美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局不斷開發和完善服務管道，以減輕納稅人負擔、改善服務准入並提高服務的有效性和效率。最近的例子包括即時聊天、聊天機器人、增強型自動線路和資訊訊息。 2022 年 2025 月，美國國稅局 (IRS) 開始製定一項針對電話和其他納稅人服務偏好的衡量標準，以便在引入增強功能時更全面地衡量體驗。該措施將包括透過納稅人優惠訪問管道完成聯繫的百分比，並計劃於 XNUMX 財年實施。

客戶回電功能的增強將讓納稅人節省時間而不是等待協助人員，從而提高納稅人的體驗和滿意度。

第 280 條中概述的七個客戶體驗因素主要與交易調查有關。自 2020 年以來，帳戶管理免費調查和其他幾項 IRS 交易調查已符合這些標準。隨著新服務和相關指標的推出，美國國稅局將根據政府範圍內的績效管理準則，繼續尋找機會來改善我們衡量和報告客戶體驗的方式。

糾正措施： 美國國稅局將根據政府範圍內的績效管理準則，繼續尋找機會來改善我們衡量和報告客戶體驗的方式。

TAS 回應： 美國國稅局同意全面實施該建議；然而，如果不採取進一步行動，所描述的計劃將無法完全採納該建議。美國國稅局 (IRS) 應該使用反映納稅人體驗品質的指標來報告其電話線路的績效，而目前的 LOS 措施無法做到這一點。儘管自 280 年以來，美國國稅局 (IRS) 已將其交易調查與第 2020 條中概述的七個客戶體驗因素進行了調整，但國稅局應提高這些調查結果以及它們如何影響營運計劃的透明度。透過納稅人偏好的存取管道來衡量聯繫完成的百分比將是積極的一步，因為它將提供對無法獲得即時或自動援助的納稅人的體驗的一些了解，但需要更多的資訊才能提供完整的衡量IRS在電話服務方面的表現。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

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行動截止日期（如果懸而未決）： 7/31/2025

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局始終有興趣擴大收集納稅人回饋的機會，以改善使用我們的免費電話服務的體驗。然而，我們不同意添加有關當前 IRS 電話樹選擇的問題，因為我們正在用新的「基於話語」的對話導航替換選單/電話樹。到 2024 年底，我們計劃在 IRS 1040 免費客戶調查中納入問題，以收集有關此新對話導航的回饋。

糾正措施： IRS 計劃在 IRS 1040 免費客戶調查中納入問題，以收集有關此新對話導航的回饋。

TAS 回應： 實施對話式導航以幫助引導呼叫者獲得必要的幫助是向前邁出的積極一步，並且與當前系統一樣，需要使用者回饋以不斷改進新系統。允許呼叫者在呼叫開始時選擇參與調查將有助於捕獲更廣泛的呼叫者群體的體驗，而不是僅向那些已成功路由到實時或自動幫助的人提供調查。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 已提交

行動截止日期（如果懸而未決）： 12/31/2024

美國國稅局對建議的回應： 已成立了一個由所有 BOD、IT 和 TSO 代表組成的 Taxpayer 360 工作小組，以啟動「Taxpayer 360」解決方案，為企業社會責任提供一個整合介面，以存取所有必需的納稅人資料來解決查詢。這是一項多年的工作，需要跨多個系統（IDRS、AMS、Finesse 等）進行大量資料集成，並開發和測試新的「單一管理平台」介面。我們 25 財年的目標是為 FS25 建立一個 MVP，該 MVP 將在納稅人呼籲的一部分企業社會責任中進行試點。該試點的回饋和測試將用於
該工具擴展到 26 財年和 27 財年的全套企業社會責任。

糾正措施： 為 FS25 設立 MVP，該 MVP 將在納稅人電話中與部分 CSR 進行試點。該試點的回饋和測試將用於將該工具擴展到 26 財年和 27 財年的全套企業社會責任。

TAS 回應： 美國國稅局同意部分實施該建議；然而，國稅局的回應未能解決建議中包含的任何具體特徵和功能。 IRS 實施此建議的能力不僅取決於 Taxpayer 360 介面的及時實施，而且在很大程度上取決於其功能，而這些功能尚未得到任何具體描述。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 已提交

行動截止日期（如果懸而未決）： 1/31/2025

美國國稅局對建議的回應： 目前，我們的聊天機器人在聊天會話結束時有一個客戶滿意度調查，詢問“所提供的資訊有幫助嗎？” 2025 財年期間，美國國稅局計劃開發和實施各種增強指標，以捕捉納稅人與我們的各種語音機器人和聊天機器人互動的定量和定性回饋。此回饋將有助於為未來的改進提供信息，並分析已部署的機器人解決納稅人詢問的有效性，而無需升級為現場通話。

這些增強的指標將包括：針對電話和其他納稅人服務（即語音機器人、聊天機器人、即時聊天、其他自動化服務和資訊訊息）的更全面的衡量標準，其中包括透過各種存取管道完成的百分比；以及針對我們的語音機器人和聊天機器人的機器人體驗進行更動態的客戶滿意度調查。

