美國國稅局對建議的回應： 我們不認為提供目錄是納稅人試圖聯繫國稅局的最佳解決方案。在大多數情況下，客戶不必試圖尋找可能無法聯繫到的特定員工，而是可以從「第一個有空的」員工那裡獲得所需的幫助。許多員工將時間花在接聽免費電話和處理國稅局收到的修改申報表或其他信件。電話助理使用線上工具列出有關呼叫的相關信息，以便在納稅人再次打電話時下一個助理可以使用該信息，從而避免呼叫者必須重複信息。美國國稅局繼續透過平衡的方式提供服務，教育和告知每個納稅人各種服務選擇和管道。我們的網站 IRS.gov 包括納稅人聯繫頁面“讓我們幫助您”，該頁面提供有關服務選項的大量信息，以及基於稅務問題和電話號碼的具體指導。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 存在納稅人或其代表需要聯繫主要辦公室或人員的情況。美國國稅局繼續拒絕促進這種直接溝通，並且就某些單位而言，它不願意實施面向公眾的電話號碼，這阻礙了納稅人以一致和有效的方式瀏覽國稅局的能力。上述 IRS 回覆中概述的步驟是值得的，TAS 對此表示讚賞。然而，現行的國稅局機制不應削弱納稅人在必要時尋求直接聯繫的能力。此外，協助納稅人的系統越有效，納稅人就越不需要尋求國稅局所不鼓勵的直接聯繫。相反，國稅局應該通過可搜索的數據庫為納稅人提供必要的聯繫信息，同時如果需要的話，同時努力盡量減少其使用的需要。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： 如上所述，我們繼續透過各種管道提供服務，包括我們的網站 IRS.gov 及其納稅人聯絡頁面「讓我們幫助您」。此外，收到國稅局信件的納稅人還可以獲得一個特定的電話號碼，可以撥打電話討論他們的問題。

在免費熱線中，為了向客戶提供高效、準確的稅法和帳戶協助，國稅局在適當的時候使用自動化技術將納稅人與具備提供必要服務技能的助手聯繫起來。如果納稅人的問題不屬於自動選擇範圍，則篩選器員工會接聽電話。篩選員扮演「接線員」的角色，確定納稅人的問題，然後將通話轉接到適當的區域。 311 系統可能適用於部門或服務選項範圍有限的小型政府實體。 IRS 稅法和帳戶主題的廣泛範圍不適合此類系統。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 正如國家納稅人倡導者所解釋的，解決有時不同的納稅人溝通偏好、糾正偶爾令人沮喪的 IRS 計算機交互以及幫助納稅人更好地瀏覽 IRS 的一種方法是利用 311 類型的系統。該 311 系統可以適應全面的全通路環境，該環境利用目前在私營行業中使用的客戶體驗映射和客戶旅程分析。這樣的服務管道將有助於提高效率、減少等待時間並改善納稅人與相關國稅局人員之間的互動。它已被紐約和芝加哥等大城市使用，這些模型可以與客戶旅程分析的進步相結合，開發出強大的 311 型系統，該系統可以在 IRS 範圍內或更窄地針對目標區域使用。如果實施這樣的系統，它將幫助納稅人更輕鬆地到達國稅局內他們想要的目的地，並改善納稅人的整體體驗。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： 納稅人對函授審查通知的答覆在收到後會分配給審查員，並且在幾乎所有情況下，同一名員工會繼續處理案件直至結案。此外，為了讓納稅人在校園考試中解決其帳戶問題，特定業務營運部門內的所有審查員都可以存取納稅人的案例歷史、工作底稿、通知和審計報告，這使審查員能夠充分解決問題大多數電話中要求的資訊。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 在許多情況下，應將單一僱員或一組僱員分配給納稅人的案件。這種方法除了函件審查之外還適用於合規案件和妥協提議，將使國稅局的流程變得更加容易，並減少必要的頻率。它還有一個額外的好處，即透過案件熟悉度和持續互動通常會增加的信任來提高納稅人和國稅局人員之間的互動品質。雖然「下一個可用的審查員」模式在某些情況下可能有效，但它無法提供與正在進行的審查的單點聯繫相關的一系列好處。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用

美國國稅局對建議的回應： 雖然不存在用於收集這些資料的系統資料收集工具，但我們已經實施了記錄這些資訊的流程。每個案件檔案歷史記錄均被記錄下來，以反映納稅人與主管交談的請求、任何後續後續行動以及每次聯繫的結果。然後，每個案例都要接受經理、首席稅務技術人員和國家品質審查員的審查。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 美國國稅局確實有處理納稅人投訴的指南，在某些情況下，確實分析了回應時間。同樣，在案件檔案中包含投訴相關資訊和後續跟進也是有益的。然而，納稅人的投訴、投訴的原因以及所產生的答复的質量並沒有以可係統分析的方式進行跟踪，以鼓勵問責和提高績效。為了促進問責制，國稅局應創建一個全面的系統，納稅人可以透過該系統要求與經理交談，並追蹤經理是否聯繫納稅人、聯繫的速度、問題是什麼以及如何解決問題。該機制的關鍵要素應該是一個追蹤器，該追蹤器能夠對投訴和回應進行系統性審查，從而能夠對組織活動和個人績效進行有意義的監督。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用