在大流行之前，國稅局的電話服務不足，並且從那時起，電話服務達到了歷史最高水平， 服務水準（LOS） 跌至歷史最低點。電話服務不足對納稅人不利，損害稅務合規性，並引起沮喪和憤怒。我擔心即將到來的申請季節可能同樣困難。

優質電話服務對納稅人至關重要

美國國稅局鼓勵納稅人利用線上資源來回答問題和解決問題，儘管這些資源可能會有幫助，但納稅人通常需要或更喜歡即時電話聯繫。例如，他們可能需要尋求新報稅表說明的澄清，以獲得有關稅務立法影響的解釋，或跟進國稅局的通知。

與去年一樣，我預計今年的報稅季節，美國國稅局的電話熱線將會大量湧入。除此之外，這些電話可能是由與以下問題有關的詢問所驅動的： 提前支付兒童稅收抵免，2021 回收回扣積分、未處理的申報表和退款申請，以及未解決的 2020 年報稅表問題。

正如我所討論的 在我最近向國會發表的年度報告中，國稅局的電話線必須能夠隨時解答納稅人的問題並提供必要的協助。當納稅人真誠地努力聯繫國稅局卻遭到延長的等待時間和「禮貌性的斷線」時，他們會感到沮喪和士氣低落，這是可以理解的。稅務合規性取決於及時、高品質的客戶服務，當合規性變得過於繁重時，國稅局就會面臨納稅人放棄嘗試的風險。

納稅人獲得電話支援的機會每況愈下

納稅人很難聯繫 IRS 客戶服務代表 (CSR) 來獲取稅務援助和帳戶信息，但是 過去的一年帶來了嚴峻的挑戰，因為呼叫量幾乎增加了兩倍，但只有 11% 的呼叫到達了 CSR。具體而言，在 2021 財年 (FY) 期間，IRS 接到創紀錄的 282 億通電話，但其中只有 32 萬通電話由企業社會責任 (CSR) 接聽。僅2021年上半年， 可用員工少於 15,000 名 處理超過 240 億通電話——每 16,000 通電話由一人處理。 IRS 報告平均扣留時間為 23 分鐘，但是 從業者和納稅人觀察到，持有時間往往要長得多，全年對電話服務水準低落的挫敗感和不滿情緒很高。

去年，多種因素導緻美國國稅局接到的電話數量創歷史新高，且接聽電話的比例創歷史新低。納稅人尋求有關延遲退款索賠、未處理的申報表和新稅法的資訊和協助。這給一些人帶來了困難，給許多人帶來了困惑。然而，美國國稅局沒有足夠的能力來應對隨之而來的大量詢問。例如，當國會於 2021 年 2020 月頒布了對納稅人 2022 年稅收有利的全面立法時，通話量激增，帳戶管理 (AM) 電話線路的 LOS 下降至 20%。情況有所改善，但還不夠。 2021 財年迄今為止，助理接聽的 AM 電話數量為 16%，XNUMX 財年同期為 XNUMX%。隨著申報季節的進展和越來越多的納稅人拿起電話，我懷疑接聽電話的百分比將繼續下降。

除了提供電話服務的職責外，CSR 還協助 IRS 處理紙本庫存積壓 目前大約包括:

• 六百萬原始回報；
• 200萬份修正申報表；
• 百萬雇主季度回報；和
• 五百萬封納稅人信件.

這些壓倒性的需求創造了 惡性循環。 CSR 忙於接聽電話，無暇解決紙張積壓問題，因此導致退貨處理延遲。這促使納稅人打電話詢問其報稅表的狀態，這進一步導致電話線路擁擠，並使 CSR 無法參與報稅表處理，從而使延遲的螺旋式增長持續下去。

這些延誤已在多大程度上滲透到稅務文化中的一個跡像是，幫助稅務從業人員向國稅局報稅的家庭手工業如雨後春筍般湧現。 部分從業人員聘請公司 使用自動化技術不斷撥打 IRS 電話線，直到最終代表客戶接通。 一家公司 這項服務每月收費高達 1,000 美元。這種創業精神的一個令人不安的方面是 它會導致國稅局電話線進一步緊張 並使普通納稅人更難聯繫國稅局。這對國稅局來說是一種糟糕的表現，對納稅人來說也是不公平的，因為有些人基本上可以付費插到隊伍的前面並獲得本應向所有人平等提供的服務。

