美國國稅局對建議的回應： NTA 建議未依書面採納，但 IRS 已採取行動解決 NTA 提出的問題。美國國稅局已做出努力，並繼續讓利益相關者和其他聯邦合作夥伴參與開發 ECM 解決方案。 IRS 同意 NTA 建議的實質，即在開發 ECM 解決方案時要考慮到用戶，讓員工參與整個流程，並開發解決方案以促進更有效率、標準的業務流程。在 ECM 解決方案的整個開發過程中，IRS 讓員工參與從參與關鍵治理論壇到確定需求，再到創建 ECM 溝通計劃的整個過程，該計劃將為員工提供分享想法和建議的管道。

IRS 的 ECM 計劃專注於開發標準化、通用的 ECM 解決方案，以滿足 IRS 的多樣化需求，這可能涉及使用多個平台來滿足數十個業務部門的需求。 ECM 計劃以 IRS 未來狀態的原則為基礎，與 IRS 利益相關者合作，制定了特定於計劃的願景和一套設計原則，指導解決方案的開發，以提高員工生產力並改善納稅人體驗。創建高效、可擴展且可長期維護的 IT 系統也很重要。 ECM 願景特別強調了授權員工快速解決案件、為納稅人提供優質服務以及維護稅法公平管理的重要性。

ECM 計畫將與主要利害關係人合作，制定企業 ECM 策略路線圖，概述所需的最終狀態能力。透過制定此路線圖，受影響的 IT 和業務利害關係人（包括 TAS）將參與提供有關其所需業務能力和功能的意見。 IT 和業務利害關係人參與的流程仍在開發中，但此流程將成為製定企業 ECM 策略路線圖的一個組成部分，從而推動 ECM 解決方案的開發。對於ECM的開發，IT打算使用聯合交付團隊結構來指導ECM解決方案，這種協作模型包括業務客戶、IT ECM專案管理辦公室和IT服務交付合作夥伴組成的一個整合團隊，每天合作工作。

ECM 願景和設計原則、企業 ECM 策略路線圖和聯合交付團隊是 IRS 如何致力於支援 ECM 解決方案的整合、包容性方法並改善 IRS 營運的三個範例。在整個 ECM 計畫中，國稅局將繼續與員工合作，開發更有效率的 ECM 解決方案，為納稅人提供優質的客戶服務。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 《國家納稅人倡導者》對 IRS 的包容性 ECM 方法以及在 ECM 開發過程中與聯邦機構的接觸表示讚賞。然而，她認為國稅局應該讓所有第一線員工逐個單位參與進來，並透過市政廳和工作小組詢問他們具體需要什麼，以更有效和高效地完成工作並為納稅人服務。然後，IRS 可以識別一般或常見的任務或功能，以及特定於特定業務功能的任務或功能。這是建立 ECM 系統的關鍵一步，該系統將最大限度地提高員工生產力並創造效率，使國稅局和納稅人受益。

國家納稅人倡導者感到擔憂，因為國稅局似乎正在探索通用 ECM 功能，並要求業務功能適應這些功能，而不是圍繞業務功能和員工需求設計 ECM 系統。國家納稅人倡導者認為，國稅局既可以了解 ECM 產品市場上的情況（因為產品已確定一般功能），也可以確定其員工的具體需求。直接聯繫所有第一線員工並整理和追蹤他們的反應的好處是，它將使國稅局能夠識別其當前業務實踐中的缺陷，並在繼續制定新的業務實踐之前進行適當的修改。某些 IRS 業務實踐可能是由有限的技術驅動的，在這種情況下，它可以在實施新的 ECM 技術的同時計劃對業務實踐進行更改。當 TAS 完成 TASIS 設計流程時，TAS 透過召開專門的市政廳會議或工作小組會議來了解員工的技術需求。 TAS 詢問所有員工他們需要什麼才能有效地完成工作，記錄他們的建議和能力“願望清單”，然後在業務需求的開發過程中考慮和跟踪它們，看看我們可以採取哪些措施來解決他們。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： NTA 建議未依書面採納，但 IRS 已採取行動解決 NTA 提出的問題。 TAS 於 2010 年在 IRS IT 和承包商的支持下啟動了納稅人倡導服務整合系統 (TASIS) 的開發。由於資金限制，TASIS 第 1 版的開發於 2014 年 2015 月停止。 IRS IT 在 2016 年和 1 年進行的研究發現，為 TASIS 第 XNUMX 版開發的程式碼的可重複使用性非常有限。

