美國國稅局對建議的回應： IRS 不同意實施 TAS 建議。

美國國稅局嚴重依賴函件審查作為解決納稅人涉嫌漏報納稅義務的有效手段。如同先前在 2014 年、2018 年和 2021 年國家納稅人倡議者向國會提交的年度報告的答覆中所述，函授考試是透過自動函授考試 (ACE) 系統進行處理。自動化是實現效率的關鍵。

在 2021 財政年度 (FY)，國稅局與約 515,612 名稅務審查員發起了 1,143 次函授審查。每週系統發送初始聯繫信函。只有國稅局收到納稅人書面答复的情況才會被分配給稅務審查員，並在自動化流程之外進行處理，直到下一步。稅務審查員將發送一封回覆信，其中註明他們的姓名並包括考試局的免費電話號碼。納稅人可以在方便的時候撥打免費電話，聯繫下一位有空的審查員。所有稅務審查員都是經過培訓且經驗豐富的電話助理，他們可以了解納稅人的案件歷史記錄，並可以與納稅人合作解決案件。但是，如果納稅人以信件方式回覆審查信函，然後撥打免費電話，但在通話結束後不滿意，他們可以選擇要求指定的稅務審查員回電。

美國國稅局還為納稅人提供了其他聯繫審查員並提交文件的選擇。註冊納稅人數位通訊 (TDC) 的納稅人可以發送安全訊息並上傳文件。一般來說，與紙本信件一樣，訊息和文件會直接發送給最後處理案件的稅務審查員。美國國稅局還實施了文件上傳工具（DUT），該工具允許任何納稅人上傳文件，供審查員透過免費電話查看。

在整個檢查過程中將納稅人限制為單一聯絡人，嚴重限制了國稅局及時解決檢查的能力。納稅人應該可以聯繫下一位可以接聽電話並審查他們的信件的稅務審查員。不應因為沒有單一聯絡人來親自審查信件或與納稅人交談而推遲檢查。我們相信，在我們目前的資源限制下，我們目前的程序適當地平衡了納稅人服務與健全的稅務管理。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 美國國稅局指出，2021 財年，約 515,612 名稅務審查員發起了 1,433 次函授審查。儘管 IRS 使用其企業規劃情境工具 (EPST) 根據分配給函授審計計劃的全職等效 (FTE) 員工數量來確定將進行的審計數量，但 IRS 仍然將其計劃審計量列為改變其現有方法的障礙。

TAS 承認，如果不減少審計或分配額外資源，納入個人聯繫並將案件分配給可以作為納稅人聯絡點的審查員將是一項繁重的工作，但從客戶服務的角度來看，這些行動是必要的。有限的個人互動對低收入納稅人的影響尤其大，他們必須完全依靠國稅局的通訊審計免費電話服務與國稅局員工交談，以獲得審計和稅務相關問題的答案。目前，只有一部分撥打函授審計免費電話的電話能夠到達審查員的手中。這主要是因為國稅局信函審計資源無法滿足大量審計所產生的查詢量。將案件分配給作為納稅人單一聯絡點的審查員將要求國稅局更適當地平衡納稅人服務和合規活動之間的通訊審計資源。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： ​​

IRS 不同意實施 TAS 建議。

稅務審查員接受了審查過程各個方面的培訓，包括接聽免費熱線、審查納稅人的信件、做出稅務決定以及回覆納稅人。轉移資源以提高免費電話服務水準 (LOS) 會產生負面影響，即減少可用於審查信件的審查員數量，從而可能會延遲案件解決。我們的人員配置模型考慮了從審查過程開始到結束所需的資源，以便透過電話和回覆信件為納稅人提供優質服務。

