美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局同意在免費電話線路上擴展客戶回撥技術將減輕納稅人排隊等待可用客戶服務代表的負擔，並且還可以透過減少呼叫放棄和重試來幫助提高服務水準。 2019 財年，IRS 開始了一項多年期分階段計劃，透過在一條電話線上試點客戶回撥技術，部署客戶回撥技術，作為 IRS 現代化計劃的一部分。 IRS 在 2019 財年將該技術擴展到 2021 條電話線，並在 2024 財年擴展到 XNUMX 條電話線，以便為更多納稅人提供服務。美國國稅局也正在升級呼叫中心基礎設施，作為擴大客戶回電選項的整體策略的一部分，並根據可用資金，在 XNUMX 財年年底之前實現最佳利用該技術的目標。

糾正措施： 美國國稅局正在升級呼叫中心基礎設施，作為擴大客戶回電選項的整體策略的一部分，並根據可用資金，在 2024 財年年底之前實現最佳利用該技術的目標。

TAS 回應： 令人鼓舞的是，美國國稅局已同意實施我們的建議。我們期待與 IRS 合作，擴展客戶回撥技術。

已採用、部分採用或未採用：已通過

開啟或關閉： 已提交

行動截止日期（如果懸而未決）： 9/30/2024

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局計劃根據可用資金和其他考慮因素，實施盡可能廣泛地使用面對面服務的建議。美國國稅局最近向國會提交的《納稅人第一法案》報告與此建議相一致，設想了無縫的納稅人體驗，包括數位、電話和麵對面管道的整合。如果提供更多資源並且能夠滿足保護納稅人資料的安全要求，我們將能夠實現這一重要願景。

糾正措施： 美國國稅局計劃根據可用資金和其他考慮因素，實施盡可能廣泛地使用面對面服務的建議。美國國稅局最近向國會提交的《納稅人第一法案》報告與此建議相一致，設想了無縫的納稅人體驗，包括數位、電話和麵對面管道的整合。如果提供更多資源並且能夠滿足保護納稅人資料的安全要求，我們將能夠實現這一重要願景。

TAS 回應： 我們感謝美國國稅局的同意，並理解資金限制將影響滿足此建議的能力。視訊會議技術將在提供無縫納稅人體驗方面發揮重要作用。優先考慮此選項將透過提高服務品質來改善納稅人的體驗。

更新：2021 年數位通訊 MSP 中也有類似的建議。 IRS 將在 2021 年 2022 月底前向 TAS 發送對 XNUMX 年建議的回應。

更新 2：這與 2021 年建議 7-10 非常相似，其截止日期為 3 年 31 月 2024 日。將一起工作。

更新：TAS 之前已於 2021 年 7 月 10 日關閉，目前也正在關閉這一階段。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局 (IRS) 認為，利用自助服務自動回覆常見問題 (FAQ) 的替代電話支援是可取的，可以讓客戶服務代表騰出時間來處理更複雜的問題。例如，IRS 已經開發了多種自助服務工具來幫助滿足與經濟影響付款(EIP) 相關的極高電話需求，其中包括包含常見問題解答的經濟影響付款中心網頁以及為在IRS 上建立帳戶的納稅人提供的功能.gov/account 查看他們在準備 2020 年納稅申報表時收到的 EIP 金額，以便他們可以將收到的任何 EIP 與允許的金額進行核對。

IRS 也一直在探索自然語言技術，透過利用智慧自動化來了解呼叫者的請求並從批准的回應資料庫中提供回應，以幫助解決高 EIP 電話流量問題。我們也一直致力於開發對話式人工智慧語音和聊天機器人，該機器人將透過自助選項解決日常收集問題。

5 年 2021 月 5 日，國稅局在經濟影響付款免費熱線上部署了名為輔助智慧語音回應 (AIVR) 的語音機器人技術演示/試點。該語音機器人利用 EIP III、恢復回扣信用和「獲取我的付款」網路應用程式的常見問題解答知識庫，為呼叫者提供有關一般和程序資訊的自動化自助服務。從2021年23月2021日到718,000年45月XNUMX日，AIVR已與超過XNUMX名呼叫者進行了互動，平均解決率達到XNUMX%。

