在上週的 博客，我討論了國稅局使用的服務水平 (LOS) 衡量標準如何對納稅人的體驗描繪出誤導性的畫面，因為它不能完全反映納稅人與電話助理交談並獲得所需答案的能力。美國國稅局報告的高服務水準掩蓋了其在提供高品質客戶體驗方面的弱點，而對這項措施的依賴導致這些弱點無法解決。同樣，美國國稅局 (IRS) 報告稱，90 財年免費電話客戶整體滿意度高達 2017%，令人印象深刻；然而，作為該措施基礎的調查的答覆率在前幾年一直較低，而且該措施僅考慮到那些能夠與電話助理通話的呼叫者。在本週的部落格中，我們將仔細研究該評級如何與外部評估相比較，並了解納稅人與國稅局成功溝通的驅動因素，無論選擇或使用何種管道。我們還將研究國稅局與其他聯邦機構和私營部門公司的比較，並確定該機構可以採取的優先考慮納稅人體驗的做法。

雖然國稅局的內部客戶滿意度結果似乎表明該機構正在滿足納稅人的需求和期望，但對國稅局電話服務績效的其他外部審查表明，該機構未能為納稅人提供他們期望的服務品質。例如，TAS 服務重點項目調查 研究表明，近 40% 致電國稅局的納稅人認為他們的電話沒有完全解決他們的問題。此外， 美國客戶滿意度指數 (ACSI) 根據客戶滿意度的驅動因素對代理商進行評分，例如專業性、效率、資訊清晰度和可訪問性。 ACSI 將財政部在 13 個聯邦部門中排名第 XNUMX，並表示財政部的分數實際上是 IRS 的分數，因為“大多數公民通過 [IRS] 報稅流程使用財政部的服務。”

同樣，Forrester 聯邦客戶體驗指數根據影響客戶體驗的各種因素對私部門公司和聯邦機構進行排名，範圍從100 到69。得分為59。這使得國稅局在 54 個受評機構中排名第 100，僅次於美國郵政總局、美國公民及移民服務局以及社會安全管理局等。事實上，就客戶體驗而言，美國國稅局的排名僅次於廉價航空公司和網路服務供應商。

Forrester 的 CX 指數得分源自於使政府體驗變得輕鬆、有效且具有情感吸引力的因素。 CX 指數顯示，國稅局僅激勵 13% 的納稅人尋求其專業知識，在聯邦機構中排名墊底，而且只有 20% 的納稅人表示他們信任國稅局。 Forrester 指出，“只有 61% 的國稅局 (IRS) 客戶表示他們遵守其規則，這表明即使是坐牢和罰款的威脅也永遠無法超過糟糕的客戶體驗的影響力。”

這些結果表明，國稅局未能與納稅人進行有效的接觸和溝通，未能滿足納稅人的期望和機構目標。美國國稅局聲稱納稅人應該“期望將來在與國稅局打交道時獲得與現在從金融機構或零售商處獲得的相同水平的服務」。 這 2018年總裁經營議程 特別指出，聯邦客戶“應該獲得與領先的私營部門組織相比或超過的客戶體驗，但大多數聯邦服務落後於私營部門。”該議程引用了上面討論的 ACSI 和 Forrester CX 指數，作為衡量政府機構如何提供（或未能提供）這種體驗的指標。

為了解決這一缺陷，總統管理議程將提供現代化、精簡且反應迅速的客戶體驗作為一項重要任務。 跨機構優先目標。同樣，眾議院 2018 年金融服務與一般政府撥款法案 國稅局要求向眾議院和參議院撥款委員會提交一項計劃，探索「新的客戶服務創新，為納稅人提供優質、及時的電話和書面信件服務」。為了實現這些目標並將客戶體驗置於機構決策的最前沿，國稅局應採取以下兩個步驟 - 1）創建關鍵績效指標的客戶體驗儀表板，2）指定首席納稅人體驗官。

首先，利用客戶體驗儀表板將使國稅局能夠全面了解其納稅人服務績效並確定趨勢。儀表板涵蓋納稅人旅程的每個階段非常重要。所包含的具體指標應反映 私營部門所依賴的措施，包括首次聯繫解決率。 指標應該分組 基於 知覺 度量 反映納稅人對與國稅局互動的感受， 描述性指標 表明互動中發生了什麼，以及 結果指標 顯示納稅人因互動而採取的行動。以儀表板格式呈現按主題分組的不同指標將有助於國稅局了解指標之間的關係以及如何對其採取行動。這種儀表板將使國稅局能夠更好地掌握完整的納稅人體驗、客戶滿意度的驅動因素以及需要集中精力的地方。作為指標的起點，國稅局可以審查 納稅人權利評估 我的辦公室在向國會提交的每份年度報告中都會發布這些內容。

其次，監督響應儀表板指標的行動，並促進無縫、整合和響應式的開發 全通路服務環境，國稅局應任命一名高級領導層的首席納稅人體驗官。這樣的官員將充當聯絡員，統一不同職能部門的所有客戶舉措。首席納稅人體驗官將提供反映納稅人價值觀、優先事項和目標的聲音，並確保高階領導層透過納稅人體驗的視角來看待決策。近年來，首席體驗官角色已成為私部門和其他政府機構客戶服務中不可或缺的一部分。例如，在 2014 年發生涉及長時間等待和延誤的嚴重醜聞之後，退伍軍人事務部任命了一位首席退伍軍人體驗官，直接向部長報告，負責收集經驗見解，而不僅僅是運營指標，以改善機構的服務。儘管該機構仍面臨挑戰，但這一變化引發了該機構的巨大轉變，現在它已成為行業中的模範機構。 總統管理議程 作為改進客戶服務的一個例子。對於國稅局來說，任命一名首席納稅人體驗官，直接向專員報告，並與包括技術在內的所有職能部門進行互動（並消除其官僚作風），這將表明該機構致力於以納稅人為導向的服務，並朝著提高納稅人的信任。

有一句古老的格言：「你衡量什麼，就會得到什麼」。 ACSI 和 Forrester 措施是管理和預算辦公室所依賴的廣泛措施，它們顯示了 IRS 的重大弱點和改進機會。美國國稅局的狹窄衡量標準表明該機構表現良好，並且似乎在該領域沒有需要解決的重大弱點。根據我的經驗和 TAS 的調查數據，納稅人及其代表講述了完全不同的故事。因此，美國國稅局應該重新審查其收集和使用數據的方式。透過從納稅人的角度評估其電話和其他服務管道，國稅局將能夠更好地找到改善納稅人與國稅局溝通體驗的方法，並幫助提高自願合規性。

若要詳細了解我對國稅局改善電話服務和創建全通路服務環境的建議，請閱讀： 電話：國稅局需要現代化透過電話為納稅人提供服務的方式，電話應成為全通路客戶服務環境的重要組成部分 在我向國會提交的 2017 年年度報告中 美國國稅局未能創造全通路服務環境，限制了納稅人使用最能滿足其需求和偏好的溝通管道獲得援助的能力 在我向國會提交的 2019 財政年度目標報告中。