美國國稅局對建議的回應： 2023年，美國國稅局（IRS）組建了一個由包括稅務諮詢服務（TAS）在內的全部門人員組成的團隊，計劃用更優的納稅人體驗服務指標取代現有的服務水準（LOS）。該團隊與其他政府機構（包括國際、私營和公共機構）進行了一項研究，以評估他們如何衡量為客戶提供的電話服務。研究結果表明，美國國稅局將在2025財年測試並確定新提出的指標的基準，並於2026財年正式實施。

糾正措施： 2023年，美國國稅局（IRS）組建了一個由包括稅務諮詢服務（TAS）在內的全部門人員組成的團隊，計劃用更優的納稅人體驗服務指標取代現有的服務水準（LOS）。該團隊與其他政府機構（包括國際、私營和公共機構）進行了一項研究，以評估他們如何衡量為客戶提供的電話服務。研究結果表明，美國國稅局將在2025財年測試並確定新提出的指標的基準，並於2026財年正式實施。

TAS 回應： TAS 期待在 2025 財年和 2026 財年實施期間審查新提出的指標的測試和基線評估結果。我們預計這將提供有價值的見解並推動產生有影響力的成果。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 未結案工單

行動截止日期（如果懸而未決）： 9/30/2026

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局 (IRS) 於 2023 年開始實施一套衡量聯繫解決率的程序。該程序採用兩種不同的方法，一種是使用納稅人對滿意度調查的回應，表明他們同意“我的需求得到了滿足”和“此次互動是否會減少未來聯繫的需要？”聯繫解決率是基於稅法和會計調查中客戶體驗調查中對這些問題的回答得出的。這是一個季度指標，是對美國國稅局用於追蹤納稅人體驗的一系列指標的補充。

第二種方法包括研究衡量“首次接觸解決方案”，即納稅人在我們的系統中記錄了一次來電或辦公室訪問，並且在接觸點事件發生後的 90 天內沒有其他電話或辦公室訪問。

首次解決率是指在特定時期內，被歸類為首次解決的納稅人事件佔帳戶管理系統記錄的納稅人電話和辦公室訪問總數的比率。這是一個年度指標。

糾正措施： 美國國稅局 (IRS) 於 2023 年開始實施一套衡量聯繫解決率的程序。該程序採用兩種不同的方法，一種是使用納稅人對滿意度調查的回應，表明他們同意“我的需求得到了滿足”和“此次互動是否會減少未來聯繫的需要？”聯繫解決率是基於稅法和會計調查中客戶體驗調查中對這些問題的回答得出的。這是一個季度指標，是對美國國稅局用於追蹤納稅人體驗的一系列指標的補充。

第二種方法包括研究衡量“首次接觸解決方案”，即納稅人在我們的系統中記錄了一次來電或辦公室訪問，並且在接觸點事件發生後的 90 天內沒有其他電話或辦公室訪問。

首次解決率是指在特定時期內，被歸類為首次解決的納稅人事件佔帳戶管理系統記錄的納稅人電話和辦公室訪問總數的比率。這是一個年度指標

TAS 回應： TAS 支持此發展，並期待審核數據。 TAS 請求更新我們預計何時可以取得資料。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 未結案工單

行動截止日期（如果懸而未決）： 10/1/2025

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局 (IRS) 一直致力於擴大收集納稅人回饋的機會，以改善使用免費電話服務的體驗。 IRS 會持續選擇並邀請部分免費電話用戶參與客戶滿意度和體驗調查。我們使用自動化互動式語音辨識系統，邀請選定的來電者在與客服代表或語音機器人通話後立即參與調查。調查的目的是了解納稅人服務中心的免費電話工作人員和管理人員可以採取哪些措施來改善客戶服務，並持續追蹤呼叫者對電話服務特性的滿意度。單獨的調查會造成重複，並為呼叫者帶來額外的步驟。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 稅務諮詢服務局並非有意將此建議作為現行調查方法的補充，而是要取代現行方法。如報告所述，雖然納稅人對所有七個問題的正面回饋率超過70%令人鼓舞，但這僅反映了4,721名受訪者的意見，相當於約1.9%的回覆率。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 已結案

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應：美國國稅局表示該建議已經實施。

納稅人服務部門部署了一個無需身份驗證的聊天機器人，用於支援電子產品及服務，並可選擇於5年2024月XNUMX日昇級為即時聊天。涵蓋的主題包括國稅局電子申報申請、發送器控制代碼和電子申報系統。基於此成功經驗，納稅人服務部門正在探索將即時聊天擴展到國際主題。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： TAS 讚賞 IRS 進一步部署聊天功能的承諾，並期待未來聊天功能能夠持續發展和增強。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 已結案

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用