美國國稅局對建議的回應：2022 年，IRS 將提供客戶回撥 (CCB) 的線路數量從 16 條增加到 31 條，另外增加了 15 條電話線路或應用程式。其中包括 IRS 最受歡迎的 1040 免費熱線以及其他西班牙語申請。去年，我們為超過7萬納稅人提供了CCB服務，為他們節省了3萬小時的等待時間。我們將為 CCB 平台進行升級，第一次迭代計劃於 2022 年 31 月進行，首先從目前提供回調的 2019 個免費應用程式開始。升級部署過程將包括審查自我們於 2023 年確定此服務基準以來呼叫中心在不同電話應用程式方面發生的變更。 2024 年和 95 年回撥系統的未來版本將繼續添加來自這些業務部門的免費應用程序，以實現到 2024 年為 2022% 的可行協助服務需求提供 CCB 選項的目標。在應用方面，我們達到了15% 目標的70%。

糾正措施： 我們將為 CCB 平台進行升級，第一次迭代計劃於 2022 年 31 月進行，首先從目前提供回調的 2019 個免費應用程式開始。升級部署過程將包括審查自我們於 2023 年確定此服務基準以來呼叫中心在不同電話應用程式方面發生的變更。 2024 年和95 年回撥系統的未來版本將繼續添加來自這些業務部門的免費應用程序，以實現到2024 年為2022% 的可行協助服務需求提供CCB 選項的目標。個應用方面，我們達到了 15% 目標的 70%。

TAS 回應： TAS 讚揚 IRS 在擴大 CCB 在許多高利用率電話線路上的可用性方面取得的進展。同樣，我們讚賞IRS 的目標，即到95 年將CCB 覆蓋範圍擴大到可行協助服務需求的2024%。稅務合規。儘管這一 95% 的目標略低於 TAS 建議的“所有面向納稅人的電話線路”，但它基本上相當於全面實施。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 已提交

行動截止日期（如果懸而未決）： 12/31/2024

美國國稅局對建議的回應： 根據建議，企業案例管理 (ECM) 的工作已透過由 ECM 執行指導委員會 (ESC) 和其他下屬治理委員會領導的明確且透明的治理流程確定了優先順序。在提供排序指導時，ESC 考慮了 ECM 目前遷移遺留流程和解決相關技術推動因素的能力。 ECM 路線圖設想了未來支援帳戶管理流程的能力；然而，由於 IRS 免費電話服務水準受到多種因素的影響，因此很難預測 ECM 對未來服務水準的影響。 ECM 很自豪能夠走在技術開發的最前沿，這些技術完全交付後將改善納稅人的體驗。

該建議已實施。

糾正措施： N / A

TAS 回應： TAS 同意，全面的 ECM 系統並不是解決納稅人遇到的所有電話服務挑戰的靈丹妙藥。然而，它將有助於提高電話助理提供的服務質量，減少納稅人聯繫這些助理的等待時間，並更有效地分配國稅局資源。因此，TAS 很高興 IRS 將 ECM 的開發視為重要優先事項。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： IRS 部分同意 TAS 關於對客戶服務代表 (CSR) 實施靈活的招募和培訓策略的建議，但無法同意將電話服務水準 (LOS) 維持在至少 85%，因為 LOS 取決於資金。

美國國稅局在為我們的企業社會責任員工隊伍應用靈活的招募和培訓策略方面有著悠久而成功的歷史。美國國稅局致力於在預算和可用資源的支持下為盡可能多的客戶提供服務，並設定盡可能符合預期客戶需求的招募目標。為了充分利用我們的資源，培訓根據特定的工作任務量身定制，並專注於所需的技能組合。

IRS 無法同意將電話 LOS 維持在至少 85% 的建議，因為我們的 LOS 取決於國會撥款。 LOS 計算的主要組成部分是預算分配，減去與招募和培訓相關的成本。美國國稅局還必須平衡分配給電話和庫存工作負載的資源。除了不同的預算分配和資源平衡帶來的挑戰之外，一些潛在且通常未知的變數（例如新立法、聯邦緊急事務管理局的支持以及我們無法控制的招募挑戰）也會影響 LOS。歷史數據顯示，對超過 80% 的 LOS 進行規劃會導致在電話需求較低期間等待接聽電話的助理人員增加，而在高峰期間，客戶需求遠遠超過人員配備水平和其他專用資源。