美國國稅局正在大力改善客戶服務

彌補國稅局電話服務缺陷的主要策略有兩種。首先是僱用更多的客戶服務代表，以幫助最大限度地減少來電與接聽電話的人員之間的不平衡。另一種方法是利用技術來改善客戶體驗，並確保 CSR 最終處理的唯一呼叫是那些需要即時支援的通話。儘管這些策略可以而且應該同時實施，但兩者都面臨重大障礙。

自 40 年以來，IRS 的客戶服務人員數量已減少 2010% 以上。 美國國稅局宣布了積極的企業社會責任招聘目標。然而，美國國稅局未能實現這些目標。除其他原因外，這可能是由於與該職位的要求相比，企業社會責任的薪資相對較低。國家財政部僱員工會（NTEU）代表 指出企業社會責任的起薪 每年低於 37,000 美元，在這個水平上，國稅局正在與快餐業競爭。他們還解釋說，這項工作比快餐更複雜，壓力很大，期望不合理。企業社會責任申請者不會主動向國稅局尋求協助。無論如何，目前的預算限制和更大的經濟趨勢將使國稅局不可能簡單地透過僱用來解決電話服務問題。

認識到這一點， 美國國稅局正在規劃和實施技術 這可以幫助簡化客戶服務。目標是為納稅人提供來自廣泛平台的幫助，包括人工智慧聊天和語音機器人，這些平台可以回答基本問題並完成設定納稅等任務。美國國稅局預計，從長遠來看，這項技術將把納稅人引導至適當部門的企業社會責任人員，他們將擁有全面的案件管理軟體，使他們能夠快速解決納稅人的問題。

這些改進（包括客戶回撥能力）應該會減少呼叫量，並使 CSR 專注於能夠帶來最大價值的通話。他們還應該縮短納稅人的等待時間，因為理想情況下，聊天和語音機器人可以更快地與納稅人聯繫以完成檢查申報狀態或建立分期付款協議等任務。 1 月初，國稅局小型企業/自僱人士(SB/SE) 部署了具有基本功能的語音和聊天機器人，包括接受一次性付款，並計劃實施具有更複雜功能的機器人，包括在春季晚些時候建立簡化的分期付款協議。

國會必須挺身而出，盡自己的一份力量

IRS 電話服務必須改進，而這種改進需要雇用、培訓和保留更多的 CSR，同時利用最新的客戶服務技術來最大限度地提高其效率。美國國稅局意識到這些必要性，並正在採取措施進行升級。然而，增加招募和增強技術都需要資金。僅靠資金不一定會帶來進展，但缺乏多年資金可能會扼殺進展。這就是國會發揮作用的地方。

直到今年 國會已撥款 僅用於納稅人服務的現狀資助。考慮到通貨膨脹，這意味著 2019-2021 財年的資金減少。對於 2022 財年，美國國稅局要求將納稅人服務預算增加 13.65%，這將導致撥款 2.94 億美元。在撰寫本文時，國會尚未頒布 2022 財政年度全年預算。雖然國會必須決定國稅局的支出以及如何分配，但可以肯定的是，如果沒有大量且持續的客戶服務資金，包括電話服務， 美國國稅局使命的這一關鍵方面將繼續惡化 納稅人將遭受損失。我敦促國會分配持續多年的資金來滿足這些關鍵的客戶支援需求。

同時， 致電 IRS 的最佳日子 是星期三、星期四和星期五。美國國稅局建議，週一和週二、總統日週末以及接近四月申報截止日期的等待時間最長。因此，如果您需要聯繫國稅局，請在周三至週五致電，並保持足夠的耐心。

請記住：美國國稅局和納稅人倡導服務機構正在招聘，您也可以成為解決方案的一部分！