糾正措施： IRS 也一直在探索自然語言技術，透過利用智慧自動化來了解呼叫者的請求並從批准的回應資料庫中提供回應，以幫助解決高 EIP 電話流量問題。我們也一直致力於開發對話式人工智慧語音和聊天機器人，該機器人將透過自助選項解決日常收集問題。

TAS 回應： 令人鼓舞的是，美國國稅局已同意實施我們的建議。我們期待了解該領域的進展，並與國稅局合作實施替代電話支援。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局(IRS) 已實施一項策略，確保所有可用的視訊會議平台（包括虛擬協助）可供合作夥伴使用，為納稅人提供關鍵的報稅服務，同時在2021 年報稅季及以後平衡納稅人資訊的安全。

例如，美國國稅局 (IRS) 使用 ZoomGov 和 WebEx 這兩個網路平台在 2021 年申報季進行了虛擬海外軍事 VITA 培訓。視訊會議技術的使用使 17 名教官能夠為歐洲和亞洲的 16 個軍事基地提供培訓。相較之下，10 年申報季，有 2020 名教官前往海外，在 45,000 個軍事基地進行訓練。 IRS 不僅能夠使用虛擬平台向更多地點提供培訓，我們還能夠節省約 XNUMX 美元的差旅費用。使用這些平台，教師可以共享演示文稿，教師和學生都可以共享螢幕，在 TaxSlayer 實踐實驗室的模擬 VITA/TCE 學習環境中顯示模擬場景的輸入。

IRS 還為合作夥伴和志工製定了新的出版物 5450，2021 VITA/TCE 現場操作，為面對面的合作夥伴提供虛擬準備納稅申報表替代策略的指導，以支持納稅人按時提交納稅申報表。出版物 5450 也為合作夥伴提供了指導，以在其虛擬 VITA/TCE 計劃（表格 15273）和虛擬 VITA/TCE 納稅人同意書（表格 14446）中強調視訊會議的可用性。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 令人鼓舞的是，美國國稅局已同意實施我們的建議。我們隨時準備與 IRS 合作，擴大納稅人的可及性，並提高人們對 VITA 和 TCE 合作夥伴網站可用性的認識。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： IRS 使用一套績效、品質和回饋衡量標準，這些衡量標準顯示在多通路績效儀表板中，其中包括歷史績效、當年績效和計畫績效。這些衡量標準包括等待時間、服務水準以及免費電話和麵對面服務的準確性等要素。

美國國稅局正在實施《納稅人第一法案》(TFA)，該法案呼籲對國稅局為其利益相關者提供服務和開展業務的方式進行變革。雖然美國國稅局繼續對其網站和服務進行現代化改造，但它這樣做是為了這些更大的戰略舉措。美國國稅局也與社會安全管理局和教育部等其他機構以及客戶體驗旅程重疊的行業（包括報稅機構、我們的安全高峰會合作夥伴和金融機構）合作。大多數新的 TFA 措施的方法是在 2021 財年制定和測試該措施，創建基線標準作為 2022 財年的比較或控制，並設定 2023 財年的目標。策略將報告一套跨職能的體驗衡量標準。

糾正措施： 美國國稅局正在實施《納稅人第一法案》(TFA)，該法案呼籲對國稅局為其利益相關者提供服務和開展業務的方式進行變革。雖然美國國稅局繼續對其網站和服務進行現代化改造，但它這樣做是為了這些更大的戰略舉措。美國國稅局也與社會安全管理局和教育部等其他機構以及客戶體驗旅程重疊的行業（包括報稅機構、我們的安全高峰會合作夥伴和金融機構）合作。大多數新的 TFA 措施的方法是在 2021 財年制定和測試該措施，創建基線標準作為 2022 財年的比較或控制，並設定 2023 財年的目標。策略將報告一套跨職能的體驗衡量標準。

TAS 回應： 令人鼓舞的是，我們在確保這一領域採取有意義的績效措施方面達成了一致。有意義、客觀的衡量將確保國稅局改善納稅人的體驗。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 已提交

行動截止日期（如果懸而未決）： 7/1/2024