美國國稅局對建議的回應： 根據 TFA 的要求，IRS 目前正在製定一項全面的納稅人體驗策略，涵蓋所有 IRS 業務營運部門和納稅人部門以及其他利害關係人。透過這項全面的策略，美國國稅局致力於：
• 透過提供清晰、及時的溝通和建立合作夥伴關係，了解、告知和教育我們多元化的納稅人群體
• 透過增強自助服務和採用服務功能、擴大 IRS 的訪問範圍以及簡化稅務流程和流程，提供無縫的納稅人體驗。
• 使我們的員工能夠提供卓越的服務。

今年 12 月，IRS 將向國會提交一份書面報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略。

糾正措施： 今年 12 月，IRS 將向國會提交一份書面報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略。

TAS 回應： 迄今為止，美國國稅局的努力令人鼓舞。根據這項綜合策略，TAS 預計每個業務營運部門 (BOD) 將考慮將整體策略應用於其納稅人群體，並在互動過程中針對納稅人的需求設計具體計畫。只有當組織的所有部門協同工作時，國稅局才能提供無縫的納稅人體驗。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局 (IRS) 深知在整個機構範圍內採用綜合方法來提供納稅人服務的重要性。全面的納稅人體驗策略的製定包括評估在整個國稅局管理和監督其交付的各種選項。雖然我們的目標是統一國稅局所有職能部門的納稅人體驗舉措，但我們仍在評估如何最好地實現這一目標。

如前所述，IRS 將在 12 月向國會提交一份書面報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略。

糾正措施： 12 月，IRS 將向國會提交一份書面報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略。

TAS 回應： IRS 將從首席客戶體驗長 (CCEO) 中受益，該首席客戶體驗官將充當協調 IRS 不同職能部門的所有服務計劃和策略的聯絡人。首席執行長將確保國稅局高級領導層從納稅人的經驗角度考慮決策。 我們繼續建議美國國稅局考慮在未來全面實施這項建議。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局 (IRS) 正在與 NIST 合作，在保持有效性的同時盡可能減輕電子身份驗證要求的負擔。我們也正在探索其他有效的電子認證方法，包括國際稅務機關使用的方法。

美國國稅局 (IRS) 制定了安全存取數位身分 (SADI) 計劃，以滿足目前的 NIST 準則。 SADI 計劃堅持「安全第一」的方法，透過提供滿足聯邦合規性要求以及所需存取身份驗證等級的高可用性平台來增強使用者體驗。

我們致力於持續學習和評估，以實現有效但不過度繁瑣的安全數位通訊。例如，美國國稅局透過創新研究來探索認證機會：
在安全和明確的環境中實施新的和創新的想法
• 了解新技術和實踐
• 改善目前的身份驗證、授權和存取流程以及
• 評估外部供應商的產品和產品。

此外，我們最近與加拿大和澳洲稅務官員會面，分享最佳實踐，並接待了國際隱私專業人員協會的領導人，以深入了解全球隱私社群。我們相信這些努力對於識別全球隱私和身分驗證的機會和風險至關重要。

糾正措施： N / A

TAS 回應： TAS 歡迎 IRS 實施其收集的最佳實踐。有效的綜合納稅人服務策略最重要的部分之一是使納稅人和從業人員能夠與國稅局進行數位互動。 COVID-19 大流行及其對 IRS 營運的影響增強了與納稅人和代表進行數位通訊的能力。我們繼續建議國稅局努力在安全和明確的環境中提供這種與納稅人溝通的方式。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局致力於透過包括網路功能、信件、電話和麵對面互動在內的全通路方式提供卓越的客戶服務。年度薪資與投資司 (W&I) 納稅人體驗調查提供了有關納稅人選擇使用某些服務管道的原因以及他們喜歡在每個管道上執行的具體任務的資訊。根據統計上有效的樣本，2019 年納稅人體驗調查的結果顯示，為了方便起見，納稅人選擇先訪問 IRS.gov，然後再訪問其他來源。納稅人也將國稅局免費熱線視為獲取最可靠資訊的便捷來源。此外，美國國稅局還根據關鍵字搜尋選擇免費電話記錄進行審查，以識別問題領域和新出現的問題。

