美國國稅局對建議的回應： 我們同意這項建議。美國國稅局的戰略目標之一是透過安全和創新的服務、工具和支持，讓所有納稅人能夠履行其納稅義務。在每個財政年度開始之前，美國國稅局都會提交一份全面的計劃，用於增加電話服務水準的主動資金請求，旨在改善納稅人的客戶服務。目前沒有計劃減少電話服務的資金水準。我們仍然希望，線上應用程式和服務的擴展將使我們能夠在當前資源範圍內提供更高的服務水準。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 如上所述，國家納稅人倡導者仍然嚴重關注 IRS 使用 LOS 作為納稅人透過電話尋求幫助的體驗的主要晴雨表。如果納稅人無法在電話中解決他們的問題，那麼僅僅提供高服務水準可能會產生空洞的結果。雖然 IRS 聲稱同意我們關於電話服務綜合戰略的建議，但其回應並未詳細說明這樣做的具體舉措，而是依賴於非電話服務的擴展將挽救 LOS 的希望。我們鼓勵國稅局採取舉措，改善納稅人的電話體驗，而不僅僅是提高服務水平，並在製定預算時優先考慮為電話服務提供適當資金。

改善聯邦服務的客戶體驗被強調為總統管理議程中的跨機構優先 (CAP) 目標之一，該議程特別要求提供現代化、精簡且響應迅速的客戶體驗。同樣，2018 年金融服務和一般政府撥款法案要求國稅局向眾議院和參議院撥款委員會提交一項計劃，探索「新的客戶服務創新，為納稅人提供優質、及時的電話和書面通信服務」。 TAS 期待看到該計劃，並提供協助以確定滿足私營部門客戶服務標準的方法。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： IRS 將繼續監控和追蹤多項以客戶為中心的指標，例如 LOS、平均答案速度、對客戶回應的準確性以及整體客戶滿意度。 IRS 電話助理經過培訓，能夠在通話期間盡一切努力識別和解決所有納稅人問題。根據當前的培訓模式、最近的客戶準確性和客戶滿意度調查結果，我們的助手透過對美國納稅人的詢問提供準確和完整的答复，為他們提供最優質的服務。

美國國稅局評估了使用首次聯繫解決指標的可能性，發現沒有全面的數據來支持確定單次聯繫是否產生了完整的答复，這將導致報告不准確。為了追蹤案例解決情況，客戶滿意度調查中添加了額外的問題，詢問客戶在聯繫過程中他們的問題是否得到解決。這些問題包括：

1) 包括今天在內，您就這個特定問題打過多少次電話？
2) IRS 代表今天回答了您的所有問題嗎？
3) 根據您今天收到的信息，是否無需就該問題進一步致電？

糾正措施： N / A

TAS 回應： 國家納稅人倡導者讚揚國稅局將額外的基於解決方案的問題納入其客戶滿意度調查中，但仍然對上述評論中描述的這些調查的局限性感到擔憂。美國國稅局應將這些類型的問題直接納入電話會議中，以便更好地與納稅人互動並追蹤結果。美國國稅局答覆中描述的三個問題也可用於追蹤首次接觸措施，這是私部門的一項標準措施。為了實現美國國稅局的主張，即納稅人應該“期望將來與國稅局打交道時獲得與現在從金融機構或零售商處獲得的服務水平相同的服務”，國稅局應該使用私營部門常見的措施來評估其性能。

