美國國稅局對建議的回應： NTA 的建議補充了該機構為填補資訊空白、隨著時間的推移完善衡量標準以及持續關注鼓勵納稅人對IRS 的信任和信心所做的持續努力，但假設該機構的文化完全是「以執法為導向”，則完全無視該機構的重大承諾：為納稅人服務的時間和資源。事實上，服務和合規活動是密不可分的，國稅局致力於幫助所有納稅人完全遵守其聯邦稅務義務。因此，該機構對專業精神、誠信和禮貌互動的關注滲透到國稅局運營的各個方面。

法律要求國稅局至少每年報告其績效水準並評估所有員工（包括高階主管）的個人績效。個人承諾必須與機構的策略目標保持一致，以確保整個服務部門專注於共同目標。全年追蹤和報告稅務管理各個方面的綜合措施，包括納稅人服務、合規性和支援營運。美國國稅局如何滿足納稅人的需求以及隨著時間的推移提高自願合規性，都可以在全年提供的國稅局出版物中免費獲得。

該機構的績效管理系統最初是在近 105 年前根據法律（公法 206-26）和法規（801 CFR 第 20 部分）建立的。當時，1998 年 IRS 重組和改革法案 (RRA '98) 標誌著該機構的一個重大轉折點，因為國會要求 IRS 採取更多以服務為導向的措施。作為這項努力的一部分，美國國稅局徹底改變了其方法和衡量標準。

從 RRA '98 開始的改革為逐年改進奠定了基礎。如今，美國國稅局維持著一套強有力的措施來管理和持續評估組織各個層面的計畫績效。與所有聯邦機構一樣，國稅局必須確定績效目標，報告目標進展情況，進行數據驅動的審查。 IRS 還必須定期評估其所有各種計劃的 1) 客戶滿意度 2) 員工滿意度和 3) 業務成果。為了滿足各種法律和監督要求，並讓公眾了解聯邦稅務機構的運作情況，全年都會發布幾項關鍵措施。例如：

• IRS 數據手冊提供了有關該機構納稅人援助計劃的範圍和構成的信息，包括電話幫助熱線、IRS 網站、在線工具、當地納稅人援助中心、志願者所得稅援助以及 IRS 納稅人倡導服務和國稅局上訴辦公室。近年來，該出版物的可用性得到了顯著提高，增加了圖表和圖表，可以更清楚地向普通讀者傳達關鍵指標。
• 納稅人援助藍圖是自國會於 2005 年授權 IRS、IRS 監督委員會和 NTA 合作制定納稅人服務五年計畫以來發布的多年期報告。本報告的後續更新總結了納稅人的服務水準、改善服務的挑戰以及有關納稅人需求、偏好和行為的調查研究。 該報告已提交給美國國會並發佈在我們的網站 IRS.gov 上。
• 美國國稅局管理層討論與分析報告是一份年度出版物，提供廣泛的信息，包括退款處理措施、電子申報、互聯網使用和納稅人服務水平。該報告作為 IRS 年度財務審計的一部分發佈在政府問責辦公室 (GAO) 網站上。

值得注意的是，追蹤和報告正確的措施比措施的絕對數量重要得多，因此我們仔細選擇並定期調整。對於所有措施，都需要特定的文件。該措施必須有一個易於理解的標題、其組成的完整定義以及納入或取消其的理由。隨著時間的推移，措施會進行調整，以反映營運環境的實際情況，並與該機構的策略目標和目標保持一致。

例如，國稅局繼續圍繞納稅人服務轉變和調整關鍵措施。流行的自助服務應用程序，例如“我的退款在​​哪裡？”使納稅人能夠與國稅局在線交換信息，從而增加國稅局員工更自由地幫助他人的可能性。隨著檢查退稅狀態、查找稅表或付款等簡單任務的自助率提高，國稅局提供的電話和麵對面服務更有可能為那些不能或不願意的人提供上網。

認識到納稅人需求和偏好不斷變化，美國國稅局 (IRS) 開始在 2013 財年 (FY) 報告“納稅人自助率”，以說明使用自助自動化服務解決的納稅人援助請求的百分比。透過添加這項新措施，國稅局可以追蹤其在適應線上服務不斷變化的動態方面的表現，並強化使納稅人能夠使用他們喜歡的服務、工具和支援類型履行納稅義務的戰略目標。

根據法律要求，該機構的策略目標構成瞭如何評估所有員工（包括高階主管）績效的基礎。例如，高階主管須接受多個績效審查委員會的監督，確保人事管理辦公室 (OPM) 管理績效的政策和法規得到適當和一致的應用。審查委員會負責客觀地確保個人績效評估和評級與營運績效一致，並且任何獎勵或年度加薪都嚴格基於績效。此外，高階主管績效計畫要求每個人設定「與組織目標一致的具體、相關且可衡量的員工績效期望（目標）」。為了確保國稅局專注於為納稅人提供優質的客戶服務，所有國稅局高管的績效計劃必須承諾“公平公正地對待納稅人”，要求與現任官員的官方職責相一致，遵守管理納稅人的承諾。