糾正措施： 美國國稅局正計劃開發和實施各種增強指標，以捕捉納稅人與各種語音機器人和聊天機器人互動的定量和定性回饋。此回饋將有助於為未來的改進提供信息，並分析已部署的機器人解決納稅人詢問的有效性，而無需升級為現場通話。

這些增強的指標將包括：針對電話和其他納稅人服務（即語音機器人、聊天機器人、即時聊天、其他自動化服務和資訊訊息）的更全面的衡量標準，其中包括透過各種存取管道完成的百分比；針對語音機器人和聊天機器人的機器人體驗進行更動態的客戶滿意度調查。

TAS 回應： 儘管 2025 財年在 2024 財年年底建議實施之後，但國稅局計劃採取的行動將全面實施該建議。

採用、部分採用或未採用： 採納

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行動截止日期（如果懸而未決）： 10/31/2025

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局 (IRS) 擴大了服務範圍，其中包括在正常工作日和工作時間（週一至週五，上午 8:30 至下午 4:30）之外向納稅人提供援助。在報稅季節，IRS 在 240 多個納稅人援助中心 (TAC) 地點提供延長服務時間。除了常規時間（週一至週五，上午 8:30 至下午 4:30）外，這些地點還在週二和週四開放，上午 7:30 至上午 8:30 和下午 4:30 至下午 6 點

美國國稅局還恢復了納稅人體驗日 (TXD)，納稅人可以在每年 55 月至 XNUMX 月的一個週六訪問全國超過 XNUMX 個 TAC 並接受服務。與延長工作時間一樣，國稅局也意識到納稅人在正常工作時間內可能無法工作，我們希望確保在需要時能夠為納稅人提供幫助和服務。

今年，美國國稅局 (IRS) 在服務不足的社區進行社區援助訪問 (CAV)，為可能不容易獲得 TAC 的納稅人提供服務。 IRS 暫定於 10 年 2024 月至 2024 年 XNUMX 月期間舉辦 XNUMX 場活動。

IRS 目前向納稅人提供兩種虛擬服務，稱為 Web 服務交付 (WebSD) 和虛擬服務交付 (VSD)。當致電預約拜訪 TAC 或拜訪 TAC 時，納稅人可以選擇透過 WebSD 平台獲得虛擬援助。納稅人可以在家中使用電腦接收虛擬服務，而無需訪問或重新訪問 TAC。

關於 VSD，國稅局已與圖書館等社區服務機構合作，在全國 14 個地點向納稅人提供國稅局服務。納稅人可以在這些託管地點進行預約，並獲得位於 TAC 的 IRS 員工的虛擬協助。

這些替代納稅人援助服務流預計將在 2025 財政年度繼續。

糾正措施： 美國國稅局正在服務不足的社區進行社區援助訪問 (CAV)，為可能不容易獲得 TAC 的納稅人提供服務。美國國稅局暫定於 10 年 2024 月至 2024 年 14 月期間舉辦 2025 場活動。納稅人可以在這些託管地點進行預約，並獲得位於 TAC 的 IRS 員工的虛擬協助。這些替代納稅人援助服務流預計將在 XNUMX 財政年度繼續。

TAS 回應： 在 2024 年報稅季，美國國稅局 (IRS) 落實了這一建議，透過在 240 多個 TAC 中提供納稅人體驗日活動和延長工作時間，提供超出傳統核心 TAC 工作時間的工作時間。美國國稅局也致力於在服務不足的社區提供多項社區援助活動。 IRS 開發並使用 VSD 作為服務選項已超過八年； WebSD 作為服務選項已經至少三年了。為了充分實施這項建議，國稅局應致力於確保納稅人能夠在XNUMX 天內獲得預約，並在更多TAC 地點和全年更多日期提供週六服務和延長服務時間，以充分滿足納稅人的需求。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

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行動截止日期（如果懸而未決）： 12/31/2024

美國國稅局對建議的回應： 我們將審查和評估我們的數據，以確定是否可以衡量所有 TAC 提供面對面服務的小時數並匯總總數。

例如，我們已經建立了一個手動流程來為我們的一項計劃收集這些數據。我們正在追蹤 TAC 延長開放的時間。這種追蹤涉及管理人員在 TAC 延長營業時間和延長營業時間關閉時進行報告。計算結果由專案團隊領導進行計算。這個過程是勞力密集且耗時的。

隨著我們不斷推進系統現代化，我們將檢查是否可以自動計算和匯總所有 TAC 可用時間以幫助納稅人。

糾正措施： 我們將審查和評估我們的數據，以確定是否可以衡量所有 TAC 提供面對面服務的小時數並彙總總數。隨著我們不斷推進系統現代化，我們將檢查是否可以自動計算和匯總所有 TAC 可用時間以幫助納稅人。

TAS 回應： 美國國稅局的回應表示，它將評估其實施該建議的能力，但在確定可行性後並不承諾這樣做。在國稅局能夠有效衡量其持續提供的面對面服務時間的供應量之前，很難將該指標與納稅人對面對面服務的需求相匹配。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 已提交

行動截止日期（如果懸而未決）： 12/31/2024