利用我們的研究、應用分析和統計 (RAAS) 和線上服務 (OLS) 業務部門以及 W&I 之前所做的工作，IRS 進行了廣泛的研究，以製定 TFA 規定的綜合納稅人體驗策略。這項研究包括對財政部稅務監察長 (TIGTA)、美國政府問責辦公室 (GAO) 發布的建議和報告以及國家納稅人倡導者向國會提交的年度報告的審查。為了了解更多信息，TFA 辦公室進行了廣泛的宣傳，如上所述。

透過全面的納稅人體驗策略，國稅局致力於擴大納稅人獲得服務的機會，特別是服務不足的納稅人，例如英語能力有限的納稅人。美國國稅局致力於繼續進行研究，以便更好地了解和評估納稅人的需求。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 利用現有的研究來制定全面的客戶服務策略非常有意義且值得稱讚。 對於國稅局來說，重要的是要更好地了解為什麼納稅人或其代表不使用某些服務管道來執行特定任務，以便國稅局可以最大限度地減少現有障礙並改善這些任務的服務。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 制定全面的納稅人體驗策略包括評估改善電話服務的各種選項。雖然我們的目標是在稅務管理的各個方面提供無縫的納稅人體驗，但我們仍在評估如何最好地實現這一目標。

如前所述，IRS 將在 12 月向國會提交一份書面報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略。

糾正措施： 今年 12 月，IRS 將向國會提交一份書面報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略

更新：TFAO 於 2021 年 XNUMX 月向國會 (RTC) 提交了報告，詳細介紹了綜合納稅人體驗策略、組織重新設計策略和培訓策略。已選出新的首席納稅人體驗官來領導納稅人體驗辦公室，該辦公室將負責實施改進流程。

更新：《減少通貨膨脹法案》(IRA) 為國稅局提供了發展能力以改善納稅人體驗的機會。 IRA 策略營運計畫將於 2023 年初發布，並將分幾年執行。 IRA 轉型辦公室將利用計劃中確定的舉措和項目來幫助納稅人透過他們喜歡的管道獲取所需的資訊。美國國稅局將擴大使用各種技術來協助呼叫者（包括機器人），以提高首次聯繫解決率。 IRS (TXO) 同意部分實施 TAS 建議。雖然我們不承諾建立 311 系統，但我們致力於持續改善對客戶的服務。

TAS 回應： IRS的回應表明，其仍在考慮是否採用311系統。 TAS 仍然相信 311 系統或類似系統將有助於提高效率、減少等待時間並改善納稅人與相應 IRS 人員之間的互動。這種類型的系統如果採用 Adoptedy 實施，將非常適合國稅局全面的全通路策略。

更新：國稅局不一定完全解決我們的建議，但啟動機器人以及提供額外資金來改善整體手機服務就足夠了。

採用、部分採用或未採用 採用： 部分採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）：  N / A

美國國稅局對建議的回應： 雖然國稅局可以監控立即斷開的電話量，但我們目前無法徵求那些致電國稅局但在進入援助隊列之前掛斷的納稅人的反饋（稱為“主要放棄”）。美國國稅局免費管道使用互動式語音應答方法，要求納稅人在被邀請參加客戶滿意度調查之前先連接到助手。

過去，美國國稅局進行了研究來識別「二次放棄」的模式，即納稅人從電話菜單選項中做出選擇並排隊尋求幫助後掛斷電話。用於識別潛在放棄模式的數據點包括某些應用程式的突出程度、一周中的幾天、一天中的時間、自動撥號器以及個人或從業者的模式。我們使用這些數據來確定訊息傳遞對免費電話線路的影響，包括增加某些線路的等待時間估計。透過這些研究，美國國稅局確定納稅人根據撥打的電話線路和相關問題的類型有不同的容忍度。 IRS 使用這些資訊有策略地播放訊息，告知呼叫者可用的服務，例如 IRS.gov 上的服務以及「我的退款在​​哪裡？」等自動化服務。

