在我今年早些時候發表的一系列部落格中， 全通路環境中的電話服務 – IRS 必須讓納稅人更輕鬆地透過電話與 IRS 溝通   全通路環境中的電話服務 - 美國國稅局必須確保納稅人透過電話獲得所需的幫助，我解釋了為什麼電話溝通仍然是納稅人從國稅局獲得援助的重要方式，即使國稅局擴大了線上自助服務選項。在這些部落格中，我討論了國稅局如何未能將其電話服務發展為全通路通訊環境的重要組成部分，從而未能認識到納稅人的需求和偏好。在我向國會提交的 2017 年年度報告中，我將國稅局電話服務的局限性確定為其中一項 最嚴重的問題 納稅人遇到的問題，並強調了我的擔憂，即國稅局的營運措施過於關注效率而不是納稅人的體驗。在這篇部落格中，我將進一步詳細說明我對IRS 依賴帳戶管理(AM) 客戶服務代表(CSR) 服務水準(LOS) 作為評估其電話服務的基準衡量標準的擔憂，因為它可能掩蓋所面臨的困難尋求援助的納稅人。

截至 15 年 2018 月 2018 日，距離 96 財年 (FY) 結束僅兩週多，美國國稅局 (IRS) 的免費電話已接到近 2.5 萬通電話。 2018 財年，國稅局接到的電話比 2017 財年增加了約 XNUMX 萬個，增加的原因可能是 納稅人對減稅和就業法案後納稅義務變化的疑問。 （有關 TAS 對 IRS 對納稅人有關稅務改革問題的答覆進行早期測試的討論，請參閱 納稅人需要更多的指導和服務來理解和遵守減稅和就業法案.) IRS 使用 LOS 來評估其接聽這些電話的成功程度，LOS 是納稅人獲得電話助理的一種衡量標準。在 2018 年申請季，美國國稅局 (IRS) 十多年來首次報告 LOS 約為 80%，並報告財年迄今的 LOS 約為 76%。這些數字似乎表明該機構在透過電話與納稅人溝通方面做得很好。然而，當我們仔細觀察 LOS 實際測量的內容（重要的是，它沒有測量）的細微差別時，情況就遠不那麼樂觀了。正如我在最近的文章中所描述的 在參議院稅務和國稅局監督小組委員會作證 並在我的 六月向國會提交的報告，基準LOS衡量標準非常狹窄，無法反映納稅人在以下方面的經驗：

首先，IRS公佈的基準LOS僅反映IRS「帳戶管理」電話線路的結果，不包括直接打給IRS合規職能部門的電話。在 2018 財年至 15 年 2018 月 80 日期間，美國國稅局「帳戶管理」線路的淨嘗試次數約佔國稅局收到的電話總數的 24%。不包含在「帳戶管理」範圍內的其他線路的服務水準並不統一較高。當納稅人致電 IRS 合規部門討論付款選項時，平均要等待大約 53 分鐘才能與電話助理通話，截至 15 年 2018 月 XNUMX 日的財年，這些線路的 LOS 約為 XNUMX%。 特別值得注意的是，「分期付款協議/應付餘額」線路的 LOS 低於 50%，這意味著超過一半的納稅人在致電時沒有獲得援助，而接通的納稅人的等待時間超過 27 秒分鐘。 雖然「分期付款協議/到期餘額」行以前被歸類為「帳戶管理」類別，但IRS 在2016 年秋季將其轉移到了不同​​的群組中。儘管這一基準反映了總呼叫量的一小部分，而其他線路的服務仍然很差。

其次，基準 LOS 通常僅反映路由至客戶服務代表的呼叫，而不反映發送至自動回應的呼叫。當納稅人致電國稅局時，他們會聽到自動語音，並向他們提供路由選項清單。根據所選的選項，納稅人將被路由到現場電話助理或預先錄製的自動化系統。 如果納稅人對哪種路由選擇最適合自己感到困惑，或者只是更喜歡與真人交談，則他們無法直接與電話助理交談。 因此，LOS 所依據的數據反映的是納稅人已接受 IRS 指導的地點，而不是納稅人需要或願意在何處以及如何獲得協助的數據。如果被安排到自動化的納稅人無法獲得他們需要的信息，他們就不能被重新安排到另一個地點，而必須重新開始他們的旅程。我以前有過 建議 IRS 建立類似 311 熱線的系統，這將有助於納稅人在接到電話時找到正確的位置以獲得幫助。

截至 75.8 月 2018 日，15 財年，美國國稅局「帳戶管理」熱線共有 24.5 萬次淨嘗試，其中只有 32 萬次由電話助理接聽。這僅佔這些線路接到的電話的 XNUMX%。其餘的則轉向自動化或反映了納稅人的難題。正如我在 我六月向國會提交的報告第二卷，國稅局沒有辦法讓呼叫者表明自動訊息是否在呼叫後解決了呼叫者的詢問，以此作為衡量電話號碼的方法。 效用 它的自動響應。致電 IRS 的納稅人通常已經嘗試透過 IRS 的線上自助解決方案來解決他們的詢問，因為 46% 致電 IRS 的納稅人已經檢查了這些資源，但仍然需要幫助。因此，如果我們假設大多數致電 IRS 的納稅人通常希望與員工聯繫以獲得現場援助，那麼 32% 的納稅人比 IRS 報告的 80% 的基準更能反映 IRS 提供的服務。雖然一些納稅人透過自動化得到了充分的服務，但IRS 報告的80% 的LOS 與電話助理實際接聽的32% 的電話之間形成鮮明對比，這清楚地表明需要更可靠、更穩健的績效衡量標準。

第三，報告的 LOS 並未提供有關納稅人透過電話獲得的援助的定性資訊。在其 戰略計劃，美國國稅局 (IRS) 將 LOS 描述為「成功與客戶服務代表通話的免費電話撥打者的百分比」。然而，在納稅人的心目中，僅僅與電話助理聯繫並不是一個「成功」的結果，而只是體驗中必要的第一步。如果國稅局無法透過電話回答納稅人的問題或指導他們適當解決問題，那麼實現高 LOS 並沒有多大意義。在我的 向國會提交的 2017 年度報告，我建議國稅局衡量其首次聯繫解決率，這是客戶滿意度的最大驅動因素。 TAS研究 顯示近 40% 致電國稅局的納稅人認為一次電話未能完全解決他們的問題。這一結果表明納稅人沒有透過電話獲得所需的全面幫助，從而危及了他們的收入 品質權 服務和 被告知，同時可能破壞自願合規。

美國國稅局聲稱納稅人應該“期望將來在與國稅局打交道時獲得與現在從金融機構或零售商處獲得的相同水平的服務」。然而，只要 IRS 繼續依賴有缺陷的 LOS 作為評估哪些項目需要優先關注的衡量標準，它就無法有效地確定需要改進的領域並達到這一標準。繼續擁有「良好」的 LOS 號碼，而電話服務無法滿足 IRS 的目標和納稅人的需求，只會進一步削弱對 IRS 的信任。在下週的部落格中，我們將在 LOS 之外更仔細地了解納稅人向 IRS 尋求援助的經歷，並評估 IRS 服務與其他政府機構和私營部門的比較。