在 以前的博文，我討論了國稅局在線帳戶必須如何提供額外的功能以及與現有工具的集成，以滿足納稅人和稅務專業人員的需求。今天，我想縮小範圍，看看更大的圖像——可用性 國稅局。在這個由兩部分組成的系列中，我將討論IRS.gov 的三個方面：搜尋引擎、視覺佈局和網站內容，以及如何改進它以使納稅人和稅務管理部門受益，並減少納稅人和稅務部門的挫折感和困惑。
IRS.gov 的功能
包括 IRS.gov 在內的網站通常服務於一個或多個目的，例如提供資訊、解決問題、回答問題和/或提供電子交易的能力。一個設計良好的網站應該易於使用、可靠，並且應該以易於理解的語言包含訊息，並提供語言選擇的選項。美國國稅局一直鼓勵納稅人、其代表和從業人員使用國稅局官方網站 IRS.gov，首先尋找問題的答案和自助解決方案，而不是致電國稅局客戶服務代表或員工。 IRS.gov 規模龐大，包含數百萬頁資訊。在當今時代，科技在我們的個人和職業生活中司空見慣。納稅人希望能夠透過科技自助解決問題，而網路已成為許多人的起點。然而，我懷疑我並不是唯一一個發現 IRS.gov 網站不易於使用或設計良好的網站的使用者。如果納稅人無法快速、輕鬆且易於理解地找到他們需要的信息，那麼 IRS.gov 的積極方面（全天候訪問和大量內容）就會減弱。
在大流行的推動下，美國國稅局一直在以閃電般的速度向 IRS.gov 添加工具和資訊。雖然我鼓勵並讚揚IRS 朝著以技術為導向的方向前進，以改善客戶體驗和服務交付，但我想提請注意納稅人在使用IRS.gov 時遇到的困難，並分享建議和觀察，以改善體驗。
從一個好的搜尋引擎開始
在科技時代，人們可以不斷地獲取大量資訊。籃子滿溢，人們不知所措。 – 克里斯‧賈米，作者
為了使網路上的資訊有用，使用者必須能夠快速、輕鬆地找到他們需要的資訊。如果使用者不知道哪個網站包含他們需要的信息，則使用者可以使用搜尋引擎執行互聯網範圍內的搜索，搜尋引擎充當大量可用資訊的過濾器。許多網站（包括 IRS.gov）都有自己的搜尋引擎，供使用者搜尋該網站內的內容。
一個好的搜尋引擎可以讓用戶在網站上找到相關信息，而無需費力瀏覽大量不相關的網頁。成功的搜尋結果取決於搜尋引擎專有演算法將使用者的查詢連結到相關資訊的能力。演算法越好，搜尋結果越好。
大多數用戶透過使用商業搜尋引擎來搜尋資訊而不是使用 IRS 搜尋引擎來開始他們的線上體驗。 IRS 透過確保相關 IRS.gov 內容的連結在網路搜尋結果中排名靠前，重點關注這種使用者行為。然而，存在一個真正的危險，即納稅人在互聯網範圍內進行搜索將導致不可靠或不正確的信息，或者更糟的是欺詐性網站。詐欺者創建了可信任網站的真實複製品來誤導訪客並竊取他們的資訊。納稅人必須能夠獲得稅務問題的答案 直接 來自可信賴來源。這個可信來源應該是 IRS.gov。它應該是納稅人找到權威稅務資訊的首要場所。
根據 IRS 線上服務辦公室 (OLS) 的統計，百分之十的 IRS.gov 訪客使用 IRS.gov 搜尋引擎。但這個統計數據並沒有告訴我們為什麼這個數字如此之低，或者這些用戶是否使用搜尋結果快速找到了所需的資訊。根據我的經驗和與我交談過的其他人的經驗，IRS.gov 搜尋引擎很少回到有價值的結果。結果，IRS.gov的缺陷導致許多用戶在IRS.gov搜尋引擎被證明不太有用後轉向商業搜尋引擎，這令人不安。
這是一個例子。一位父親搜尋 IRS.gov，使用「如果我的未成年子女不與我住在一起，我可以將其視為受扶養人嗎」。在 IRS.gov 上進行的搜尋將返回以下訊息：
您的搜尋沒有傳回任何結果。請嘗試下面的搜尋建議。
搜尋提示
• 檢查搜尋的拼寫
• 嘗試不同的搜尋
• 嘗試在搜尋中使用更通用的字詞
• 或者，您可以嘗試使用選單來尋找您要尋找的內容
什麼？美國國稅局有 沒有 有關此主題的資訊？不可能的。不幸的是，「搜尋提示」沒有任何幫助。
