在我 以前的博文，我討論了納稅人在搜尋相關資訊時面臨的挑戰 國稅局。在這篇文章中，我將研究IRS.gov 的視覺佈局如何增加不必要的複雜性，以及IRS.gov 上重複、模糊或不正確的內容如何讓納稅人感到困惑，並建議改進網站的實用性和易用性。我還要感謝並讚揚美國國稅局和線上服務辦公室不斷努力改進網站，以提高使用、導航和搜尋的便利性，並改進應用程式以促進國稅局在線內容和功能的發現和使用。不幸的是，這不是一個簡單或快速的解決方案。

歡迎來到 IRS.gov！輸入您自擔風險

從 IRS.gov 之旅一開始，納稅人就面臨困惑和複雜性。他們發現自己的主頁上有九個突出顯示的高流量選項，這些選項隨季節變化。每個選項的應用範圍都非常狹窄，例如「取得您的稅務記錄」。即使聽起來更廣泛的選項「取得稅務問題的答案」也只能提供 59 個預先確定的問題的答案。

雖然並不總是可見，但主頁確實有許多其他、更廣泛的選項供納稅人選擇，但用戶必須滾動、單擊或滾動主頁的其他部分才能找到其中的選項，這使得納稅人更難找到他們尋求資訊的簡單、合乎邏輯的切入點。

尋找選擇並不是納稅人在主頁上面臨的唯一挑戰；選擇能讓他們獲得所需資訊的選項是下一個挑戰。例如，一位最近離婚的納稅人前往 IRS.gov，了解離婚將如何影響他們在多年共同提交已婚報稅後即將進行的納稅申報。納稅人可能的旅程如下所示：

• 到達 IRS.gov 主頁後，納稅人會考慮突出顯示的九個選項，並選擇似乎適用的唯一選項：獲取稅務問題的答案。
• 納稅人將進入互動式稅務助理 (ITA) 頁面，其中列出了 ITA 可以回答的 59 個問題。其中一個問題是“我的報稅狀態是什麼”，但納稅人認為“報稅狀態”是指是否已報稅，因此不選擇此問題。
• 剩下的問題似乎都不適用，因此納稅人導航回主頁。
• 然後，納稅人考慮主頁上的其他選項，例如右上角菜單- 幫助、新聞、英語、慈善機構和非營利組織以及稅務專家- 以及左上角菜單上的選項- 文件、付款、退款、抵免和扣除、表格和說明——並確定這些似乎都不包含有關離婚的資訊。
• 納稅人感到沮喪，沒有更好的選擇，於是使用主頁上的搜尋功能…全新的挫折感開始了。 (請參閱這個由兩部分組成的系列的第 1 部分。)

點擊一下我們就走

IRS 面臨的最大挑戰之一是快速將使用者連接到他們在 IRS.gov 上尋求的資訊。一個好的網頁以易於理解的術語向用戶提供有關某個主題的大量可消化的信息，並提供相關和/或更具體信息的鏈接。連結密集但缺乏主題訊息的登陸頁面可能會讓用戶不知所措，尤其是在不清楚哪些連結將導致所需資訊的情況下。 IRS.gov 使用者可能會連續面對多個連結密集的頁面。每點擊一次，納稅人遠離所需資訊的風險就會增加。當納稅人最終意識到該路徑無法提供所需資訊時，納稅人必須回溯並嘗試不同的路徑。來回點擊幾次後，納稅人很容易忘記他們已經嘗試過哪些選項，從而冒著多次走上相同錯誤路徑的風險。

並非所有連結路徑都以相同的方式使用戶感到疲勞。如果路徑合乎邏輯，那麼透過向下鑽取為納稅人提供連結到特定資訊的選項不會讓使用者感到沮喪。例如，向使用者提供從一般討論歸檔狀態的頁面到討論每種類型的歸檔狀態的頁面的連結是有意義的。不幸的是，我發現 IRS.gov 頁面往往不使用這種邏輯線索。

解鎖訊息

在網路出現之前，美國國稅局透過其出版的許多出版物向納稅人通報情況。這些資訊密集的小冊子以相當多的細節涵蓋了大量的主題。納稅人可以瀏覽當地圖書館、郵局或國稅局辦公室提供的國稅局出版物，並可以將他們選擇的出版物帶回家。

今天，我們使用互聯網來尋找特定問題的特定答案。它使用IRS.gov 作為其表格和出版物的圖書館，並希望納稅人費力地瀏覽多頁出版物（為印刷而寫），以大海撈針來回答他們的問題，並熟悉可移植文件格式（PDF）或類似的文件可以了解如何使用查找工具在文件中進行搜尋。我們建議，為了幫助納稅人，國稅局需要獲取大量信息，並將其轉化為 IRS.gov 網頁上清晰、易於理解的答案。

工具－不要讓使用者猜測

ITA 是 IRS.gov 的一個工具，納稅人可以用它來回答某些預先確定的問題，涵蓋各種主題，包括申報要求、退休和扣除額。該工具會詢問一系列有關納稅人情況的問題，然後返回結果。這樣的工具是好的，但ITA有很多缺點。

