒有以納稅人為中心的策略或預算承諾來改善這些服務。
• 研究表明，強迫客戶使用自助服務應用程式進行引起焦慮的交易會削弱信任並增加客戶的不滿。
• 為了增加納稅人的信任並提高合規性，納稅人服務應圍繞「納稅人焦慮指數」進行設計。
• 如果你沒有納稅人的信任，你就必須控制（即更多的審計、更多的強制徵收）。
• 適當使用「經濟困難指標」可以減少焦慮，最大限度地減少納稅人的傷害，減少返工，並得到正確的答案。
• 對於獲得稅收系統的信任來說，沒有比納稅人倡導服務機構更重要的實體了。

我還報告了退休前與 TAS 和 IRS 相關的待解決項目「候選清單」的狀態。

今年的報告由幾個部分組成

事實上，今天發布的只是2020財年目標報告第一卷。 2018-2019 年政府關門的一個受害者是我們無法制定和及時發布 向國會提交的 2018 年度報告。我們最終在 2019 年 1 月發布了該報告，因此目標報告起步較晚。雖然我們今天發布了目標報告第一卷，但該報告的下兩卷將於 2019 年 XNUMX 月中旬發布。

第 1 卷包括對 2019 年申請季，評估近期政府關門對納稅人倡導服務 (TAS) 的影響，描述未來一年 TAS 的 12 個關鍵“重點領域”，並對 TAS 倡導舉措、案例和研究進行討論。如上所述，第 2 卷， 美國國稅局 (IRS) 的回應和國家納稅人倡導者對 2018 年向國會提交的年度報告中確定的最嚴重問題的評論，以及第 3 卷， 讓 EITC 為納稅人和政府服務：改善管理並保護納稅人權利，將於下個月出版。

今年目標報告的最後也是最具創意的部分， 2019 年納稅人路線圖：現代美國稅收制度圖解，也將於7月發布。該路線圖（實際上將以地鐵地圖的形式）建立在我們在 向國會提交的 2018 年度報告。這份新路線圖以硬拷貝（32 英寸 x 32 英寸）和數字格式提供，從高層次上展示了納稅人在稅務系統中的“旅程”——從獲得稅法問題的答案到準備納稅申報表，退貨處理、審計、上訴、訴訟和收款。

任何看過這張地圖的人都會明白，我們的稅收制度極為複雜，一般納稅人幾乎無法駕馭。我個人花了數十個小時設計和準備這張地圖，我的許多員工也是如此。對於地圖上顯示的每個步驟，都有數十個步驟和交互，不可能在單一文件中表示。因此，TAS 正在開發一個數位路線圖，納稅人或從業人員將能夠在其中輸入任何 IRS 信件或通知的文件編號，並收到該信件或通知的簡單英語摘要。從那裡，他們可以點擊實際的路線圖並查看他們的位置。他們還可以透過彈出視窗和其他 TAS 和 IRS 內容的連結（包括 TAS 納稅人權利法案內容的連結）來了解有關稅務流程中該步驟以及週邊步驟的更多資訊。您可以閱讀有關數位路線圖的更多信息 這裡.

這張數位路線圖將是 TAS 在人類認知和學習、通知清晰度和納稅人賦權方面多年工作和研究的結晶。我堅信，納稅人必須了解自己在國稅局這樣複雜的官僚機構中的權利。如果只有由稅務專業人士代表的納稅人才能獲得這些知識，那麼我們就沒有一個公平公正的稅收制度。因此，數位路線圖將成為改善訴諸司法的有力工具。

國稅局納稅人服務的現狀削弱了納稅人的信任和自願合規性。

如果我被要求指出目標報告中最重要的訊息，我不得不說是：  任何稅務管理的健全性和有效性都是透過納稅人對自己將受到公平和公正對待的信任來衡量的。在本報告中，我們發現了國稅局流程未能兌現納稅人誠信的實例。這在納稅人服務領域最為引人注目，美國客戶滿意度指數 (ACSI) 和 Forrester 美國聯邦 CX 指數都將 IRS 列為聯邦機構中墊底的。 ACSI 2018 年報告將財政部在 10 個聯邦部門中排名第 12，並表示「大多數 [IRS] 項目得分... 。 。遠低於全國 ACSI 經濟平均和聯邦政府平均。就其本身而言， 2019 年福雷斯特報告 美國國稅局 (IRS) 在 13 個聯邦機構中排名第 15 位，並將國稅局的得分描述為「非常差」。“

然而，儘管按照總統管理議程中引用的基準衡量，國稅局的客戶服務績效非常差， 政府預算建議 2020 財政年度將以犧牲納稅人服務為代價來加強稅收執法。具體來說，它提議將 IRS 執法帳戶的資金增加 5.0%，同時將 IRS 納稅人服務帳戶的資金削減 6.6%。這種做法無異於搶彼得賠保羅。

毫無疑問，預算限制限制了國稅局的納稅人服務能力。但當美國國稅局本身提議將資金從納稅人服務中轉移出來時，它不應該指責國會缺乏納稅人服務資金。更重要的是，預算限制不能成為平庸的萬能藉口。正如我在報告中指出的，《納稅人第一法案》指示國稅局在一年內制定全面的客戶服務策略。美國國稅局應該利用這項要求作為機會，創造性地思考更好的方法，真正把「納稅人放在第一位」。目前，該機構提供的「非常差」的客戶服務與其所渴望的「世界一流」的客戶服務之間存在巨大差距。美國國稅局必須認真思考如何彌合這一差距，而 TAS 和下一任國家納稅人倡導者應該密切參與這項努力。

進一步感興趣…

我鼓勵您查看整個報告，因為它充滿了資訊。但如果您只想關注幾件事，我建議您看一下我對納稅人焦慮指數、經濟困難指標和納稅人倡導服務在稅收方面面臨的挑戰的討論。 前言，以及關於《宗教自由恢復法》在社會安全號碼要求中的應用的重點領域 兒童稅收抵免。如需進一步閱讀，您可以隨時查看 目錄 然後從那裡開始。請繼續關注第 2 捲和第 3 卷的發布以及 路線圖， 在七月！

我總是對每一份年度報告都感到非常自豪，但因為這是我的最後一份年度報告，所以它有一個特別值得驕傲的地方。這些報告是許多人共同努力的成果，是律師和技術顧問、研究人員、系統倡導和案例倡導分析師以及最後但同樣重要的 TAS 創意傳播人員的真正團隊努力。我對他們所有人表示深深的感謝和敬意。謝謝你！