而使用商業網路搜尋引擎搜尋相同問題會回傳超過 10 萬個結果！諷刺的是，搜尋引擎結果頁面 (SERP) 上的第四個結果是指向 IRS.gov 資訊的連結。
此範例凸顯了 IRS.gov 搜尋引擎的限制。與許多網路搜尋引擎不同，IRS.gov 搜尋引擎不允許使用簡單語言（這是上面範例的問題），並且不會針對錯誤的拼寫或使用/不使用連字符進行調整。
令人沮喪的是，訊息 不 存在於 IRS.gov 上；你只是無法輕易地做到這一點。
有用的提示：我發現 IRS.gov 搜尋引擎令人煩惱且沒有幫助。事實上，我已經放棄使用它了。我通常使用商業互聯網搜尋引擎，只需將“IRS.gov”添加到我的搜尋中，這會將任何 IRS.gov 網頁提升到我的搜尋頂部。
文字很重要
公平地說，大多數人只使用兩三個單字作為搜尋查詢，而不是我在上面範例中使用的句子。但關鍵字卻為搜尋帶來了挑戰。稅務世界有自己的語言，甚至是“通用的” 稅務條款 對於非納稅人來說可能會感到困惑（“家屬”與“豁免”與“信貸”）。由於 IRS.gov 搜尋引擎是基於關鍵字的，這意味著使用者必須輸入要搜尋的單字而不是問題或短語，因此納稅人的稅務詞彙會影響他們檢索所需資訊的能力。
許多搜尋引擎會根據搜尋框中輸入的內容提供搜尋建議，以協助使用者尋找常用搜尋資訊的術語或短語。 IRS.gov 沒有此功能，因此納稅人只能猜測在搜尋中使用哪些單詞，或者更糟的是，由於不熟悉所需的稅收術語而無法搜尋。
搜尋結果必須相關
如果用戶無法快速連結到所需的信息，那麼僅僅返回搜尋結果將無法滿足用戶的需求。搜尋的成功取決於索引演算法將特定網頁資訊與當前查詢關聯起來的程度。索引也決定 SERP 頁面的位置。根據firstpagesage.com 報道， 75.7% 的用戶選擇前四個搜尋結果之一，無論傳回的結果總數為何。換句話說，所需資訊的連結必須在 SERP 上排名靠前，納稅人才能發現它有用。
IRS.gov 90% 以上的時間都會回傳搜尋結果，但我很少發現 IRS.gov SERP 有用。當我搜尋有關當前處理延遲的資訊時，IRS.gov 返回了 300 多個結果。當我滾動瀏覽 SERP 時，我沒有很快找到所需資訊的連結。看了前幾頁我就放棄了。我相信納稅人不太願意費力地瀏覽 SERP 結果，希望找到他們需要的資訊。
IRS.gov – 正在進行的工作
好消息是，OLS 正在努力透過持續不斷的舉措使 IRS.gov 內容更易於搜索，從而使內容更易於搜索。
我們必須明白 什麼 納稅人的腦子裡有這樣的想法，所以我們可以引導他們做他們想做的事 需要 在語言中 他們 是 使用。 – IRS 線上服務辦公室
雖然與 IRS.gov 搜尋引擎沒有直接關係，但 IRS 正在透過在許多表格、出版物和廣告中提供指向詳細 IRS.gov 內容的友好快捷方式，幫助納稅人連接到特定主題的資訊。此外，美國國稅局還在一些郵寄給納稅人的信件和通知中添加了快速回應 (QR) 代碼，掃描後，納稅人可以連結到該信件/通知的特定資訊。我強烈建議美國國稅局繼續使用二維碼作為一種選擇，以易於使用的格式引導納稅人快速獲取適當的資訊。 COVID-19 教會了我們許多人如何在日常生活中使用二維碼（無論我們是否願意）。餐廳、服務業和企業正在使用二維碼作為其日常業務的一部分。
建議
納稅人應該能夠直接從國稅局而不是整個互聯網上找到稅務問題的答案，而不是不知道或不了解來源的可信度。 IRS.gov 應該成為稅務資訊的第一來源。但要成為納稅人搜尋稅務資訊時的第一站，國稅局必須提供一個至少與大多數納稅人使用的商業搜尋引擎一樣有用的搜尋引擎。
- IRS 必須透過改進其搜尋演算法和內容關聯來改進 IRS.gov 搜尋結果。
- 納稅人應該能夠使用簡單語言查詢進行搜索，並且搜索功能應該糾正拼寫錯誤以及使用/不使用連字符。
- 當納稅人在搜尋框中輸入查詢時，搜尋欄應自動建議搜尋主題。
在我的下一篇文章中，我將討論 IRS.gov 的視覺佈局和內容。請繼續關注第二部分！