如上所述，透過全面的納稅人體驗策略，國稅局期望進一步便利納稅人獲得服務。美國國稅局致力於繼續進行研究，以便更好地了解和評估納稅人的需求。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 美國國稅局的回應表明，對二次遺棄的研究表明，納稅人有不同的容忍度，這取決於撥打的電話線路和他們撥打的問題類型。 TAS 仍然相信，擴大此類研究將有助於 IRS 更好地了解納稅人的偏好以及如何改善服務。此外，TAS 同意 IRS 的觀點，即擴大回撥技術的使用將改善服務。此功能可能有助於顯著減少主要和次要放棄的數量，並提供更無縫的納稅人體驗。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 美國國稅局目前使用功能性交易點調查（例如，免費管道上的自動調查和現場協助意見卡調查），在問題解決後（例如，受傷配偶客戶滿意度調查、上訴客戶滿意度調查）來評估納稅人的經驗。總的來說，這些調查提供了有關納稅人體驗的一系列信息，包括對國稅局的感受、滿意度要素以及潛在的改進領域。

鑑於不同的個人可能以多種方式對類似情況做出反應——其中許多方式是不可預測的或與外部性密不可分——制定一個準確反映國稅局控制範圍內稅收管理各個方面的“納稅人焦慮」標準衡量標準是不可行的。例如，納稅人的焦慮可能是由於納稅人的財務狀況或性格或稅法的複雜性所造成的。

IRS 致力於制定有效且有意義的措施來評估納稅人服務，並進行持續研究以更好地了解納稅人的需求，作為 TFA 要求的全面納稅人體驗策略的一部分。

糾正措施： N / A

TAS 回應： TAS 同意 IRS 必須制定可行、有效且有意義的措施，以幫助指導其如何與納稅人互動的決策。在決定如何與納稅人互動時，美國國稅局應該考慮到，強迫納稅人使用數位服務進行與高焦慮程度相關的交易，而不提供更多的個人服務，不太可能讓他們滿意。 TAS 將繼續評估衡量和確定需要更多個人服務的互動類型的最佳方法，以幫助 IRS 更好地了解納稅人的需求。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 目前，對國稅局服務管道的整體滿意度是在各國稅務局組織進行的個人調查中獲得的，更普遍的是在納稅人體驗調查中獲得的。 IRS 也透過國會、白宮、IRS 專員辦公室、財政部、員工行為與合規辦公室和 TIGTA 接收具體的納稅人投訴。美國國稅局追蹤和監控這些詢問，這使得國稅局領導層能夠及時有效地解決提出的問題並管理回應。

正如《國內稅收手冊》中所述，每個業務營運部門都有一個內部流程來即時處理納稅人和從業人員的投訴。例如，員工必須根據要求向納稅人提供主管聯繫信息，並在案件檔案中記錄與納稅人的互動，以供管理審查。 IRS 還使用客戶預警系統 (CEWS)，該系統與帳戶管理、提交處理、聯絡人分析和許多其他面向納稅人的組織合作，來識別潛在的服務問題趨勢並提升它們以進行回應。

我們認為這些機制以及積極的利害關係人參與、品質/計畫審查和員工回饋是識別納稅人關注趨勢的有效方法。儘管如此，我們仍在繼續評估其他措施和指標的可行性，作為制定 TFA 所需的全面納稅人體驗策略的一部分。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 根據優質服務權，納稅人有權向主管舉報服務不足的情況。儘管每個業務營運部門都有自己的內部流程來即時處理納稅人和從業人員的投訴，但這些工作沒有協調，也沒有在整個服務範圍內進行適當的研究。美國國稅局應對投訴和答覆進行全機構範圍的系統性審查，以便對組織的回應能力進行有意義的監督。 TAS 將繼續監督和核實 IRS 在提交綜合報告後所採取的行動。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 制定全面的納稅人體驗策略包括確定有意義且透明的措施來監控該策略的有效性。雖然我們的目標是改善和標準化國稅局所有職能部門的現有措施，但我們仍在評估如何最好地實現這一目標。如上所述，IRS 將在 12 月向國會提交一份書面報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略。