美國國稅局應該更專注於將品質指標與具體措施聯繫起來，並利用這些指標來影響關鍵的組織決策。作為改善聯邦服務客戶體驗 CAP 目標的一部分，管理和預算辦公室 (OMB) 制定了一項策略，使用關鍵指標儀表板監控客戶體驗。 OMB 建議納入使用輕鬆、有效性和情感等客戶體驗驅動因素來評估專案品質的子指標。 Forrester 的聯邦客戶體驗指數根據這三個因素評估機構績效，結果表明國稅局在提供高品質客戶體驗方面的表現並不是“頂級”，而是“非常差”。此外，國稅局應效仿總務管理局等其他聯邦機構的榜樣，設立首席納稅人體驗官的職位，以監督致力於監控和改善所有溝通管道的納稅人體驗的員工團隊。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 我們同意這個建議。每年，美國國稅局都會執行一項完善的電話培訓計劃，重點是為我們的員工提供最新的信息，並確保我們能夠以最有效和高效的方式回應納稅人的問題。該培訓涉及稅法、帳戶和程序查詢。例如，在 2018 財年第一季度，帳戶管理組織培訓了約 2,300 名新聘的季節性客戶服務代表 (CSR) 和稅務審查員。這些新僱用的員工接受了關鍵報稅季準備培訓 (CFSRT)，而正式員工則接受了技能進階培訓，為報稅季任務做好準備。返回的季節性員工在 2018 年 XNUMX 月返回崗位時接受了 CFSRT 和適用的技能進階培訓。根據需要開發和提供更新的培訓材料。我們也透過定期召集現場主題專家來開發和更新培訓材料和工具，確保我們的現場辦事處參與培訓過程。為了補充正式培訓，我們利用研討會和團隊會議來傳達政策和程序更新、電腦系統變更、服務電子研究計劃警報和 IRM 修訂。客戶準確性和客戶滿意度指標反映了我們的訓練有效性，並在上面的敘述性回應中引用。與帳戶管理員工類似，負責催收電話的小型企業/自僱部門電話助理接受了指定計劃的培訓，並參加每年針對問題的繼續專業教育。對於超出其計劃範圍的問題，援助人員將接受有關替代服務選項的培訓。美國國稅局使用員工驅動的團隊為電話助理提供額外的重點培訓，透過提高組織效率、加強員工敬業度以及捕獲和使用員工回饋，以盡可能少的步驟幫助直接解決呼叫者的詢問。例如，透過簡化自動收集系統組織中的程序和標準化流程，校園收集作業變得更加高效，從而減少了案件解決時間。這種方法可以有效利用多個 Campus Collection 計劃中的可用資源。冗餘和重複的工作顯著減少，納稅人的客戶服務以及員工的能力和機會得到改善。美國國稅局已發起請求，要求增強呼叫路由，以將呼叫直接路由至合規職能部門內的正確助理。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 國家納稅人倡導者很高興國稅局同意以問題為中心的培訓是一個優先事項，並讚賞國稅局迄今為止為提供此類培訓所做的努力。然而，聯邦僱員觀點調查的結果顯示，國稅局目前所做的努力還不夠，這可能會損害納稅人的電話體驗，並可能降低自願合規性。只有 45% 的 CAS 員工對他們的培訓需求得到充分評估感到滿意。只有 33% 的 CAS 員工在工作中感受到了個人賦權的感覺。由於賦予員工權力對於提高納稅人滿意度至關重要，國稅局應努力透過與員工溝通以確定他們的培訓需求和其他改善納稅人服務的方式來吸引員工。除了上述培訓計劃外，CAS 經理還應根據與納稅人通話時的具體互動，為電話助理提供更直接的指導，以幫助電話助理確定提高績效的方法。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應：

美國國稅局已請求資金來實施虛擬持有技術；然而，這項請求與所有其他機構需求一起進行評估，目前尚未獲得資助。如果有資源和資金，我們計劃實施該建議。自 2012 年以來，我們一直在為客戶回撥技術尋求資金，該計劃是我們 2019 財年的資金請求之一。

更新：2019 財年，我們在免費電話應用餘額上實施了客戶回撥技術。我們的年度「關鍵見解報告」強調了這一點，該報告闡述了我們實施國稅局綜合現代化業務計劃第一年的績效。此外，作為 1 年歸檔季的一部分，我們在另外四個產品線上擴展了回撥技術，併升級了電信基礎設施，以支援視訊和文字聊天等未來的即時協助技術。

即時協助：外部申請 - 應付餘額於 2 財年第二季發布，為 IRS 免費電話應付餘額申請提供回撥功能。現在，納稅人在撥打免費電話討論或支付應付餘額時可以選擇回撥，而不必在電話線上等待國稅局客戶服務代表接聽電話。當提供時，大約 2019% 的納稅人選擇接受回電，並且超過 77% 的回電成功地將納稅人與國稅局客戶服務代表重新聯繫起來。

更新：2020 財政年度 – 回檔（根據 IRS 每月現代化計劃/TFA 對財政部管理助理部長的更新）

美國國稅局升級了即時協助客戶回電功能。回電允許納稅人保留隊列中的位置，而無需繼續打電話。 2 年 2019 月 2020 日，IRS 軟啟動了 5 年報稅季回檔功能。除了應付餘額應用程式之外，還添加了兩個收款應用程式和兩個帳戶管理應用程序，總共有 20,000 個面向納稅人的應用程式。在第一周內，向超過 70 名納稅人提供了回撥服務，其中 2020% 接受了。 XNUMX 年申請季功能現已全面運作。