IRS 已採取以下行動或實施工具來改善服務水準並減少呼叫量：

• 小型企業/自僱人士(SB/SE) 和工資與投資(W&I) 實施了預先錄製的電話提示，以提供有關申請各種信貸的信息、支持信貸的文件、有關在IRS.gov 上查找信息以及透過以下方式提交支援文件的說明：文件上傳工具 (DUT)。
• 2016 年，SB/SE 開始在兩個校區進行函授考試試點納稅人數位通訊 (TDC)、安全訊息傳遞。截至 2021 財政年度末，所有 2023 個 SB/SE 校區均使用 TDC。 W&I 正在致力於實施 TDC，計劃於 XNUMX 財年推出。
• 2021 年 XNUMX 月，美國國稅局 (IRS) 為回應 W&I 函授考試、只想知道國稅局 (IRS) 是否收到其文件的納稅人實施了快速通道選項。
• 2022 年 XNUMX 月實施的客戶回電功能允許納稅人選擇在線上等待或在電話助理可用時接收回電。
• W&I 正在努力為納稅人創造其他途徑，以便更迅速地獲得答复，例如目前正在開發的「我的審計工具在哪裡」。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 納稅人致電國稅局以了解有關其審計的更多信息，但他們無法輕鬆獲得這些信息。 2019 財年，W&I 投入了 96% 的通訊審計資源來完成通訊審計，但僅投入了 95% 的資源來回覆這些審計產生的電話查詢。同樣，SB/SE 將 40% 的資源用於完成審計，60% 的資源用於回應來電詢問。 IRS 制定其工作人員將提供的電話 LOS 並相應地分配其資源。鑑於用於現場通訊審計免費電話查詢的 W&I 和 SB/SE 資源始終分別產生了約 XNUMX% 和 XNUMX% 的服務水平，全職員工至少增加 XNUMX% 和 XNUMX% 將實現更適合通訊審計免費電話線路的電話服務水平。如果不分配額外的電話資源，則有必要相應減少通訊審計，以達到更現實地滿足納稅人需求並保護其知情權的服務水準。

儘管IRS 已經實施了各種自動化工具，例如線上帳戶、客戶回電、TDC 和DUT，以積極補充信件審計流程，但它們並不能取代個人互動，而個人互動可以增加低收入納稅人對審計流程的參與、建立信任、吸引和教育低收入納稅人。此外，如果這些工具如IRS 預期的那樣成功減少了來電量，那麼只有當IRS 選擇將從這些自動化工具中獲得的任何資源收益分配給來電者查詢，而不是將這些資源用於額外的審計完成時，才會導致LOS 增加。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： IRS 不同意實施 TAS 建議。

美國國稅局已實施多項措施，允許納稅人透過電話、親自​​或透過郵件安全地更新其地址，從而幫助提高納稅人地址的準確性。減少未投遞的郵件仍然是美國國稅局的目標。允許納稅人有更多機會更新其地址，對未送達的郵件產生了重大影響。

目前的無法投遞郵件程式對於函授考試計畫來說已經足夠了。如果郵件因無法投遞而被退回，則會進行研究以確定納稅人在國稅局備案的當前地址。該服務部門盡職調查以查找和使用納稅人的最後已知地址，即最近提交並正確處理的納稅申報表上的地址，除非納稅人已明確、簡明地通知國稅局地址變更。無論我們是否使用其他來源為納稅人找到了另一個地址，該服務都必須向最後已知的地址發出法定缺陷通知。此外，IRS 還透過使用美國郵政服務 (USPS) 的國家地址變更資料庫 (NCOA) 更新納稅人的記錄地址。無法投遞的郵件優先處理，確保信件及時送達納稅人的正確地址。

SB/SE 和 W&I 利用通訊檢查未投遞研究工具 (URT) 來協助研究和處理未投遞或無人認領的郵件。 URT 引入自動化技術來研究無法投遞和無人認領的檢查郵件，從而消除了手動研究。

現場檢查必須使用額外的工具，如郵政追蹤器、傳票、信用局聯絡方式、當地電話簿等，因為他們有責任找到納稅人進行面對面檢查。他們的研究可能不會導致最後已知地址發生變化。由於不同的業務流程和函授考試的系統性，這些工具不適合函授考試。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 美國國稅局表示，“自動化是提高效率的關鍵。” IRS 利用自動化信函審查未投遞研究工具 (URT) 來協助研究和處理未投遞或無人認領的郵件。儘管該系統包含美國郵政服務 (USPS) 國家地址變更資料庫提供的信息，但它沒有考慮潛在地址資訊的其他外部來源。

低收入納稅人往往更具暫時性——這一因素會對納稅人及時接收和回覆國稅局信件的能力產生負面影響。當納稅人未向國稅局信件發送書面答复時，國稅局會自動處理信件審計案件，從創建到法定通知再到結案，無需任何稅務審查員（或納稅人）參與。為了增加低收入納稅人接收信函並參與信函審計流程的機會，國稅局應使用額外的外部資源來查找信函審計相關郵件因無法投遞而被退回的納稅人。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： IRS 不同意實施 TAS 建議。

