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24 財政年度目標 4:加強 TAS 流程和技術以改善納稅人服務

組織目標

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與國稅局合作,改善個人和企業納稅人和稅務專業人員對數位工具的使用

庫存狀態: 週日公休
完成日期: 09/30/2024

每季度更新:
第一季: 在第一季度,TAS 與IRS 合作,透過多項活動改善個人和企業納稅人和稅務專業人員對數位工具的訪問,包括開發最嚴重的問題(MSP#7 - 納稅人和稅務專業人員的線上帳戶訪問)以納入向國會提交的 2023 年年度報告。此外,我們還安排了與 Identity Assurance 的會議,以確定我們如何在 2024 財年第二季參與這項工作。

第二季: 第二季度,國家納稅人倡導者將 MSP#7——納稅人和稅務專業人員的線上帳戶存取作為最嚴重的問題納入向國會 (ARC) 提交的 2023 年年度報告中。展望未來,我們將參與個人線上帳戶和企業線上帳戶電話會議並提供意見。此外,TAS 繼續與身分保證代表會面,我們將參加身分保證「經驗教訓」會議,以獲取全國各地推出的面對面驗證最低可行產品的回饋。

第三季: TAS 將為納稅人制定親自身份證明流程提供建議,以便納稅人獲得憑證,以便將來訪問需要身份證明的 IRS 在線申請。

第四季: 在第四季度,我們建議為納稅人開發一個親自流程,以獲得憑證,以便將來訪問需要身份證明的國稅局在線申請。為此,對 NIST-SP 800-63-4 公開草案的初步審查表明,必須有一個有人值守的流程,可以透過資訊亭或親自進行。所有行動均已完成,此目標已結束。

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優化 TAS 客戶體驗

庫存狀態: 已提交
預計完成日期: TBD

每季度更新:
第一季: 在第一季度,TAS 透過多項活動繼續優化我們的客戶體驗,包括分析收據以了解申請季電話門控的變化。此外,我們完成了新案件管理系統的藍圖,並繼續開發新案件管理系統,以提高效率、簡化案件處理並減少效率低下的現象。此外,我們於 2023 年 XNUMX 月啟動了一個新項目,旨在建立新的案例和系統倡導管理系統。

第二季: 第二季度,TAS 復原與 Salesforce 合作,繼續開發新的案例管理系統,並交付了更新的專案時程。隨著這一進展,核心團隊開始最終確定開始建造的要求。

第三季: 第三季度,TAS 繼續與 Salesforce 合作開發 Phoenix,這是一個新的案例管理系統,旨在簡化案例處理並整合已確定的效率。我們在多次衝刺中繼續建立和測試功能,以努力完成系統。

第四季: 在第四季度,我們完成了所有申請季後電話門控主題的更新。此外,我們繼續與 Salesforce 合作開發新的案例管理系統,旨在簡化案例處理並提高已確定的效率。我們繼續在眾多衝刺中建立和測試功能,努力完善我們的案例和系統倡導部門的系統。 TAS 將在 2025 財年繼續努力實現這一目標。

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3.

繼續更新現有的服務等級協議

庫存狀態: 週日公休
完成日期: 3/31/2024

每季度更新:
第一季: 在第一季度,我們繼續與國稅局的小型企業/自營部門就服務等級協議進行談判。一旦我們完成這些談判,我們將與大型企業和國際部門以及薪資和投資部門進行談判。

第二季: 在第二季度,與小型企業/自僱人士 (SB/SE) 和大型企業和國際 (LB&I) 業務營運部門以及其他 IRS 營運部門的服務等級協定 (SLA) 談判被整合為我們的持續組成部分正常的工作流程。

所有動作完成。該目標已關閉。

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4.

繼續對 TAS 的吸收流程進行全面分析,重點在於確定未來提高顧客吸收的方法

庫存狀態: 已提交
預計完成日期: TBD

每季度更新:
第一季: 第一季度,TAS 繼續對 TAS 的吸收流程進行全面分析,重點是確定未來增加客戶吸收的方法。這包括啟動精益六西格瑪流程來確定流程改進,以減少案例接收和案例分配給案例倡導者之間的天數。我們也繼續探索解決帳戶管理系統 (AMS) 庫存問題的新方法,確保納稅人案件快速載入到納稅人辯護管理資訊系統中。