免費電話擴容（於 10 年 2020 月 XNUMX 日完成）升級了聯絡中心基礎設施，並擴大了支援未來即時援助技術的容量。

糾正措施： 美國國稅局已請求資金來實施虛擬持有技術；然而，這項請求與所有其他機構需求一起進行評估，目前尚未獲得資助。如果有資源和資金，我們計劃實施該建議。自 2012 年以來，我們一直在為客戶回撥技術尋求資金，該計劃是我們 2019 財年的資金請求之一。

TAS 回應： 我們承認需要額外資金來改善電話納稅人服務。然而，國家納稅人倡導者繼續鼓勵國稅局在其現有預算分配中優先考慮回調功能，因為這種類型的服務一旦實施將有助於釋放其他資源。

採用、部分採用或未採用：採納

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： ​​​

我們繼續透過平衡的方式提供電話服務，以教育和告知每個納稅人各種服務選項和管道。所有電話助理都經過培訓，可以將納稅人轉移到適當的稅法或帳戶區域，以便找到具有處理查詢所需技能的助理。收到國稅局信件的納稅人會獲得一個獨特的電話號碼，可以撥打電話討論他們的問題。在免費熱線中，為了向客戶提供高效、準確的稅法和帳戶協助，國稅局還會在適當的時候使用自動化技術，將納稅人與具備提供必要服務技能的助理聯繫起來。目前，建立311系統並不是我們有限資金的最佳用途。

IRS 也正在追求現代化的企業案例管理 (ECM) 環境。 ECM 願景以 IRS 未來狀態的準則為基礎，特別強調了賦予員工快速解決案件的權力、為納稅人提供優質服務以及維護稅法公平管理的重要性。現代案件管理環境將利用商業現成產品，讓員工更全面地了解納稅人與國稅局的關係，從而改善納稅人的體驗。隨著更有效率、更現代的 ECM 解決方案的開發，國稅局將繼續與員工和其他利害關係人合作，尋找為納稅人提供優質客戶服務的機會。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 我們很高興美國國稅局正在對其企業案例管理 (ECM) 環境進行現代化改造，以更全面地了解納稅人。然而，雖然這可以為協助者提供有關納稅人帳戶的額外信息，但它並不能直接幫助確保納稅人被引導到適當的協助者。在國稅局最初的呼叫路由選擇中，納稅人應該可以選擇與真人通話。雖然一些納稅人可能知道如何瀏覽國稅局的菜單，但選擇與接線員交談將有助於那些不知道該去哪裡的人。擁有接線員將有助於防止國稅局電話助理浪費時間接聽誤導的電話，也將減少納稅人從繁忙的日程中抽出時間來獲得國稅局的幫助。這也是收集納稅人需求數據的一種方式，但國稅局目前並未追蹤這些數據。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 

美國國稅局全年透過各種管道為納稅人提供指導。我們全年透過電話提供多個主題領域的稅法援助，包括《平價醫療法案》、國際、TEGE、BMF（就業稅）和特殊服務（災難、戰區等）。我們的 TAC 和電話助理範圍內的稅法查詢將從 1 月到 4 月中旬得到答覆；此外，如果問題與帳戶查詢的解決有關，則全年都會回答此類查詢。

納稅人還可以每週 24 天、每天 XNUMX 小時在 IRS.gov 上查找稅法資訊。透過 IRS.gov，納稅人可以存取大量出版物、稅務主題、常見問題和稅務線索。透過互動式稅務助理 (ITA)，納稅人可以輕鬆存取各種自助服務選項。 ITA 是一個使用非常頻繁的工具；因此，我們的目標是每年增加 IRS.gov 上可用的 ITA 主題數量，以幫助納稅人解決稅法問題。

目前，ITA 工具涵蓋 44 個主題，2017 財年的使用量超過 1.8 萬次。我們也打算全年協助納稅人實施最近的稅務改革立法。我們仍在確定如何提供援助。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 美國國稅局仍然忽視這樣一個事實：46% 的打電話納稅人已經檢查過其線上資源，但仍然需要幫助。限制電話助理可以回答的問題類型範圍或引導納稅人返回線上資源無法滿足納稅人的需求，並且可能使他們的問題無法解答。國家納稅人倡導者仍然擔心電話助理回答新稅法相關問題的能力有限，因為 TAS 進行的初步測試表明，電話助理無法回答問題或提供不正確的信息。年維持稅改援助額度；因此，它沒有採納我們的建議。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A