當美國國稅局透過信件審計納稅人時，我們依賴納稅人提供的最新地址。知道國稅局的資源有限，親自聯繫每個不回覆的納稅人或郵件因無法投遞而被退回的納稅人是不切實際的。

2021 財年，函授審查發起了 515,612 起案件，其中 225,435 起是未回覆的納稅人，19,718 起作為無法投遞的郵件被退回。這些數字占我們信函審核的 47%。在通訊審計流程中實施個人聯繫程序將要求國稅局從自動化流程中提取這些案件並將其分配給個人稅務審查員。採取該行動將阻礙自動化流程及其效率。此外，這將使我們的稅務審查員無法透過免費熱線協助納稅人並審查納稅人的信件，從而延遲解決納稅人與我們接洽的案件。

回覆我們通知的納稅人可以選擇在審查過程中提供聯絡電話。相反，我們不會為不回應的納稅人提供電話號碼，以便我們進行個人聯繫。美國國稅局(IRS) 同意TAS 報告中引用的皮尤研究中心(Pew Research) 的觀點，即十分之八的美國人不會接聽未知來電者的手機，如果國稅局(IRS) 確實嘗試進行個人聯繫，很可能會導致在有限甚至沒有資源的情況下花費資源 結果。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 如上所述，當納稅人未向國稅局信件發送書面答复時，國稅局會自動處理信件審計案件從創建到法定通知再到結案的整個過程，無需稅務審查員參與。 TAS 發現，美國國稅局 (IRS) 47 財年通訊審計聯繫中近一半（2021%）沒有得到答复，這一點令人擔憂。然而，TAS 也指出，由於納稅人沒有回應，47% 的 IRS 信函審計案件完全無需使用 IRS 稅務審查員資源。儘管如此，美國國稅局仍以缺乏資源為由，無法啟動單一納稅人聯繫方式來聯繫這些納稅人。美國國稅局表示，“知道國稅局的資源有限，親自聯繫每個不回复的納稅人或那些郵件因無法投遞而被退回的納稅人是不現實的。”然而，實際上，如果這些納稅人做出回應，國稅局將不得不擁有並利用更多的資源來進行這些審計。
TAS 認為，納入程序要求通訊審查員查閱IRS 系統之外的一些精選信息，以找到郵件因無法投遞而被退回的納稅人，並要求至少進行一次建設性的後續嘗試，以聯繫未回复的納稅人或郵件已退回的納稅人。訴訟的案件則相應減少。 TAS 承認目前的程序使國稅局難以聯繫到納稅人，因此建議國稅局探索其他方法來尋找和聯繫不回應的納稅人。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： IRS 不同意 TAS 在美國個人所得稅申報表 1040 中添加同意機制的建議，該機制將允許納稅人授權 IRS 留下電話留言或發送電子郵件聯繫以聯繫納稅人。

如果納稅人先透過電話或信件聯繫國稅局，國稅局員工會聯繫納稅人。我們制定了針對活躍案例留下通用語音郵件訊息的程序。在披露任何帳戶資訊之前，同意欄位不會繞過身份驗證程序的需要。最後，捕獲和轉錄同意資訊並不能有效利用已經有限的資源。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 自1998年以來，美國國稅局在美國個人所得稅申報表1040的簽名部分提供了一個區域，供納稅人自願提供電話號碼。從 2019 年 1040 表格開始，美國國稅局 (IRS) 要求提供納稅人的電子郵件地址。由於當納稅人更改實際地址時，手機號碼和電子郵件地址通常不會更改，因此此資訊可以提供一種富有成效且高效的方式來聯繫未回复的納稅人或找到函件審計通知因無法送達而被退回的納稅人。儘管納稅人可能會提供這些有用的信息，但通訊審查員很少使用它來解決無法投遞的郵件問題或聯繫反應遲鈍的納稅人。

信函審核的同意率最低，無答覆率最高，預設評估的案件數量最多。 TAS 建議國稅局探索如何使用納稅人提供的電話號碼和電子郵件地址來吸引不回覆的納稅人，以降低不回覆率並鼓勵納稅人參與審計。 TAS 了解 IRS 將聯繫首先聯繫 IRS 的納稅人；然而，與「活躍」案件進行聯繫對於減少國稅局通信審計計劃產生的無答覆案件的顯著比例幾乎沒有作用。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： 

IRS 同意部分實施 TAS 建議。

我們同意與 TAS 合作收集和分析低收入納稅人答覆率的數據。如果數據支持與其他納稅人群體相比，答复率存在差異，我們將與 TAS 成立一個工作小組，調查導致低收入納稅人答复率低的根本原因。