主頁上的「取得稅務問題的答案」選項是 ITA 的入口點，這一點並不直觀。相反，同樣不直觀的是，該選項僅允許納稅人存取 ITA 工具，但不能存取主題資訊。即使對於那些使用 ITA 工具的納稅人來說，由於缺乏主題訊息，他們也很難審查 ITA 返回結果的準確性。更糟的是，美國國稅局不僅為自己不正確的 ITA 結果開脫，而且在一份措辭含糊的免責聲明中這樣做，沒有明確告知納稅人他們不能依賴 ITA 結果。

一旦納稅人使用 ITA 工具，問題就會變得更加複雜。納稅人被問及關鍵問題，但沒有提供足夠的資訊來正確回答問題。輸入「我如何領取我的賭博贏利和/或損失」ITA 後，只需點擊三下滑鼠，系統就會詢問我的賭博活動是交易還是商業。納稅人應該在沒有任何額外資訊或幫助的情況下正確回答這個是/否問題。一個簡單的彈出框為納稅人提供了一個易於理解的貿易/業務定義，以用於稅收目的，以及賭博活動上升到貿易/業務水平所需的一些關鍵屬性，將會很有幫助！這種資訊的缺乏增加了納稅人回答錯誤的可能性，導致 ITA 返回不正確的結果，更有害的是，納稅人依賴不正確的結果。

更令人不安的是，ITA 結果頁面沒有解釋返回的結果，也沒有幫助納稅人了解他們的答案如何影響結果，甚至沒有提供問題清單和納稅人的答案。一般納稅人會付出多少努力來驗證ITA結果是否正確？

當我們擁有「太多資訊」時，我們本能地採取的捷徑是選擇性地參與其中，挑選出我們喜歡的部分並忽略其餘部分。 – Nate Silver，統計學家

雖然 ITA 結果頁面可能會建議發布包含更多資訊的出版物，但這就像乳牛出去後關上穀倉門一樣。我們的本性是在得到答案後就停止搜索更多信息，尤其是在我們幾乎沒有專業知識的領域。

IRS.gov – 風險很高

納稅人繼續更加依賴數位平台而不是人工參與，我相信即使在國稅局人員配備齊全並且處理積壓已消除之後，這種情況仍將繼續。納稅人和稅務專業人士強烈希望使用自助工具和線上資源來解決稅務問題，但希望這些途徑有效。使用者高度期望網站的實用性，並將 IRS.gov 的可用性與他們訪問的所有線上資源（例如銀行、購買商品或服務的網站以及新聞和社交媒體）進行比較。為了滿足用戶的需求、滿足他們的期望並提供優質服務，IRS 必須改進 IRS.gov。

好消息是美國國稅局繼續在其網站上開展工作。

IRS 線上服務辦公室 (OLS) 制定了一項雄心勃勃的持續專案計劃，旨在使 IRS.gov 內容更易於找到、理解和採取行動。這些項目包括用戶測試、旅程圖以及使內容更易於搜尋並改善其在網站上的位置的舉措。雖然 IRS 內的業務營運部門 (BOD) 創建並擁有其頁面內容，但 OLS 與 BOD 合作，協助實現內容一致性並遵守標準。不幸的是，預算限制和人員短缺限制了 OLS 改進 IRS.gov 的範圍和速度。有了額外的資源和資金，我很高興能夠並且將會實現這些改進。

建議

為了提高 IRS.gov 的實用性，我們建議 IRS：

• 為希望從 IRS.gov 主頁導航至資訊的納稅人提供一個強大的、選單驅動的入口點。
• 透過命名和著陸位置約定來創建一致性。
• 使用邏輯驅動的選單路徑來組織資訊訪問，使用戶可以輕鬆地從不太具體的資訊導航到更具體的訊息，然後再返回。
• 在每個網頁上提供簡短的、特定主題的討論。
• 將 IRS 出版物中包含的特定主題內容轉換為易於理解、易於消化的內容區塊，並將這些內容放置在 IRS.gov 網頁上。
• 包括互動功能，例如 ITA 工具中的懸停問號，可提供對附加資訊的存取。
• 向納稅人提供完整的、可下載的 ITA 工具最終決定摘要，包括提出的問題和納稅人的答案。
• 在 ITA 工具的最終確定中包含快速回應 (QR) 代碼，掃描後，納稅人可以將其連結到特定於其 ITA 搜尋主題的其他信息，並增加 QR 代碼在 IRS 信函和材料上的使用。
• 繼續探索改進其網頁的技術選項。

結論

考慮到當前的挑戰，利用稀缺資源來改進 IRS.gov 對於 IRS 來說可能是一個艱難的決定。儘管如此，美國國稅局應該做的不僅僅是向公眾推銷 IRS.gov。它應該提供易於使用和可靠的信息，作為電話服務的一種替代方案，鼓勵更多納稅人利用自助選項。它必須使 IRS.gov 成為納稅人和稅務專業人士可用、方便且可靠的解決方案。它必須清晰、準確，並包括定期更新的資訊以及及時出現的資訊。改進 IRS.gov，讓所有納稅人都擁有卓越的客戶體驗，這是使其成為納稅人獲取稅務資訊的第一站也是唯一一站的唯一途徑。提高其可用性和可靠性對於正確的稅務管理至關重要，透過改善納稅人在國稅局的體驗，它將提高納稅人的滿意度並建立對我們稅務系統的信任。