在我 向國會提交的 2021 年度報告，我確定了納稅人面臨的十個最嚴重的問題（MSP）。我想強調的 MSP 之一是國稅局為納稅人、企業和稅務專業人士提供的線上帳戶不足。

在當今的數位環境中，消費者開始期望能夠方便地在其帳戶上完成操作，而無需面對面或電話協助。每天，消費者都使用電腦或行動裝置存取服務提供者的帳戶。他們支付帳單、更改帳戶資訊、添加/取消服務、購買/退貨、進行銀行或投資交易、查看信用卡對帳單、訂購食物配送、與家人或朋友進行虛擬會面、進行查詢，甚至聊天與企業客戶服務代表(CSR) 合作。令人驚訝的是，對於希望與國稅局在線聯繫的納稅人、企業或稅務專業人士來說，類似的選擇尚不可用。

COVID-19 大流行對 IRS 營運造成嚴重干擾，導致電話服務水準處於歷史低位，且紙張處理長期延遲，凸顯了 IRS 迫切需要擴大線上服務，以協助納稅人提供納稅所需的資訊備案和付款義務。由於納稅人親自或透過電話與國稅局互動的機會有限，國稅局有機會，甚至有義務，以納稅人易於訪問的格式提供關鍵資訊。

幾年前，美國國稅局創建的服務之一是「線上帳戶」應用程序，其中包括適合行動裝置的選項。目前，線上帳戶應用程式的經過身份驗證的使用者可以查看帳戶餘額、付款、查看稅務記錄、查看選定的通知和信件以及查看稅務專業人員線上請求的授權等功能。然而，線上帳戶申請不足以提供納稅人想要、需要和期望的服務。例如，納稅人在線上帳戶申請中沒有選項來解決簡單問題（例如、某些數學錯誤）、與國稅局代表聊天或安排聊天，或提供文件。

其他政府機構（例如社會安全管理局）和私營部門內部的技術使用提高了對國稅局優質線上服務的期望。人們預計，到目前為止，納稅人應該能夠坐在電腦前或使用行動裝置快速存取其納稅歷史記錄、查看通知、研究指導、提供文件、採取行動解決問題以及獲得其他支持，例如與國稅局稅務代理人、稅務官員或上訴官員溝通，全部透過登入一個入口網站進行。然而，事實並非如此。

雖然國稅局創建了一些數位自助服務選項（例如、IRS2Go 應用程式、我的退款在​​哪裡？以及我修改後的報稅表在哪裡？線上工具和納稅人數位通訊），其中許多是獨立的應用程序，無法在一個中心位置輕鬆存取或無法為納稅人和稅務專業人員提供整體體驗。此外，企業納稅人目前無法存取企業線上帳戶，甚至無法擷取成績單或審核付款，稅務專業人員也無法存取 Tax Pro Account 中的客戶資料。稅務專業人員在稅務管理中發揮關鍵作用。讓他們能夠方便地存取客戶的數據，並允許他們與國稅局進行電子通訊並採取納稅人授權的行動，對於幫助稅務專業人員更好地協助納稅人來說是非常寶貴的。

儘管取得了進展，美國國稅局尚未開發和採用線上和數位產品的一站式解決方案，將與個人和企業納稅人以及稅務專業人士的溝通和互動結合起來。想像一下，如果納稅人可以輕鬆地在線訪問其稅務信息，國稅局可以實現什麼目標，以及可以節省多少時間和精力。我不想再只是想像這一點；美國國稅局需要為所有納稅人和稅務專業人員提供強大的線上帳戶，提供資訊、指導以及在線工作和解決問題的能力。

改善納稅義務人網上服務的建議

儘管我認識到並理解國稅局面臨的無數挑戰，包括實施立法變革的限制、國會預算分配、有限的人力資源、網路安全問題以及業務運營轉型，但顯然需要更強大的在線帳戶如果IRS 希望避免未來在2020 年、2021 年和2022 年報稅季遇到的服務問題，請立即提供。

美國國稅局必須擴展線上帳戶的特性和功能

我支持多年的國稅局現代化計劃，該計劃設想在線帳戶應用程式成為個人納稅人訪問所有資訊並在需要時採取行動的中心樞紐。線上帳戶申請作為 IRS.gov 的個性化入口，應該：

• 使納稅人能夠導航到所有 IRS 線上資訊和服務。
• 讓納稅人輕鬆存取各種線上工具。
• 要求納稅人使用線上帳戶申請作為與國稅局在線互動的起點和終點。
• 為已婚並共同報稅的納稅人提供連結各自個人帳戶的選項。

透過線上服務提供更主動的客戶服務

美國國稅局應繼續利用其線上服務，根據特定納稅人的互動提供個人化訊息。例如，如果納稅人正在查看線上帳戶中的付款選項，如果國稅局提供一個連結來解釋“如果您認為自己不欠這筆金額該怎麼辦”，將會很有幫助。透過包含 IRS.gov 和 IRS 視訊內容的有針對性的鏈接，IRS 可以以相對較低的成本促進合規性並提高納稅人的滿意度。