儘管納稅人不回覆考試信函的原因有很多，但美國國稅局已採取具體行動來幫助低收入納稅人和英語能力有限的納稅人。 2020 年 566 月，IRS 修訂了 12 號信函系列中的初始聯絡信函，新增了有關如何聯絡低收入稅務診所 (LITC) 的說明 (http://publish.no.irs.gov/cat2.cgi?request =CAT566&itemtyp=L&item=566&items=*)。無力負擔代理費用的納稅人可以聯繫 LITC 以獲得代理。 XNUMX 號信件還包括針對英語能力有限的納稅人的指南以及如何聯繫納稅人辯護服務處的說明。此外，納稅人還可以在撥打免費電話時獲得口譯服務。

薪資與投資 (W&I) 在 IRS.gov 上設有互動式所得稅抵免 (EITC) 助理，可協助納稅人確定他們是否符合 EITC 的資格要求。 W&I 舉辦一年一度的 EITC 宣傳日活動，致力於提供資格資訊、減少錯誤付款並提高申報表的準確性。 W&I 也舉辦利害關係人高峰會、稅務論壇、網路研討會和滿意度調查，以了解工具和產品在接觸特定受眾以提高意識方面的有效性。

更新：由可退還積分計劃管理、小型企業/自營職業和納稅人倡導服務部門的成員組成的工作組於9 年2022 月14 日舉行會議，討論分析低收入納稅人的答复率所需的數據。 2022 年25,000 月25,000 日，向研究應用分析與統計(RAAS) 發送了一份數據請求，要求提供調整後總收入(AGI) 低於50,000 美元和AGI 在11 美元至2023 美元之間的低收入納稅人的答覆率數據。該小組的下一次會議定於 7 年 2023 月 XNUMX 日舉行，討論 XNUMX 年 XNUMX 月 XNUMX 日從 RAAS 收到的數據。

糾正措施： 美國國稅局將與TAS合作，收集和分析低收入納稅人答覆率的數據。

更新：3年2023月21日，W&I和SB/SE函授考試案例的隨機樣本已發送給小組進行審查。 SB/SE 和 W&I 的成員於 2023 年 XNUMX 月 XNUMX 日提供了他們的分析和評論。

TAS 於 22 年 2023 月 40 日向 EPC 提供了分析。總體分析結果顯示，XNUMX%的納稅人在檢查過程中沒有回應，這在白皮書草案中進行了解釋。

TAS 回應： TAS 期待與 IRS 合作，確定低收入納稅人函授審計回覆率低的根本原因。一旦確定了這些原因，TAS 就會鼓勵 IRS 解決已確定的原因，並根據需要實施試點計劃來研究結果。

更新：國稅局同意分析函授考試的回覆率，但不同意探索導致低迴覆率的「根本原因」或實施試點計畫以降低高違約率和不回覆率。結果，這個團隊只能強化一個我們已經知道的事實，即低收入納稅人對校園發起的考試有很高的違約率和不答率。該團隊的範圍有限，無法準確識別導致低收入納稅人在函授審計過程中答覆率較低的「根本原因」。

團隊的 TAS 成員認為，有必要採取額外行動來評估高違約率的根本原因，並制定試點計劃來衡量增加納稅人參與審查過程的潛在補救措施。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 

美國國稅局對建議的回應： IRS 不同意實施 TAS 建議。

正如我們在對 MSP 建議 9-1 的回覆中所指出的，IRS 嚴重依賴自動化來有效管理我們的函授考試項目，以這種方式進行概念驗證是有問題的。用於通訊檢查的系統有其局限性，不允許國稅局對庫存進行分段，以便將某些案件分配給唯一的稅務審查員，而其他案件則繼續通過正常的系統流程。由於這項限制，進行概念驗證將需要國稅局提取並手動處理分配給唯一審查員的案件，這給在沒有我們的系統流程的情況下管理此清單帶來了另一個挑戰，從而阻礙或消除了該計劃的任何效率。手動處理還需要更高水準的資源來監控和解決案件，從而減少了接聽電話或審查正在經歷系統流程的案件的信件的資源水平。

美國國稅局繼續實施虛擬工具，幫助納稅人快速解決檢查問題。美國國稅局已開始掃描信件，以便所有審查員都可以查看信件，無論收到郵件的國稅局網站如何。 IRS 還實施了文件上傳工具 (DUT)，允許納稅人上傳記錄，以便免費電話上的任何審查員都可以查看。 IRS 還使用納稅人數位通訊 (TDC)，納稅人可以在其中發送安全的電子郵件和文件。