IRS 正在使用從 TASIS 獲得的文件和經驗教訓來為概念設計和企業案例管理方法的開發和交付提供資訊。曾在 TASIS 工作的主題專家正在積極參與這些 ECM 規劃工作。自 2010 年 IT 部門確定用於 TASIS 開發的 COTS 產品以來，案例管理解決方案市場已發生顯著發展。 TAS 尋求的以前需要客製化開發的功能現在已整合到許多產品中。 IRS 已發起多項努力，以更好地為 ECM 提供信息，包括向行業索取信息以及研究從遺留系統過渡到現代案件管理系統（包括 TASIS）的內部和外部經驗。這些努力將為支援 ECM 的新產品或解決方案的選擇提供資訊。迄今為止在 TASIS 上完成的開發工作不適合用作 ECM 工作的基礎。開發出來的 TASIS 解決方案無法滿足許多非功能（技術）要求，包括與網路安全、效能、可擴展性、測試和 508 合規性相關的要求。迄今為止在 TASIS 上完成的工作不適合用作 ECM 工作的基礎。目前的軟體存在大量「技術債」（需要進行大量返工才能按設計實施）和安全問題。

更新：TASIS 是使用現已過時的 COTS 軟體產品版本開發的，且原始程式碼不遵循當前的案例管理實踐。 該產品未與目前的開發工具和流程整合（例如原始碼管理、測試和持續整合）。 對這個舊平台的依賴限制了軟體的維護和升級能力，因為許多元件是為 TASIS 量身定制的，但現在已經過時了。開發出來的 TASIS 解決方案無法滿足許多非功能（技術）要求，包括與網路安全、效能、可擴展性、測試和 508 合規性相關的要求。 迄今為止在 TASIS 上完成的工作不適合用作 ECM 工作的基礎。只有 10-20% 的業務工件可以為 ECM 開發提供信息，並且當前的軟體存在大量「技術債務」（需要進行大量返工才能按設計實施）和安全問題。因此，如果該系統按設計完成，是否能夠將其整合到複雜的 IRS IT 環境中，人們對此表示嚴重擔憂。

糾正措施： IRS 和 ECM 計劃正在計劃實施一組通用服務，這些服務將提供標準案例管理功能，並使用最新的軟體和標準化的開發工具和流程來簡化未來的開發以滿足 TAS 業務需求。這些努力將解決上面列舉的許多問題。這些服務將在資金和人員配置優先事項允許的情況下開發和實施。

TAS 回應： 全國納稅人倡導者聽到 IRS 在 ECM 設計過程中使用 TASIS 的文檔和經驗教訓感到深受鼓舞。國家納稅人倡導者也讚揚國稅局向業界索取 ECM 訊息，並研究如何從傳統案件管理系統過渡到現代案件管理系統的經驗（內部和外部）。雖然國家納稅人倡導者了解 IRS 為 TASIS 選擇的平台上的編程或代碼不可重複用於當前的 ECM 項目，但她堅持認為，如上所述，TASIS 設計和業務需求開發流程可以作為基礎對於當前的ECM專案.此外，如前所述，國家納稅人倡導者擔心 IRS 不承認其在使 TASIS 計劃過時的過程中所發揮的作用。為了推進 ECM，美國國稅局需要誠實地評估自己的錯誤，以便在未來避免重蹈覆轍。美國國稅局 (IRS) 未能就 TASIS 採取行動，這一點令人深感擔憂。儘管如此，TAS 仍期待與 IRS 合作，並為 ECM 開發工作提供個案管理開發專業知識。