糾正措施： N / A

TAS 回應： IRS 和 TAS 似乎一致認為，納稅人應該獲得比最近結束的 23 年報稅季提供的 2022% LOS 更高品質的電話服務。 TAS 承認，「人員增加」會導致淡季利用率低下，並且在高峰時段仍可能無法實現理想的覆蓋範圍。然而，在出現微調問題之前，IRS 可以將 LOS 加倍甚至三倍。但重要的是，美國國稅局確實接受為納稅人提供充分服務並僱用必要員工的想法。納稅人有權大幅提高電話服務質量，但這需要國會增加長期資金，我們敦促國會採取相應行動。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應：IRS 進行了各種基準研究，最近一次是在 2016 年。就在 2019 年，美國國稅局 (IRS) 與財政部稅務監察長審查了電話措施，並確定目前使用的措施是助理績效的最佳指標。美國國稅局也與其他政府機構分享最佳實踐，包括財政部、社會安全管理局和美國郵政服務。如果美國國稅局認為未來有必要進行新的基準研究，則需要資金來完成這項工作。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 自 2016 年以來，電話援助和客戶服務技術的行業標準和最佳實踐發生了巨大變化。由於未能充分了解這一演變，國稅局正在放棄可以透過改善客戶服務使納稅人受益的見解。 TAS 敦促 IRS 認識到更新其知識庫的重要性，為一項新的研究撥出資金並採取相應的行動。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應：IRS 同意 TAS 的建議，即進行事後審查，以確定申報季節期間面臨的具體挑戰，從而提高向撥打其電話線的納稅人和從業人員提供的資訊的回應能力和品質。

美國國稅局不斷評估向納稅人和稅務從業人員提供的服務，以監控透過電話線提供的資訊的品質。已經實施了多種工具來幫助即時解決問題，其中包括客戶預警系統 (CEWS) 和聯絡人分析。

CEWS 計劃允許一線助理在遇到客戶問題時提出解決方案，例如該系統在 2021 年發現的預付兒童稅收抵免付款的處理問題。 ，可以透過搜尋電話互動中包含的關鍵字或短語來識別多個主題的呼叫趨勢。聯繫分析也用於驗證和/或確定透過 CEWS 流程提出的問題的範圍。這些流程用於更新電話助理的內部指南。

美國國稅局進行報稅季前計劃規劃，並制定延期計劃來執行報稅季。該流程由執行指導委員會領導，並密切監督計劃行動的實施，以實現成功的申請季。

美國國稅局與財政部稅務監察長和政府問責辦公室合作，在過去兩個申報季參與了多次深入審查。這些審查記錄了審計師和國稅局對申報季結果以及下一個申報季計劃的改進的看法。

該建議已實施。

糾正措施： N / A

TAS 回應： TAS 對 IRS 使用即時申報季節分析以及參與財政部稅務監察長 (TIGTA) 和政府問責辦公室 (GAO) 對過去申報季節的審計表示讚賞。我們希望IRS能特別關注自己對2020年和2021年申報季的研究，以及TAS、TIGTA和GAO的回饋，以幫助確保納稅人在未來獲得高品質的電話服務，即使在異常情況下。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應：IRS 同意全面實施 TAS 建議，具體取決於當前疾病管制與預防中心 (CDC) 和當地健康指南的更新。

2020 年，美國國稅局計劃在全國六個地點進行面對面的社區援助訪問 (CAV)，以惠及低收入和服務不足的納稅人。在這些活動期間，納稅人援助中心 (TAC) 的員工將為低收入和服務不足的納稅人提供稅法和帳戶援助、納稅人保護計劃 (TPP) 驗證以及成績單和表格服務。內布拉斯加州霍爾德雷奇是第一場活動的舉辦地，原定於24 年25 月2020 日至19 日舉行。取消。如果情況允許，美國國稅局計劃繼續執行最初的計劃，在 2023 財年第二季度進行六次面對面 CAV。

糾正措施： 如果情況允許，美國國稅局計劃繼續執行最初的計劃，在 2023 財年第二季度進行六次面對面 CAV。

更新：11 年 22 月 2022 日，收到最佳站點數據，並將開始協調以確定將在哪些地點容納多少 CAV。

更新：20 財年，由於 COVID-19 和非必要旅行限制，IRS 社區援助訪問 (IRS CAV) 計畫被推遲。計劃在 23 財年第一季重新啟動 IRS CAV 專案。 3 正在進行中。現場援助從 RAAS 收到了最佳站點數據，這將幫助我們確定 IRS CAV 事件和位置的數量並實施 IRS CAV 事件。

TAS 回應： TAS 和 IRS 對於行動 CAV 的優勢達成協議。 TAS 鼓勵 IRS 在公共衛生和預算限制允許的情況下擴大這項措施。

更新：IRS 已成功幫助一些移動 TAC。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A