我們相信，在我們目前的資源限制下，我們目前的營運結構能夠適當地平衡納稅人服務與健全的稅務管理。此外，分配一名審查員將延遲許多納稅人的案件解決。納稅人應有權與下一位可以接聽電話、審查其信件並解決案件的稅務審查員合作。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 美國國稅局目前的營運結構允許國稅局限制其在通訊審計免費電話線路上提供的服務水平，以適應計劃的審計量完成情況。將函授審計案件分配給可以作為納稅人單一聯絡人的審查員，將確保審計完成和納稅人服務活動之間的平衡。儘管暫時的處理偏差可能是必要的，但概念驗證專案將提供一個寶貴的機會，可以透過更緊密地平衡合規性和納稅人服務活動來捕捉回應能力、客戶滿意度和減少下游資源利用率。在通訊審核過程中提供更多的服務存取權限並整合個人互動可以提高整體效率。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： IRS 同意 TAS 的建議，但由於資金限制目前無法實施。

資訊科技 (IT)、線上服務 (OLS)、薪資與投資 (W&I) 和小型企業/自僱人士 (SB/SE) 不斷合作，探索線上帳戶 (OLA) 功能的使用並獲取資金、優先考慮並實施新特性和功能。一些功能正在開發或計劃中，但由於資金和資源能力的限制，我們目前無法完全實現所有功能。

OLA 中的地址變更功能正在開發中，預計於2022 年2022 月發布。訊息傳遞和虛擬助理（聊天機器人）－可在我們的網路應用程式（例如 OLA）中使用。該研究於 XNUMX 年 XNUMX 月完成，IT 部門已確認準備在獲得批准的資金和優先順序後推進相關實施工作。

W&I 和 SB/SE 考試都在探索使用 OLA 功能的選項。目前，SB/SE 提交了即時文字聊天和聊天 BOT 功能的請求，以便與納稅人進行安全即時通信，而 W&I 則請求在線申請，該申請將允許納稅人檢查其審計狀態並消除需要撥打免費電話。 OLS 正在努力資助 OLA 中即時聊天和聊天機器人功能的實施並確定其優先順序。我們的要求取決於資金；因此，我們沒有明確的實施時間表。

IRS 致力於為函授考試項目追求和實施新的 OLA 功能。自 2016 年以來，SB/SE 函授考試為納稅人及其授權代表提供了在納稅人數位通訊 (TDC) 中使用安全訊息傳遞的機會。透過 TDC，納稅人及其代表可以在線上註冊並提交所需文件，並透過安全訊息傳遞向處理其案件的審查員提出問題和/或請求澄清。這可以在他們方便的時候按照自己的時間表完成，而無需在電話隊列中等待。 2021 年，IRS 轉向了新平台，讓更多納稅人能夠成功驗證自己的身份，這是 TDC 的要求。美國救援計畫 (ARP) 資助的一項任務已獲得批准，可以在 OLA 中提供現有的 TDC 功能，例如使用安全訊息傳遞來回答函授考試。要交付的具體用例仍必須由 IT 和業務部門根據可行性和優先順序最終確定。目標交付日期為 2023 年 XNUMX 月。

截至 2021 年 XNUMX 月，W&I 和 SB/SE 函授考試項目均使用文件上傳工具 (DUT)，納稅人及其代表可以將所需文件安全地上傳到 www.IRS.gov，而無需郵寄或傳真。任何納稅人均可透過函授考試獲得 DUT。國稅局繼續努力透過掃描一些納稅人的信件並將其上傳到電子案件檔案來數位化案件檔案。儘管對納稅人來說是透明的，但數位化案件透過提高案件資訊的可見性來改善客戶服務。電話助理可以以電子方式查看納稅人先前發送的信件，無論是哪個 IRS 站點接收信件。儘管目前沒有計劃在 OLA 中實施 DUT，但 OLA 中提供 TDC 安全訊息傳遞的功能將使使用者能夠上傳文件以回應案例，包括函授考試。

糾正措施： 我們將繼續提交請求，以確保獲得資金，以在適當的時候實施新的線上工具和流程。任何糾正措施的實施都取決於 IRS 各種優先事項和立法實施的有限 IT 資金和資源。

TAS 回應： TAS 了解到，由於資金和資源能力的限制，國稅局無法立即全面實施所有新的線上帳戶功能。我們期待實施目前正在實施的功能，以及國稅局在資源可用時優先實施的功能。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用