美國國稅局必須為企業納稅人提供線上帳戶選項

COVID-19 的影響，加上相關的立法稅收和經濟救濟條款，給企業帶來了許多挑戰，導致對國稅局支持的需求增加。遺憾的是，沒有針對企業納稅人的線上帳戶申請的類似版本。企業納稅人（無論大小）無疑將受益於企業線上帳戶，該帳戶至少提供與個人納稅人相同的功能。

Tax Pro 帳號需要額外的功能

IRS 於 2021 年為稅務專業人士推出了功能最少的 Tax Pro Account。目前的 Tax Pro Account 版本在範圍上受到嚴格限制 - 本質上它只允許以電子方式提交 2848 表格（授權書和代表聲明）或 8821 表格（稅務資訊授權）。此外，稅務專業人員必須擁有有效的 Tax Pro 帳戶，並獲得擁有有效線上帳戶的納稅人的批准才能使用 Tax Pro 帳戶。讓稅務專業人員在 Tax Pro Account 中擁有更多功能，不僅有利於稅務專業人員，還可以增加使用線上帳戶應用程式的納稅人的百分比。我強烈鼓勵國稅局優先考慮讓稅務專業人員從 Tax Pro Account 中查看客戶的線上帳戶資訊。這項改進對於稅務專業人士協助納稅人履行申報和付款義務並就稅務問題提供急需的幫助和指導具有重要意義。

美國國稅局在安全身份驗證方面取得了進步，這將帶來一站式訪問

由於國稅局是數億納稅人敏感財務資訊的保管人，我理解它需要採取預防措施來保護其資料並防止欺詐，同時也優先考慮納稅人的隱私問題。我讚揚美國國稅局透過使用值得信賴的技術合作夥伴來改進身分驗證流程，這是現代化安全存取數位身分流程的第一步，在存取稅務資訊之前提供額外的保護等級。

透過值得信賴的技術供應商，納稅人可以選擇使用自助服務流程或視訊聊天代理來驗證其身份，以獲得數位服務。儘管美國國稅局現在為納稅人提供了改進的選項，讓他們透過單一安全登入來通過身份驗證以存取各種線上應用程式或服務，但納稅人在瀏覽可用的各種線上資源時仍然可能會遇到困難。要求納稅人在多個具有多個登入的獨立系統之間導航是不必要的負擔。單一安全登入與登入後顯示的整合資源頁面或客戶中心結合，可以增加納稅人使用線上服務和產品的信心和知識。

國稅局還應該為那些不想使用或無法使用線上身份驗證流程來獲取線上帳戶的納稅人提供選擇。 IRS 應考慮允許納稅人在納稅人援助中心 (TAC) 或其他 IRS 設施透過親自提供身分證件來驗證其身分。國稅局應確保身份驗證過程安全、簡單、方便，並鼓勵納稅人建立線上帳戶。

美國國稅局應該整合我的退稅在哪裡？線上帳戶申請工具並提供更多特異性

剛剛過去的申請季，“我的退款在​​哪裡？”該功能是 IRS.gov 上一個被渴望了解何時可以收到退稅的納稅人廣泛使用的工具。事實上，去年它的訪問量達到了 632 億次，但它常常無法提供有用的信息。對於數千萬在收到退稅方面遇到延誤的納稅人，美國國稅局應向他們提供有關當前退稅處理階段的更多詳細信息，包括預計的處理時間表。每週更新更具體的訊息將提高納稅人的滿意度，減少國稅局電話 CSR 的通話量，並減少發送紙本信件的需要。美國國稅局表示，計劃整合“我的退稅在哪裡？”線上帳戶應用程式中的退款狀態功能。我建議國稅局將這些改進的資金優先考慮到“我的退款在​​哪裡？”以及我修改後的報稅表在哪裡？工具將在2022 年推出，並開始將數據納入納稅人的線上帳戶中，不僅反映當前的退款狀態，還反映先前的申報狀態，因為數百萬納稅人仍在等待先前積壓的申報表的退款。

結論

線上服務對納稅人來說更為重要，因為國稅局繼續應對處理中斷、電話服務水平低、通訊延遲以及上門援助選擇有限的問題——目前納稅人根本沒有太多可行的離線服務選擇。我鼓勵國稅局優先考慮擴大其線上服務策略和功能。

美國國稅局應為個人和企業納稅人及其代表提供登入一個入口網站的能力，該入口網站具有以下功能：

• 發送和接收訊息；
• 上傳或下載檔案或資料；
• 與 IRS 代表進行電子聊天；
• 接收待處理行動項目的電子郵件：
• 以電子方式存取通知或信件以及上傳回覆的能力；
• 取得備案或付款提醒以及定期帳單；
• 檢查原始或修改後的報稅表的狀態；
• 接收延誤通知以及如何澄清問題的說明；或者
• 與 IRS 稅務代理人、稅務官員或上訴官員溝通。

消除對紙張的依賴將改變稅務管理的遊戲規則，提高納稅人服務質量，同時也為那些無法存取線上帳戶或不願意與國稅局員工溝通的納稅人釋放重要資源電子方式。美國國稅局應該提高稅務管理的門檻，而強大而安全的線上帳戶是優質客戶服務的必要條件。