採用、部分採用或未採用： 採納

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： 經過深思熟慮後，美國國稅局決定於 2014 年 1 月停止開發納稅人倡導服務綜合系統 (TASIS)，並重新確定資金和資源的優先順序。 IRS，特別是 IRS IT 組織，在資金、人員和資源方面承受著極大的壓力。提交季節的交付、對網路安全威脅的回應、核心客戶服務計劃的實施以及國會授權的計劃（例如《外國帳戶稅收合規法案》）的交付需要在資源有限的環境中確定優先順序。由於資金限制，TASIS 第 2014 版的開發於 6 年 2 月停止，即使為完成 TASIS 提供了資金，由於 #6-2 中概述的限制，該系統也無法作為案例管理的企業解決方案。 如果 IRS 依照開發的方式實施 TASIS，就會將過時的系統投入生產。 美國國稅局仍然資源不足，面臨著平衡新投資以跟上技術、納稅人期望、與被盜身份/退款詐欺相關的犯罪活動以及預防網路犯罪的挑戰。鑑於我們現在對 COTS 產品的了解以及 TASIS 解決方案的當前開發狀態，由於安全性和可維護性問題（已在 #XNUMX-XNUMX 中討論過），完成此任務並不是一個可行的選擇。

更新：IRS 和 ECM 計劃正在計劃實施一組通用服務，這些服務將提供標準案例管理功能，並將使用最新的軟體和標準化開發工具和流程簡化未來的開發以滿足業務需求。這些努力將解決上面列舉的許多問題。在資金和人員配置優先事項允許的情況下，這些服務將在包括 TAS 在內的 IRS 範圍內開發和實施。 IRS 沒有計劃完成 TASIS 第 1 版。

糾正措施： N / A

TAS 回應： 《國家納稅人倡導者》理解 IRS 決定不將過時的案件管理系統投入生產，因為它尋求適用於整個機構的 ECM 解決方案。然而，國家納稅人倡導者敦促國稅局在開發 ECM 系統的同時，採取措施解決其老化的遺留系統問題，這可能需要數年時間。許多舊系統，例如 TAS 的納稅人倡導管理資訊系統 (TAMIS) 迫切需要升級，以便為納稅人提供有效的稅務管理和優質服務。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A

美國國稅局對建議的回應： NTA 建議未依書面採納，但 IRS 已採取行動解決 NTA 提出的問題。可以理解，電子操作援助請求 (OAR) 流程的解決方案具有高度優先順序。 ECM 計畫和 TAS 於 2016 年合作，利用現已停止的納稅人倡導服務整合系統 (TASIS) 中已開發的功能，開發基於 ECM 的 OAR 解決方案的範圍和要求。分析表明，當時的 IT 基礎設施不足以支援 OAR 和 ECM 追蹤系統的開發。因此，2016 年 XNUMX 月，該企業客戶決定將追蹤應用程式作為優先事項，並推遲 OAR 的工作。

糾正措施： IRS 和 ECM 計劃正在計劃實施一組通用服務，這些服務將提供標準案例管理功能並簡化未來的開發以滿足業務需求。在資金和人員配置優先事項允許的情況下，這些服務將在整個國稅局（包括 TAS）內開發和實施。優先級決定將由企業和 TAS 利害關係人做出。

TAS 回應： 國家納稅人倡導者對 IRS 沒有在 2016 年實施電子 OAR 流程感到失望，但讚賞 IRS 承認此類流程是高度優先事項。 TAS 致力於與 IRS 合作進行 ECM 項目，並在 IRS 設計和編程 ECM 系統時提供測試新產品的協助。國家納稅人倡導者認為，電子 OAR 應該是 ECM 專案中首批編程的產品之一，因為它可以減少最緊急案件中案件解決延遲，從而使納稅人、TAS 和 IRS 受益。它還可以透過消除許多當前成本來節省資源，包括運輸、員工手動輸入和追蹤 OAR 所花費的時間，以及物理列印和掃描 OAR 到其他 IRS 追蹤系統所花費的時間。 TAS 已通過 TASIS 的案例管理測試流程，是一個非常有能力對新 ECM 產品進行初步測試和評估的業務部門。

採用、部分採用或未採用： 部分採用

開啟或關閉： 關閉

行動截止日期（如果懸而未決）： N / A