美國國稅局正在重塑自身，為納稅人提供多種新的客戶服務選項，包括：
- 擴大文件數位化；
- 使用聊天機器人來協助納稅人；
- 增加更多的客戶服務代表；
- 擴大線上納稅人帳戶的使用；和
- 進行直接歸檔試點計畫。
這些增強功能無疑將為納稅人提供更好的客戶服務，但國稅局必須對其進行設計，以便所有人都能使用它們，包括 42 萬據報告患有殘疾的美國人 截至 2021 年人口普查。至關重要的是，美國國稅局必須確保數以百萬計的殘疾納稅人能夠輕鬆履行其納稅義務並獲得應有的退稅，特別是因為該群體比非殘疾人更難以實現財務穩定。
根據 2023 年 XNUMX 月發布的報告 財務健康網，只有 51% 的工作年齡殘疾人士表示他們能夠按時支付所有帳單，相比之下，71% 的工作年齡非殘疾人表示能夠按時支付所有帳單。因此，殘疾納稅人可能有資格申請納稅申報表，並從可退還的稅收抵免中受益匪淺，例如勞動所得稅抵免和兒童稅收抵免，這些稅收抵免可以產生大量退款。但只有在國稅局系統可存取且資訊易於取得的情況下，殘疾納稅人才能申請這些抵免。
儘管國稅局多次提及 策略性營運計劃 儘管所有納稅人（包括殘疾人）都可以使用增強的客戶服務，但該計劃並未提供有關國稅局打算如何使這一聲明成為現實的細節。美國國稅局應透過加強與殘疾人組織的溝通並尋求他們有關無障礙的回饋來確保這些新的客戶服務增強功能可供使用。
美國國稅局在改善可及性方面取得了長足進步，但它還可以做得更多
美國國稅局在過去幾年中做出了一些無障礙改進，並正在與殘疾人社區密切合作。例如，正如我在一篇文章中討論的 以前的博客，美國國稅局最近做出了一些改變，以更好地適應視力受損的納稅人。具體來說，從 2022 年 XNUMX 月開始，美國國稅局 (IRS) 實施了一項新的 另類媒體流程 視障納稅人可以選擇透過以下方式接收某些類型的書面信件：
- 大字印刷，
- 點字，
- 音訊（MP3）、
- 純文字檔案 (TXT)，或
- 點字就緒檔案 (BRF)。
最近，美國國稅局 (IRS) 在 2024 年報稅季推出了直接報稅計劃。在開發直接文件時，美國國稅局與代表殘疾人的組織和殘疾個人納稅人合作，以確保最終產品的無障礙性。這些個人和組織的代表測試了產品，以換取少量津貼；志工發現了幾個小問題，直接文件團隊立即採取措施進行修復。這種方法可以作為美國國稅局開發和實施其他客戶服務工具的模型。
美國國稅局應該在這些成功的基礎上再接再厲
美國國稅局應複製用於開發直接申報計劃的流程，努力為所有納稅人開發新技術。與直接文件的開發一樣，國稅局應在設計過程開始時與殘疾人組織討論新客戶服務工具的可訪問性，而不是等到系統實施之後。當殘疾納稅人在國稅局實施系統後發現問題時，開發人員必須創建補丁或解決方法，這可能會導致產品品質低劣和時間延誤。
美國國稅局最近與多個殘疾人組織舉辦了一場關於無障礙問題的圓桌會議。儘管這是改善溝通的良好開端，但圓桌會議僅包括代表視障人士的組織。 TAS 鼓勵 IRS 繼續舉辦這些圓桌會議活動，並邀請各種殘疾人組織參與其中，討論無障礙和其他相關問題。此外，美國國稅局應考慮建立一個殘疾人委員會，就殘疾納稅人面臨的問題進行諮詢。其他聯邦政府機構也成功地利用了此類委員會。
透過在設計新的客戶服務工具時實施類似於直接歸檔計畫的方法，國稅局可以確保線上帳戶、聊天機器人和文件上傳工具等服務可供殘疾納稅人完全使用，並且符合第 504 508 1973 年康復法案。
建議
為了實現最佳無障礙的目標並遵守 1973 年《康復法案》的相關規定，國稅局應採取以下行動：
- 美國國稅局應建立一個由內部和外部利益相關者組成的殘疾人理事會，就殘障納稅人面臨的問題和擔憂以及國稅局如何最好地解決這些問題向國稅局提供建議。
- 美國國稅局應與殘疾人合作測試其數位產品的可用性。美國國稅局可以與專門測試網頁和線上服務的組織簽訂合同，以確保最大程度的可訪問性。這些測試人員將使用多種輔助軟體產品，例如 JAWS®， 龍® 或縮放文本®，並且將具有使用該軟體更準確地模擬公眾體驗的不同水平的能力。
結論
隨著美國國稅局不斷推進其服務的現代化和數位化，它需要確保在此過程中優先考慮可訪問性。我毫不懷疑美國國稅局看到了創建所有納稅人都可以輕鬆使用的平等可及性產品的價值和重要性，但在開發這些增強功能並向公眾提供詳細信息時，它需要製定一項具體計劃以確保可及性。國稅局溝通是確保所有納稅人都能獲得任何客戶服務增強功能的關鍵方面。因此，國稅局應該與殘疾人群體建立溝通管道，並在每一步中徵求他們的意見。透過這樣做，組織將可以透過簡單而明確的方式向美國國稅局提出任何疑慮。此外，國稅局應與殘疾專家合作，測試並保證其新開發的客戶服務產品完全可訪問，並應在開發階段的早期開始這一過程，確保它不是事後才想到的。
我期待繼續與殘疾人組織合作，包括國家殘疾人委員會、國家殘疾人研究所和全國盲人聯合會，以確保無障礙環境成為國稅局使命的關鍵組成部分。