美國國稅局對建議的回應： 帳戶管理部門 (AM) 已於 2026 年 1 月 26 日以助理服務率 (ASR) 取代了服務水準 (LOS) 指標。我們也制定了其他指標，包括平均回應速度 (ASA)、平均處理時間 (AHT) 和各種品質指標。此外，AM 一直與聯合營運中心合作，制定整體客戶回應率 (CRR)，該指標將新的 ASR（LOS + 線上聊天）與客戶驅動的「紙本」案例相結合，這些案例包括個人主文件/企業主文件調整、身分盜竊、退稅查詢、集中授權文件/報告代理文件、員工識別號碼以及其他雜項。這些紙本項目的年度收據將添加到收到的電話/線上聊天記錄中，年度結案記錄將添加到已解答的電話/線上聊天記錄中，從而得出納稅人諮詢解決的總體百分比。經過美國國稅局領導層的進一步審查和批准後，CRR 計劃於 2026 年 10 月 1 日實施。

糾正措施： 帳戶管理部門 (AM) 已於 2026 年 1 月 26 日以助理服務率 (ASR) 取代了服務水準 (LOS) 指標。我們也制定了其他指標，包括平均回應速度 (ASA)、平均處理時間 (AHT) 和各種品質指標。此外，AM 一直與聯合營運中心合作，制定整體客戶回應率 (CRR)，該指標將新的 ASR（LOS + 線上聊天）與客戶驅動的「紙本」案例相結合，這些案例包括個人主文件/企業主文件調整、身分盜竊、退稅查詢、集中授權文件/報告代理文件、員工識別號碼以及其他雜項。這些紙本項目的年度收據將添加到收到的電話/線上聊天記錄中，年度結案記錄將添加到已解答的電話/線上聊天記錄中，從而得出納稅人諮詢解決的總體百分比。經過美國國稅局領導層的進一步審查和批准後，CRR 計劃於 2026 年 10 月 1 日實施。

TAS 回應： 新的CRR措施有可能全面落實該建議；然而，它必須包含定性方面的內容，以衡量納稅人的問題是否已解決。基於結果的衡量標準不僅要關注納稅人是否能夠與人工客服、語音機器人或聊天機器人溝通，還必須專注於為納稅人提供的服務品質。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 未結案工單

行動截止日期（如果懸而未決）：10/01/2026

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局目前追蹤電話放棄情況，並保存主要放棄和次要放棄的數據。主要放棄是指納稅人在選擇選項並進入客服代表排隊等候之前掛斷電話。國稅局也追蹤次要放棄，這種情況發生在納稅人做出選擇後，正在等待客服代表接聽電話，但在接通客服代表之前掛斷電話。

然而，儘管美國國稅局會收集這些事件的數據，但它目前尚不具備可靠的技術能力來確定即時協助互動過程中斷線的具體原因，例如通話是由納稅人、客服代表還是技術問題導致的。因此，如果沒有對通話錄音進行大量的人工審查，或者沒有能夠掃描和監控海量通話記錄的技術，美國國稅局就無法系統地識別和分析這些斷線的原因。

美國國稅局將繼續評估各種可能提高通話中斷可見性的方法，並在技術和資源允許的情況下進行評估。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 為了落實該建議，美國國稅局應考慮允許納稅人在通話開始時選擇參與一項關於其體驗的調查，包括提供首選的後續聯繫信息，並允許來電者即使在通話以斷線告終的情況下也能完成調查。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 已結案

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局目前透過現有的通話後調查流程收集納稅人回饋。在這個流程中，國稅局會邀請具有統計意義的個人和企業納稅人樣本，在通話結束後提供回饋。這些調查收集有關服務品質和通話期間所採取措施的資訊。

美國國稅局將研究如何提升納稅人提交回饋意見的能力，並評估增強數位化回饋功能的方案，包括開發或擴展線上提交工具的可能性。國稅局無法承諾在2026財政年度結束前推出獨立的線上提交工具，但會根據資源和資金狀況，繼續評估改善納稅人回饋體驗的可行方案。

糾正措施： 美國國稅局將研究如何提升納稅人提交回饋意見的能力，並評估增強數位化回饋功能的方案，包括開發或擴展線上提交工具的可能性。國稅局無法承諾在2026財政年度結束前推出獨立的線上提交工具，但會根據資源和資金狀況，繼續評估改善納稅人回饋體驗的可行方案。

TAS 回應： 目前的通話後調查流程無法涵蓋所有類型的納稅人互動，尤其是不成功的互動。線上提交工具將是收集因斷線而終止互動或電話未能成功轉接到相應服務類型的納稅人回饋的另一條途徑。這些類型的互動是納稅人與美國國稅局互動體驗的重要組成部分，必須對其進行評估，才能準確了解美國國稅局為納稅人提供的服務品質。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 未結案工單