第二季: 在第二季度,精實六西格瑪團隊建立了接收流程的流程圖以及從在 TAS 中收到詢問到分配給案例倡導者所需的所有步驟。該團隊還完成了測量收費站審查並開始分析其創建的流程圖。此外,我們還規劃並實施了一個新流程,讓 NTA 免費協助人員優先標記抵銷旁路退款 (OBR) 請求,以便 TAS 發揮作用。

最後,由於擔心 IRS 沒有適當的流程來對表格進行端到端數位處理,TAS 領導層決定推遲數位和行動自適應表格 (DMAF) 專案的開發。另外,我們透過在 AMS 上建立新的「標準代碼」10 來探索改進的數位功能,IRS 使用該代碼來標記 OBR 請求。

第三季: TAS 繼續致力於實施精實六西格瑪結果,並於 7 月下旬設計了一個用於分析的試點。

第四季: 第四季度,試點獲得批准並於12月6日至2025月XNUMX日進行。我們正在努力審查和分析數據,以驗證試點和正式計畫結束。隨著試點的成功部署和完成,團隊將努力對試點期間的成功和挑戰(如果有)進行最終審查,並為領導層變革提供最終建議。 TAS 將在 XNUMX 財年繼續努力實現這一目標。

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5.

透過直接和間接方式審查其他大型來電電話服務提供者的營運、指標和結果,以製定國稅局考慮的基準和推薦指標和目標

庫存狀態: 已提交
預計完成日期: TBD

每季度更新:
第一季: 這項活動的工作將於 2024 財年第二季開始。

第二季: 第二季度,TAS 聯繫了州政府和私人企業的多個資源,涉及呼叫中心的大量呼叫,以獲取其營運、指標和結果的未發布詳細資訊。

展望第三季度,我們將進行研究並審查過去的報告,其中包括來自總會計辦公室和財政部監察長的信息,我們還將對數據庫進行研究,並審查之前可用於國稅局運營的報告以及圍繞其免費電話的指標電話服務。

第三季: 第三季度,TAS 繼續透過直接和間接方式審查其他大型來電電話服務提供者的營運、指標和結果,以製定國稅局考慮的基準和建議指標和目標。

第四季: 第四季度,TAS 繼續審查已發布的電話客戶服務營運報告,以對現有數據進行全面分析。 TAS 將在 2025 財年繼續努力實現這一目標。

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6.

繼續評估和實施與客戶進行數位互動的新興選項,以減輕負擔並提高效率,包括部署網路虛擬助理(例如聊天機器人)、將虛擬協助功能擴展到電話協助和即時代理互動、擴展文件上傳工具,並使用數位表格技術減少納稅人倡導援助申請書的轉錄需要

庫存狀態: 週日公休
完成日期: 10/01/2023

每季度更新:
第一季: 在第一季度,TAS 致力於並完成了新案例管理系統的交付,從長遠來看,該系統將納入聊天機器人功能。此功能需要建置到發布計劃中,因為在定義發布計劃之前活動將關閉。該目標已關閉。

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7.

繼續確定納稅人在國稅局建立線上帳戶的需求和偏好,並驗證對這些帳戶的安全訪問

庫存狀態: 週日公休
完成日期: 1/31/2024

每季度更新:
第一季: 第一季度,TAS 和國家納稅人倡導者組織制定了一份研究報告,題為“納稅人對國稅局個人在線帳戶的意見以及對美國州和外國稅務機關向企業和稅務專業人士提供的在線帳戶和網路服務的審查」來實現這一目標。

第二季: 31 年2024 月XNUMX 日,國家納稅人倡導者發表了一份研究報告,題為“國稅局個人在線帳戶的納稅人意見以及美國州和外國稅務機關向企業和稅務專業人士提供的在線帳戶和網絡服務的審查”,解決了這一目標。

所有動作完成。該目標已關閉。

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8.

繼續與國稅局合作影響數位服務實施計劃,以強調納稅人的主動能力

庫存狀態: 週日公休
完成日期: 10/01/2023

每季度更新:
第一季: 該目標中的所有行動均已在 2023 財年完成,並於 2024 財年第一季完成。

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與國稅局業務運營部門合作,制定國稅局審查和回應納稅人倡導小組建議的程序

庫存狀態: 週日公休
完成日期: 10/01/2023

每季度更新:
第一季: 該目標中的所有行動均已在 2023 財年完成,並於 2024 財年第一季完成。