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當納稅人需要 IRS 協助申報和繳納聯邦稅時，他們使用的兩個主要服務管道是撥打電話和向納稅人援助中心 (TAC) 尋求親自幫助。美國國稅局使用稱為服務水準 (LOS) 的指標來報告其在電話線路上協助呼叫者的績效，該指標未能衡量多個行業標準因素。 TAS 主張國稅局對電話服務採取更全面的衡量標準，其中包括呼叫者體驗的品質。儘管值得稱讚的是，美國國稅局(IRS) 報告稱，在88 年報稅季節，其帳戶管理(AM) 免費電話線路的LOS 為2024%，但該計算包括當呼叫者想要聯繫美國國稅局( IRS) 時，美國國稅局(IRS) 將呼叫者路由至自動回應的呼叫。不滿意的呼叫。因此，服務水準既不能很好地衡量服務，也不能準確反映納稅人的體驗。
09/30/2025
活動1：主張停止服務水準衡量標準。
活動2：提出衡量納稅人體驗的新方法，其中包括與 IRS 提供的服務品質相關的指標，以在 2025 財年 (FY) 年底前實施。
活動3：倡導 IRS 在 2025 財年年底之前為呼叫者提供選擇參加呼叫後品質調查的機會，然後再連接到 CSR。
活動4：推動 TAC 的營業時間延長至週一至週五上午 8:30 至下午 4:30，包括週六的正常工作時間，並於 2025 財年年底前在所有 TAC 辦事處實施。
第一季度
TAS 參與了與 IRS 轉型和策略辦公室有關「對話式路由報告指標」的多次討論。這些工作的重點是修改服務等級 (LOS) 公式，以考慮總呼叫嘗試，並將透過自動化解決的呼叫納入計算中。一旦人工智慧 (AI) 得到實施，服務水準預計將得到改善，因為客戶只需與代表討論人工智慧無法解決的問題。
隨著 2025 財年申報季的到來，我們將提供更多服務，例如回撥選項、聊天機器人功能和增強的線上工具。然而，目前的計劃不包括通話後品質調查。實施這項調查的倡議工作將在申請季結束後恢復。
雖然認識到在這段繁忙時期需要額外的援助時間，但資源限制阻止了延長服務時間。申請季節結束後，延長工作時間的倡議也將恢復。
TAS 將在整個申報季繼續監控 IRS 用於衡量納稅人 LOS 的方法，並根據需要提供改進建議。
延長工作時間的倡議和實施通話後品質調查也將在申請季結束後恢復。