行動截止日期（如果懸而未決）： 正在進行

美國國稅局對建議的回應：美國國稅局 (IRS) 已開始收集用戶使用聊天機器人和語音機器人的調查數據。聊天機器人結束後會提供一個鏈接，而語音機器人則提供填寫問卷的選項。這兩項調查都會詢問納稅人是否滿意 IRS 的自動聊天機器人/語音機器人，是否易於使用，以及是否幫助解決了問題，並允許納稅人留下評論，說明他們對 IRS 聊天機器人/語音機器人的滿意之處或不滿意之處。

糾正措施： 美國國稅局 (IRS) 已透過調查收集用戶對聊天機器人和語音機器人的使用體驗數據。聊天機器人結束後會提供一個鏈接，而語音機器人則提供填寫問卷的選項。這兩項調查都會詢問納稅人是否滿意 IRS 的自動聊天機器人/語音機器人，是否易於使用，以及是否幫助解決了問題，並允許納稅人留下關於其對 IRS 聊天機器人/語音機器人的滿意或不滿之處的評論。兩項調查都詢問納稅人是否對美國國稅局自動聊天機器人/語音機器人感到滿意，是否覺得美國國稅局聊天機器人/語音機器人易於使用，是否幫助我解決了問題，然後允許納稅人留下評論，說明他們喜歡或不喜歡美國國稅局聊天機器人/語音機器人的哪些方面。

TAS 回應： 僅透過使用者調查來衡量滿意度會限制所收集資料的效用。要找出導致納稅人互動體驗未達預期、令納稅人感到不滿或未能解決納稅人問題的根本原因，需要更全面的資料收集。採用衡量服務品質的指標，將有助於美國國稅局更好地發現改善納稅人與語音機器人和聊天機器人互動體驗的機會。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 已結案

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局 (IRS) 已採取重要措施，提升員工對綜合納稅人資料和研究工具的存取權限。截至 2026 年 2 月 16 日，所有帳戶管理客戶服務代表 (CSR)、高級客戶服務代表以及 IMF/BMF 客戶體驗代表 (CER) 均已完成 Taxpayer 360 (TP360) 研究助理的部署。隨後，該工具的存取權限於 2026 年 2 月 27 日擴展至客戶服務第一線經理，確保所有助理及其領導者都能一致地存取相同的綜合納稅人資訊和研究功能。 TP360 研究助理將提高對納稅人諮詢回覆的準確性和及時性。此次部署透過簡化工作流程和提升員工體驗，協助 IRS 實現更廣泛的現代化目標。

該團隊正在建立更多功能，包括通話管理、資訊揭露、查看特定掃描影像以及在TP360平台內記錄通話筆記。這些功能將根據組織準備（包括使用者、營運和技術績效指標）在2026年分階段向部分使用者推出。此外，與Finesse電話平台和帳戶管理服務（AMS）系統的整合將進一步提升營運效率。這些整合有助於改善通話處理、更好地將納稅人帳戶資料與即時互動相匹配，並實現更流暢的案件記錄。

這些功能共同作用，縮短了處理時間，最大限度地減少了重複資料輸入的需求，並支援在初次接觸時更有效地解決納稅人問題。

美國國稅局將繼續監控系統效能，收集用戶回饋，並實施迭代改進，以確保 TP360 及其相關整合能夠持續提供價值，並滿足不斷變化的服務需求。

糾正措施： 美國國稅局已採取重要措施，加強員工對綜合納稅人資料和研究工具的存取。截至2026年2月16日，所有帳戶管理客戶服務代表（CSR）、高級客戶服務代表以及國際貨幣基金組織/聯邦貨幣基金組織客戶體驗代表（CER）均已完成納稅人360（TP360）研究助理的部署。隨後，該工具的存取權限於2026年2月27日擴展至客戶服務第一線經理，確保所有員工及其領導者都能一致地存取相同的綜合納稅人資訊和研究功能。

美國國稅局將繼續監控系統效能，收集用戶回饋，並實施迭代改進，以確保 TP360 及其相關整合能夠持續提供價值，並滿足不斷變化的服務需求。

美國國稅局已採取重要措施，加強員工對綜合納稅人資料和研究工具的存取。截至2026年2月16日，所有帳戶管理客戶服務代表（CSR）、高級客戶服務代表以及國際貨幣基金組織/聯邦貨幣基金組織客戶體驗代表（CER）均已完成納稅人360（TP360）研究助理的部署。隨後，該工具的存取權限於2026年2月27日擴展至客戶服務第一線經理，確保所有員工及其領導者都能一致地存取相同的綜合納稅人資訊和研究功能。

美國國稅局將繼續監控系統效能，收集用戶回饋，並實施迭代改進，以確保 TP360 及其相關整合能夠持續提供價值，並滿足不斷變化的服務需求。

TAS 回應： 美國國稅局計劃採取的行動將全面實施該建議。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 已結案

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用