更一般地說，定期發布關鍵措施和其他信息，以說明國稅局如何滿足納稅人的需求和偏好，以及國稅局如何履行作為國家聯邦稅務管理者的許多其他職責。美國國稅局依賴組織各個層級的績效衡量標準，並且隨著環境的變化，這些衡量標準會隨著時間的推移進行調整，以更好地反映該機構的使命和目標。

糾正措施： 不適用

TAS 回應： 國家納稅人倡導者讚賞國稅局對其目前使用和發布的關鍵績效衡量標準的描述。我們對這些現有措施的數量或廣度沒有異議。此外，我們讚賞美國國稅局的聲明，即它正在不斷努力“填補信息空白，隨著時間的推移完善措施，並繼續注重鼓勵納稅人對國稅局的信任和信心。”然而，就納稅人服務而言，我們認為資訊差距很大。其中包括衡量外展和教育的數量和質量的措施不充分，以及確定有多少納稅人提出稅法問題而國稅局拒絕回答“超出範圍”的措施不充分。如果國稅局認真對待填補“資訊空白”，它應該與我們的辦公室合作改進現有措施或製定新措施。
我們也認為，以綜合格式公佈國稅局的眾多措施也很重要。美國國稅局的回應解釋說，一些措施發佈在國稅局數據手冊中，其他措施發佈在納稅人援助藍圖更新中，還有一些措施發佈在國稅局管理層討論和分析報告中。我們注意到，還有一些報告作為財政年度「執行和服務結果」發佈在 irs.gov 上，還有更多報告（有些只是內部報告）在每個業務部門的業務績效審查季度報告中。其中一些報告中報告了許多措施，而另一些則沒有。綜合報告卡的目的是讓國會議員、國稅局監督組織、外部利益相關者，當然還有納稅人能夠在一個地方找到所有相關措施。

此外，國家納稅人倡導者對國稅局回應中的聲明表示強烈反對，即我們“假設該機構的文化完全是'以執法為導向'。”報告中沒有任何地方說國稅局對執法的關注是“排他性的”，而且聲明表面上是不正確的。除此之外，該報告承認國稅局預算主要來自單獨的“納稅人服務”和“法律”帳戶，它討論了國稅局客戶服務代表通過電話和國稅局納稅人援助中心（TAC）協助的納稅人數量），並指出國稅局有數百名來自利益相關者合作、教育和溝通（SPEC）職能以及利益相關者聯絡（SL）職能的員工，他們被指派分別對個人納稅人和企業納稅人進行外展活動。

相反，我們的觀點是，相對而言，國稅局更重視執法活動，而不是納稅人服務活動，包括外展和教育。我們引用了許多因素來支持我們的觀點，包括IRS 預算的43% 分配給執法（如果分配營運支援資金，這一數字將上升到60% 以上），而不是分配給執法部門的預算的約500% 。我們注意到，目前 IRS 的 SPEC 和 SL 外展職能部門 11 的員工不到 80,000 人，而其員工總數約為 2009 萬人（即約百分之一的二分之一）。我們描述了國稅局如何在 XNUMX 年在沒有任何公開討論的情況下修改其使命宣言，將重點從「適用」法律轉變為「執行」法律。我們指出，國稅局已經制定並在irs.gov 上發布了四個“小插圖”，以說明其“未來國家”願景下納稅人的經歷，其中所有內容都涉及國稅局合規活動，並且都得出國稅局是正確的結論，納稅人是錯的。我們認為，美國國稅局應該將其稅務管理方法從「執法第一」轉變為「服務第一」。這是一個相對重點的問題。透過將我們的報告錯誤地描述為美國國稅局「完全」專注於執法，美國國稅局的回應似乎是有意製造一個稻草人並將其擊倒，而不是解決問題的細微差別和我們提出的建議。

具體而言，TAS 將繼續鼓勵 IRS 與 SSA 達成協議，允許其向 IRS 提供有關 SSI 受益人的數據，並迅速採取行動，採用一種方法來識別 AGI 等於或低於 200% 聯邦貧困線的納稅人。 TAS 將繼續提倡採用這種方法，考慮IRS 擁有的第三方資訊（例如W-2 和1099），以確定納稅人的AGI 是否等於或低於200% 聯邦貧困線（在沒有最近的納稅申報表的情況下）提交。這些宣傳工作將確保所有可能遇到財務困難的納稅人都被排除在PCA 任務之外，並免受PCA 試圖追收未償債務的影響，納稅人可能覺得有義務遵守這些規定，無論其財務狀況如何。

採用、部分採用或未採用： 未採用

開啟或關閉： 週日公休

行動截止日期（如果懸而未決）： 不適用