個人、企業、學校以及聯邦和州機構都繼續受到 COVID-19 大流行的影響。隨著美國國稅局恢復其在新法案開始時部分或完全關閉的業務運營 COVID-19 國家緊急狀態，它仍然面臨著平衡員工健康和安全與完成其核心使命的挑戰：為納稅人提供急需的服務；管理 2020 年報稅季，該公司已處理超過 149 億份申報表，並發放了超過 119 億筆退款，總額超過 290 億美元；防範每年超過 1.4 億次的身份盜竊、退款詐欺和複雜的網路攻擊；執行管理 2021 年申請季所需的廣泛計劃；處理任何剩餘的經濟收入支付 (EIP)；分析潛在的立法並為另一輪可能的刺激付款做好準備；提供法律和行政指導；將新的立法變化納入其運作；並部署數百名客戶服務代表協助野火和颶風救援工作，同時在保持社交距離的環境中繼續進行稅務執法工作。作為重新開放的一部分，國稅局將繼續評估未來類似條件下需要採取哪些措施來管理稅法並提供必要的納稅人服務，以便能夠提供納稅人所需的必要服務。無論情況如何，我的辦公室都將繼續倡導改善納稅人服務。

疫情爆發之初，呼叫中心和納稅人援助中心 (TAC) 被關閉，因此納稅人無法透過電話、親自​​或郵寄方式聯繫國稅局。紙張處理中心已關閉，因此紙本報稅表和其他紙本信件無法開啟或處理，造成積壓。 COVID-19 大流行所需的關閉以及隨後的挑戰暴露了 IRS 技術的嚴重缺陷，影響了 IRS 內的許多職能。當美國國稅局總結這段經歷時，有一個教訓是顯而易見的：提高國稅局的技術能力至關重要。這不是一項小事或便宜的任務，但對於適當的稅收管理是必要的。該國別無選擇，只能支持向國稅局提供適當的資金。國會有責任為國稅局所需的技術升級提供資金，以提供更高水準的服務並改善其整體運作。在安全的環境中實現技術現代化、增加數位通訊和電子文件製作不再是一種奢侈；相反，這是必需的操作需求。在這篇部落格中，我將討論數位服務選項的擴展，以改善納稅人與國稅局互動時的體驗。在我的下一篇部落格中，我將討論多年資金的必要性，以實現國稅局電腦系統和基礎設施的現代化。

多年來，美國國稅局一直引導納稅人進行數位自助。事實上， 21世紀綜合數位體驗法案 要求國稅局定期審查其面向公眾的服務，並在最大可行的範圍內以數位格式提供這些服務。因此，美國國稅局不斷擴大其數位服務選項的提供，以滿足納稅人的需求並提供更有效的服務交付方法。此外，第 1101(a)(1) 條 納稅人第一法 (TFA) 要求國稅局向國會提交一份書面的全面客戶服務策略，其中包括向納稅人提供幫助的計劃，包括安全的在線服務，旨在滿足納稅人的合理期望，並在私人領域採用適當的客戶服務最佳實踐部門。

美國國稅局 (IRS) 內部對 TFA 的設計和實施充滿了熱情，據我所知，書面策略將在年底前提交給國會。然而，國稅局 TFA 計劃的實施和成功將取決於關鍵的額外資金。

在 COVID-19 危機期間，在客戶服務助理的支持下，TAC 和電話線暫時關閉， 國稅局鼓勵納稅人使用數位服務選項。然而，這次大流行暴露了美國國稅局這些選擇組合的缺陷。因此，我提出以下建議，以改善納稅人未來與國稅局進行數位互動的體驗：