糾正措施： 今年 12 月，IRS 將向國會提交一份書面報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略。

TAS 回應： 國稅局製定措施確保其職能真正專注於納稅人服務至關重要。 這包括每個服務管道的首次聯繫解決率等指標以及更好的電話服務水準 (LOS) 指標。 IRS 應考慮重新審視現有的電話服務水準措施以提高透明度。這樣做可能使 IRS 能夠識別績效差距，因為當前的 LOS 指標無法捕獲所有打給 IRS 的電話，也無法充分衡量納稅人在撥打電話時的體驗。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 制定全面的納稅人體驗策略是一個協調的、全機構範圍的過程。美國國稅局正在採取全面的納稅人服務方法，考慮到稅務專業人員作為國稅局服務的客戶和客戶（納稅人）的服務提供者的雙重角色。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 美國國稅局製定全面的客戶服務策略的努力似乎很有希望。 應該指出的是，如果不解決從業者的服務需求和偏好，並進行研究以確定從業者更喜歡哪些服務管道來完成各種服務任務，那麼全面的客戶服務策略的發展將是不完整的。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 在全面納稅人體驗策略的製定過程中，TFA 辦公室核心團隊與所有 IRS 業務營運部門和職能部門（包括 TAS）進行了廣泛合作。 TFA 辦公室負責根據納稅人、稅務專業人員、國稅局領導層、監督組織、國稅局員工和國家財政部僱員工會等一系列利益相關者的意見，協調綜合服務策略的實施。 TFA 辦公室核心團隊由少數主題專家提供支持，其中包括 TAS 組織的高級成員。

TAS 在製定綜合納稅人體驗策略方面發揮著重要作用。作為高階管理團隊的成員，國家納稅人倡導者(NTA) 是創新諮詢委員會的成員，該委員會是專門為高級管理人員和TFA 辦公室核心團隊每兩週就TFA 可交付成果進行公開對話而創建的論壇。每月一次，核心團隊也會在定期召開的高階管理團隊會議上向高階主管簡要介紹 TFA 的進度。此外，TFAO 每兩週與被 IRS 各職能部門（包括 TAS）指定為 TFA 聯絡點的高級領導人舉行會議。在這些會議上，聯絡點討論與 TFA 相關的重大議題。

除了這些頻繁的互動之外，TFA 辦公室還採取了其他措施與 TAS 合作制定全面的納稅人體驗策略。例如，TFA 核心團隊成員和代理 NTA 定期會面，就納稅人體驗策略的關鍵方面進行合作。同樣，在第一次聆聽會議中，TFA 核心團隊會見了 TAS 領導層和代表全國納稅人的 78 名地方納稅人倡導者。 TFA辦公室也參加了由TAS主辦的低收入納稅人診所（LITC）年會，並與LITC國家領導人舉行了TFA圓桌討論。 TFA 辦公室與代理 NTA 工作人員合作，與納稅人倡導小組舉行了兩次傾聽會，該小組由 75 名公民志願者組成，他們就如何改進我們的產品、服務和客戶滿意度向 IRS 提供建議。此外，NTA 與高階管理團隊的其他成員一起，是向國會提交的詳細介紹三項綜合策略的書面報告的主要審查者。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 全國納稅人倡導者對 IRS 的外展工作以及與 TAS 的合作表示歡迎。 TAS 期待與 IRS 繼續合作，並隨時準備協助促進未來 TFA 綜合策略的有效實施。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 如前所述，IRS 打算在 12 月向國會提交一份綜合報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略。該報告將包括實施計劃和成本估算，並將在未來幾年提供進一步的改進。

糾正措施： 今年 12 月，IRS 將向國會提交一份書面報告，詳細說明根據 TFA 制定的綜合納稅人體驗策略、組織重新設計和培訓策略。

TAS 回應： TAS 隨時準備協助IRS 有效實施根據TFA 制定的納稅人體驗戰略、組織重新設計和培訓戰略，並準備利用TAS 數十年與納稅人及其納稅人互動和協助的經驗所獲得的專業知識來支持IRS 。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A