• 擴大文件和數位簽章的數位接受和傳輸。三月份，國稅局辦公室和郵件設施關閉，導致國稅局員工無法收到納稅人和代表的紙本文件。作為解決辦法，美國國稅局 (IRS) 於 27 年 2020 月 XNUMX 日發布了臨時指南，其中 隨後延長 到 2020 年底，該法案授權員工使用既定的安全訊息系統透過電子郵件接受和傳輸與確定或徵收納稅義務相關的文件。員工還可以接受與確定或徵收稅務義務相關的文件上的簽名圖像（掃描或拍照）和數位簽名。 13年2020月XNUMX日，TAS也發布了類似的 指導 關於開放 TAS 案件的數位通訊和文件傳輸，隨後更新了該指南並將其延長至 2020 年底。 宣布 它將暫時接受無法以電子方式提交的附加表格上的數位簽名。此外， TFA§2302 修訂《國內稅收法》(IRC) § 6061(b)(3)，要求IRS 發布指南，建立統一標準和程序，以接受納稅人的電子簽名，以應對任何披露納稅人納稅申報表或納稅申報表訊息的請求（例如、授權書（表格 2848）和稅務資訊授權（表格 8821））。這些改變早就該發生了，而且效果非常好。 受到好評 由從業者。美國國稅局正在繼續評估這些變化，以確保它們不會造成重大的資料安全漏洞，並在需要時採取額外的保護措施。展望未來，我敦促美國國稅局接受幾乎所有需要簽名的文件的電子簽名，並繼續允許和擴大永久使用安全數位通訊。 我強烈鼓勵美國國稅局向外部利益相關者徵求有關如何最好地使用數位簽名的實用建議，包括 國稅局諮詢委員會 (IRSAC)是， 電子稅務管理諮詢委員會 (ETAAC)是， 美國註冊會計師協會 (AICPA)是， 美國律師協會 (ABA) 稅務部門，以及 全國註冊代理人協會 (NAEA)，所有這些都已就該主題向美國國稅局提供了評論。
• 提高線上帳戶的可存取性和功能。美國國稅局 (IRS) 提供 在線帳戶 個人納稅人的申請，並且正在開發 Tax Pro，這是一種針對從業人員的線上帳戶申請。獲得線上帳戶存取權限的納稅人可以查看其到期餘額、付款、檢索帳戶記錄，甚至查看任何 EIP 的狀態等功能。美國國稅局不斷為線上帳戶申請添加功能。然而，某些納稅人難以滿足應用程式提高的電子認證要求。例如，2020 年 50 月，嘗試註冊線上帳戶的使用者中只有 XNUMX% 通過了 IRS 的電子身分驗證要求。提高身份驗證要求對於篩選未經授權的存取以及通常針對納稅人資訊的高度複雜的駭客攻擊是必要的。然而，合法納稅人卻遇到了困難，因為目前的認證過程複雜且不方便使用者。我建議 IRS 繼續評估提高可訪問性的方法，同時保持對美國國家標準與技術研究所 (NIST) 制定的嚴格安全準則的遵守。我們預計國稅局將繼續添加功能（例如， 在安全的環境中進行數位通訊、查看提交的信件的狀態以及查看 IRS 郵寄的通知副本），以便在提供人員配置和增加資訊技術預算且安全風險得到解決後，為用戶提供一站式客戶服務體驗此外，國稅局目前也提供 電子服務，針對稅務專業人士的線上申請。電子服務為專業人員提供了各種服務，包括(i) 成績單交付系統，用於查看提交的申報表和納稅人帳戶信息，以及(ii) 納稅人識別號(TIN) 匹配，用於在提交資訊之前驗證TIN 和姓名組合返回。如上所述，美國國稅局正在開發 Tax Pro，這是稅務專業人士急需的線上平台，用於以數位方式建立和管理第三方授權（如.、表格 2848 和 8821）。據我了解，由於缺乏資金，Tax Pro 在很多年內都不會擁有強大的功能。 我建議國會提供適當的資金，使國稅局能夠為稅務專業人員實施全方位服務的線上工具，並可能將其與電子服務相結合。稅務專業人士的線上工具應提供至少與納稅人線上帳戶申請所提供的服務相當的服務

• 為納稅人提供視訊會議選項。視訊會議技術允許納稅人和代表被看到和聽到，並共享文件，而無需親自到場。美國國稅局獨立上訴辦公室目前提供 網訊技術 納稅人、代表和上訴官員之間的虛擬面對面會議。美國國稅局首席法律顧問辦公室和 美國稅務法庭 正在使用視訊會議技術進行預審會議和審判。 TAS 也正在評估使用視訊會議技術在案件倡導者和納稅人（或其代表）之間進行虛擬面對面會議的可行性。視訊會議並不意味著取代面對面或電話會議選項；相反，它增加了與納稅人及其代表進行溝通的數字選項。不幸的是，處理該技術大規模使用的現有頻寬非常有限，以至於 IRS 通常不允許在 COVID-19 關閉期間進行內部視訊會議。然而，視訊會議應該得到擴展，因為它可以幫助填補當前或未來在 TAC 面對面服務以及與稅務代理人或稅務官員打交道方面的空白。此外，遠離 TAC 或 TAS 當地辦事處的納稅人會發現使用視訊會議技術比前往參加現場會議更有用且更經濟。即使地理位置不遠的納稅人也可能更喜歡虛擬會議的便利性。美國國稅局過去曾使用虛擬服務交付 (VSD)，但它應該對其 VSD 功能進行現代化改造，以允許納稅人使用鄰裡設施，例如當地郵局、社區中心、志願者所得稅援助站點和其他地點來記錄進入安全的IRS 應用程式。據我了解，國稅局正在探索該選項在偏遠地區的可行性。我們鼓勵他們繼續沿著這條路走下去。

儘管數位通訊有很多好處，但保留電話和麵對面的服務選項至關重要。數以百萬計的納稅人仍然沒有寬頻網路、電腦技能或電子互動的能力，而其他納稅人則強烈喜歡透過電話或親自與國稅局互動。基於這些原因，我認為國稅局保持穩健的監管至關重要 全通路服務環境 同時它也增強了其數位產品。

最後，如果我不承認美國國稅局、其員工及其家人也受到了重大影響，那就是我的失職。我要感謝許多勤奮、敬業的TAS 和IRS 員工，包括領導團隊、支援人員和承包商，他們在大流行期間日復一日地在辦公室或遠距工作了無數個小時，同時還要兼顧自己的健康和安全問題。我知道仍有許多納稅人的稅務問題尚未解決，他們對這一過程感到非常沮喪，作為國家納稅人代言人，我將主張國稅局繼續努力解決納稅人的問題，不要再拖延。然而，大多數問題都是由環境造成的，特別是因與 COVID 19 相關的社交距離要求而要求關閉辦公室。自160月中旬以來，員工們面臨著艱鉅的任務，不僅要在極具挑戰性的情況下管理報稅季，還要在短時間內支付約XNUMX億個EIP。如果沒有國稅局員工的奉獻和辛勤工作，納稅人服務可能會更糟。我感謝 TAS 員工以及該機構其他部門的員工為維持稅務系統正常運作所做的一切。